当 Quest 部署基于 Maven AGI 构建的 AI 智能体 AskQ 时，关注的问题不是它能分流多少工单，而是每一次交互能否达到 Quest 所要求的客户满意度标准。随着 AskQ 证明自己能够持续提供这样的质量，Quest 不断扩大其应用范围：先是从最初 30% 的目标提升至约 50% 的自主解决率，随后拓展到新的工单类别。
这是一个由客户满意度驱动每项成果的故事。
标准
客户是 Quest 的首要任务。
提供卓越的客户支持是 Quest 一切工作的基础。面向 AI 的可信数据、数据库运维、身份安全和迁移，让 Quest Software 成为全球数千家企业客户 IT 运营的核心。Quest 对这份责任极为重视。
Quest 在评估用于支持的 AI 时，关注的问题不是“它能否分流工单”，而是“它能否提供让客户真正满意的交互”。
QUEST 的要求
30% 的分流率只是起点。
Quest 对客户满意度的承诺决定了与 Maven AGI 的合作方式。双方共同设定了在前 12 个月内实现 30% Quest 分流率的初始目标。Quest 的品牌 AI 智能体 AskQ 的衡量标准，是其能够完全解决的符合条件支持交互的占比：为真实客户提供真正的答案，后续无需任何人工客服介入。
双方一致认为，30% 只是起点，而非终点。对 Quest 而言，成功的关键在于确保每个由 AI 解决的案例都符合公司对客户支持质量的高标准。如果客户从 AskQ 获得答复后 6 小时内没有再联系人工客服，就证明这次交互真正帮助了客户。
如此严格的解决定义是有意为之，体现了 Quest 对客户满意度的整体承诺。这些结果会在高管层面进行审查，因为保持高质量的客户体验与提升运营效率同样重要。
成果
约 50% 的自主解决率，客户体验同步提升
AskQ 在首个运营周期内就突破了第 1 年的绩效门槛，实现约 50% 的自主解决率。更重要的是，Quest 的客户获得了快速、准确、完整的答复，同时支持体验始终保持 Quest 所要求的高标准。
在第 1 阶段推进过程中，Quest 看到的成效：
- 每年约 30,000 名客户无需等待即可获得即时支持
- 每个工作日约 85 名客户获得即时、高质量的答复
- 几分钟内即可给出准确答复，问题解决更快
- 已解决的案例不再反复，客户得到答案后无需再次联系
最后一点对客户满意度最为关键。只有客户无需再次联系，才算真正解决了问题。AskQ 答复的持久有效，证明 Quest 的客户满意度标准得到满足，客户获得了真正的帮助。
QUEST 持续提升标准
这对客户体验意味着什么。
当 AI 智能体持续提供高质量服务时，客户满意度不仅能保持，还会不断提升。上午 9 点需要重新签发许可证密钥的客户，可以立即获得答复，而无需排队等待。排查账户配置问题的 IT 管理员，几分钟就能解决问题，而不是几小时。
与此同时，Quest 的支持团队可以将专业能力集中在复杂、需要大量判断的工作上，充分发挥人的洞察力和判断力。最终带来的支持体验，对每一位客户、每一次交互都更好。
这也是一个在不牺牲质量的前提下扩展客户支持的故事。随着 Quest 的发展，支持需求也随之增长。借助 AskQ，Quest 能够高效服务更多客户，同时始终保持客户期望的质量。增长与满意度不再此消彼长，而是相辅相成。
QUEST 的下一步
基于对交互质量的信心持续扩展。
第 2 阶段体现了 Quest 对 AskQ 所提供客户支持的信心。团队亲眼见证交互质量后，进一步扩大了应用范围：首先从 2 个工单类别入手，这些类别对客户而言速度和准确性最为重要，也是 Quest 满意度标准最高的领域。
工作原理
一个融入 Quest 现有基础设施的企业级 AI 智能体。
AskQ 从第一天起就以保障客户体验为设计宗旨。它连接 Quest 的知识库和案例检索系统，立即开始提供高质量支持：无需迁移，无需替换系统，也不会对客户体验造成任何干扰。
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