能真正执行操作、切实解决工单的 AI 客服

1. 自助服务与知识问答

   基于您审核通过的知识，解答产品、政策、账户和操作类问题，让客户自助完成常规事务。

   解决的问题

   大量重复性问题挤满队列，导致等待时间过长，推高人力成本。

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2. 账户访问、身份与安全

   在您的安全规则范围内，处理登录、密码与 MFA 重置、SSO 和 SCIM、身份验证以及账户重新激活。

   解决的问题

   账户访问问题量最大、时效性最强，处理出错的风险也最高。

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3. 账单、支付、退款与争议

   解释发票、扣费和付款，在政策范围内处理退款和取消，并结合账户上下文分派争议。

   解决的问题

   账单问题数据繁杂、容易出错，回复迟缓更会引发拒付和取消。

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4. 订单、案例与服务状态追踪

   实时获取订单、维修、理赔、工单和服务请求的状态，并支持下一步操作。

   解决的问题

   “我的订单到哪了？”这类本不该人工查询的问题，占用了客服大量时间。

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5. 技术故障排查与事件响应

   执行引导式诊断，在创建案例前先核查当前故障，划分严重级别，并给出正确的解决方案。

   解决的问题

   问题过早升级，故障期间重复工单激增，专业团队不堪重负。

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6. 开发者、API 与集成支持

   依据您的文档，为开发者提供有据可依的认证、端点、SDK、Webhook 和集成方案指导。

   解决的问题

   开发者问题处理难度高，往往升级到稀缺的工程师手中，拖慢产品采用。

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7. 附带完整上下文的升级与人工转接

   先行排查问题，再创建案例或热转接至对应团队，并附上清晰摘要和完整上下文。

   解决的问题

   来回转接、反复陈述，既拉长处理时长，又拉低 CSAT。

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8. 信任、安全、欺诈与合规

   识别欺诈、安全、法律及负责任使用方面的风险，并在可审计的防护机制内转交受保护案例。

   解决的问题

   受监管及涉及安全的案例一旦处理不当，会带来切实的法律和品牌风险。

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渠道覆盖

各项技能的适用渠道