“我们知道，自己可以做得比传统聊天机器人方案更好。Maven 的前沿平台一夜之间改变了我们的客户支持体验。””
George Sullivan客户支持高级总监挑战
升级聊天支持，迎接下一阶段增长
在迅速重塑中小型律所的法律工作方式之后，Clio 准备推出面向企业市场的全新产品套件。此次发布将推动公司迈入创新的新篇章。服务这一新市场，也要求客户支持高级总监 George Sullivan 全面升级 Clio 的聊天支持系统。
虽然 George 和团队一直使用传统聊天机器人为客户即时解答常规咨询，但在规模化场景下其局限性逐渐显现。由于该聊天机器人采用僵化的规则式架构，只能回答预先设定好、可从 Clio 服务台页面调取答案的问题。重新训练需要频繁地手动重新配置，也让 George 的团队备受困扰。
回复这些聊天咨询（其中很多是重复性问题）还挤占了团队处理高复杂度技术工单的精力。在资源紧张的情况下，团队常常不得不将复杂问题的工单升级给第二线技术专家。尽管每张工单依然得到悉心处理，但这些升级延长了解决时间，也让一线团队更难与客户建立有意义的联系。
为帮助团队应对下一阶段的客户增长，Clio 的新技术合作伙伴需要：
- 自动、准确地回答常规的应用内聊天咨询
- 与 Clio 的技术栈（包括 Salesforce）深度集成
- 提供按需、持续迭代的支持
Clio 意识到，随着更大客户的加入，这一问题只会愈发突出，因此决定优先引入真正 GenAI 原生的聊天解决方案。Clio GTM 应用团队负责人 Brandon Cheng 对 AI 智能体领域的 10 余家领先供应商进行了压力测试，只有 Maven AGI 在这三个方面始终表现出色。在收到多家 Maven 现有客户的高度评价后，Brandon、George 及其团队随即投入合作。
“在我们的评估中，Maven 在效率和质量上都表现最佳，其团队的响应速度也尤为突出。” – George
解决方案
借助 Agent Maven™，打造新一代自助支持
Maven 为 Clio 团队提供了所需的可扩展支持框架，帮助他们服务不断壮大、日益多产品化的客户群。
在为期 6 周的上线过程中，Maven 团队与 Clio 团队建立了紧密的合作关系，以周到细致的方式引导他们完成整个流程。专属客户成功经理负责统筹全程，Maven 的前线部署工程师则按需提供技术协助。实施工程师还构建了功能丰富的 Salesforce 集成，并基于 Clio 的品牌语气和知识库训练了 Agent Maven™。George 表示：“无论是在上线期间还是之后，Maven 与我们的合作方式都非常周到、全面，让我们对携手取得成功充满信心。”
Clio 团队最初将 Agent Maven™ 部署给一组精选的试点客户，从第一天起，它的表现就超越了之前的方案。无论是处理账单问题，还是引导客户完成自动化接案和工作流程，Agent Maven™ 始终给出简洁易懂的回复，同时保持严密的安全与合规标准。
在测试组反馈良好后，Brandon、George 及团队将 Maven 部署到整个北美客户群，并在数周内推广至全球。如今，Agent Maven™ 处理着 Clio 全球客户群中的绝大多数聊天问题。如果遇到无法以 99% 置信度回答的问题，它会通过 Salesforce Messaging 升级给 Clio 的在线客服。由于 Maven 的转接包含完整的聊天记录和相关客户信息，人工客服始终可以在掌握完整上下文的情况下介入。
Agent Maven™ 的高自主解决率和顺畅的升级流程，立即提升了一线效率。即便如此，George 最喜欢的还是该平台的可迭代性。在 Maven Agent Designer 仪表板中，团队的专属 AI 分析师可以轻松查看对话记录，发现知识或质量方面的缺口，并对知识库或聊天智能体的人设进行相应更新。借助 Maven 轻量化的无代码工作流构建器，分析师能够快速上线这些改进。
这些更新也让支持团队直接受益，每一次迭代都在推动持续改进。随着 Maven 处理更多常规工单，客服人员得以提升技术知识，并腾出时间直接为客户解答更复杂的问题。同时，去掉额外的升级环节后，客户几乎可以即时获得这些问题的答案。
最重要的是，Maven 对客户体验的影响已经体现在积极的客户反馈中。George 认为，这是迄今为止最有力的信号，表明 Clio 已做好准备，在持续扩展的同时提供世界一流的支持体验。
“Maven 让 DIY 和自助服务变得简单。产品非常敏捷灵活，我们能够快速迭代，提升智能体表现。借助 Maven 的报告洞察，我们还能迅速发现并弥补面向客户的知识库中的缺口，推动自助服务并提升整体表现。” – George
成果
80% 的聊天咨询实现自动化，为深度服务工单腾出时间
借助 Maven，Clio 将聊天功能升级到智能体 AI 时代，让支持从瓶颈转变为可推动业务扩展的高效工作流程。如今，George 的团队能够更快地回复更多咨询，同时腾出时间与客户建立深度联系。
Maven 具体带来了：
- >80% 的咨询通过聊天实现自主答复
- 工单解决量提升 60%（对比传统聊天机器人）
- 由于工单量下降，技术问题的在线支持速度提升 4 倍
下一步是什么？在加入 Maven 不断壮大的同行社区、共同探索更多平台价值之后，George 期待部署更多新用例。事实上，他已经开始将 Maven 的 AI 智能体从支持领域扩展到 Clio 的客户成功、销售和培训工作流程中。
George 预计，AI 智能体将在售前和售后的客户互动中发挥重要作用，进一步推进 Clio 的使命：打造以客户为中心的法律 AI 技术，扩大司法可及性，为所有人重塑法律体验。
“Maven 是一位出色的合作伙伴，产品非常优秀。随着我们拓展更多用例来改善客户体验，我们期待与 Maven 继续携手合作、共同成长。” – George
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