靠收购拼凑平台的难题
Digital.ai 致力于帮助全球最复杂的组织以 AI 速度交付值得信赖的软件。
但这一平台并非完全从零打造。敏捷规划来自一次收购，发布编排来自另一次收购。持续测试、应用安全……每项能力都随一家公司而来，各自带着自己的文档和知识组织方式。
这意味着，全球客户支持副总裁 Manfred Kunze 手下的支持工程师面对的是一个常见问题的特殊版本。每张工单都从同一个问题开始：先去哪个系统里搜？发布编排的问题与应用安全的问题完全是两个世界：术语不同，文档不同，逻辑也不同。答案几乎总能在某处找到，难的是把它找出来。
Kunze 需要的不是更好的搜索框，而是能同时“装下”全部 6 条产品线的工具。
先在内部验证
2024 年，Digital.ai 引入 Maven AGI，将其作为内部 Copilot 直接嵌入支持团队日常使用的 Zendesk。这一工具可同时检索全部 6 个知识库，并结合工程师当前打开的工单呈现答案。
他们推进得十分审慎，先从部分产品线起步。关键不在于 AI 能否回答支持问题，而在于它能否应对一个由约 6 次收购拼合而成的产品组合所带来的广度和技术复杂性。
结果经受住了考验。Digital.ai 续签了第 2 年合同。
但 Kunze 要打造的不只是一个内部效率工具，他的目标更为远大。
面向客户上线
2026 年 2 月，Digital.ai 在约 6 个支持业务板块正式上线面向客户的 AI 智能体。它使用与内部 Copilot 相同的统一知识库，如今客户也可直接使用。
这是一项艰巨的工程。每个板块都有自己的隐性经验、特殊情况和表达方式。要让 AI 在所有板块中都表现稳定，而不只是在简单场景中表现良好，团队投入了 1 年多的扎实努力。
“我们引入 Maven，是为了解决一个确实拖慢团队的问题：6 条产品线、6 个知识库，工程师花在搜索上的时间比解决问题还多。团队在没人要求的情况下自发开始称它为‘Ask Maven’，这足以说明它是否奏效。”—— Manfred Kunze，Digital.ai 全球客户支持副总裁
名字的由来
这一点是刻意安排不来的。
AI 智能体上线时，Kunze 的团队给它起了个名字。没有人下令，也没有人组织命名活动。这只是大家需要答案时，早已在用的称呼。
他们叫它“Ask Maven”。
Kunze 不仅续签了合同，还在 Maven 的全员大会上分享了双方的合作。一位支持副总裁这样做，绝非出于客套。这正说明，一款工具已真正在用户的工作流程中站稳脚跟。
如今有何不同
日常工作的变化显而易见。工程师不再需要在 6 套文档系统之间来回切换。他们只需提出一个问题，就能在正在处理的工单上下文中获得相关答案。客户如今也能以同样方式直接获得答案，无需等待人工代为搜索。
但对于一家通过收购成长起来的公司，更关键的是那个不那么显眼的变化。让支持工作变难的碎片化，往往也正是让 AI 失败的原因：来源太多、不一致太多、标准化不足。Kunze 为 Digital.ai 找到了破局之道，而团队对结果满意到直接用 Maven 为它命名。
同样值得一提的是那些没有改变的东西。支持团队保留了 Zendesk，只是借助 Maven 让它更智能。这也正是 Digital.ai 为其服务的企业所秉持的理念：持续演进，而非推倒重来。Maven 让这一切成为可能。
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