“如果您是希望稳健扩展规模的客户体验（CX）负责人，选择 Agent Maven™ 绝对没错。它的聊天角色远不只是提升效率的工具，更是我们所有售后沟通的核心。”
Alex TurkovicBelfry 客户体验高级总监挑战
在不增加人力成本的前提下，提供全天候聊天支持
完成新一轮 A 轮融资后，Belfry 准备进入下一个规模化阶段。客户也感受到了这股势头：越来越多的安保公司开始登录这一一体化平台，以简化运营。
问题在于，用户量激增给 Belfry 的客户体验（CX）团队带来了更大压力。用户全天候提交实施和培训相关咨询，工单量在 6 个月内翻了一番。与此同时，急于获得帮助的客户常常要等到工作时间才能得到答复。
客户体验高级总监 Alex Turkovic 很快意识到，团队需要扩充资源来应对新需求。但和所有注重利润率的售后负责人一样，他不希望只靠增加人手解决问题。他认为，Belfry 的客户体验团队可以借助 AI 更高效地成长，具体来说，就是在平台内部署 AI 机器人。
将 AI 融入工作流后，Alex 精干的团队可以在任何时间、在每位新客户需要时第一时间提供优质支持。这些自助选项还能减少团队的工单积压，腾出更多精力处理后端配置、缺陷修复等需要深度介入的问题。
为了在拥挤的 AI 市场中做出明智选择，Alex 制定了一份严格的清单。新的 AI 供应商必须做到 3 件事：
- 充分利用 Belfry 完善的帮助文档，达到与人工坐席相同的质量标准
- 遵守严格的安全与合规规范，尤其是在处理敏感的薪资和员工信息时
- 提供透明的绩效报告，以便定期优化系统和更新知识文档
在考察了多家无法满足这些要求的供应商后，Alex 找到了 Maven AGI。在一次常规演示中，Maven 团队为 Belfry 列出了多个短期和长期应用场景。Alex 意识到，他找到了一个真正致力于团队成功的合作伙伴，于是果断投入合作。
“我们需要一种方式，既能及时服务正在上手的客户，又不至于让工单队列不堪重负。Maven 让我们有了充足的喘息空间。”
解决方案
将非工作时间的聊天咨询交给 Agent Maven™
上线过程与销售过程一样亲力亲为、细致周到。在与 Zendesk 完成开箱即用的集成后，Maven 团队系统地指导 Alex 完成 AI 训练，帮助团队编写提示词、梳理工作流，并在每一步提供最佳实践建议。
最终成果是一个功能强大、带有 Belfry 品牌的 Agent Maven™，客户称之为“Belle”。Alex 表示，这个平台内聊天智能体成倍提升了团队的处理能力，从薪资设置到员工排班，都能为用户提供全面、即时的答复。由于 Agent Maven™ 直接从 Belfry 的知识文档中获取信息，并符合严格的安全与合规标准，Alex 始终确信客户数据是安全的。
更重要的是，Agent Maven™ 会随着时间推移越来越智能，这一点在 Maven 简单易用的仪表板上一目了然。Alex 会登录查看各项指标，从不断提升的响应率和准确率，到 Agent Maven™ 自主处理的工单数量持续增长。团队还在每次聊天中加入了“点赞/点踩”反馈，以验证这些指标，并确认客户也认可其价值。
这些成果很多都得益于 Agent Maven™ 持续学习和自我优化的能力。同时，Alex 也依靠仪表板的数据，找出智能体尚无法回答的问题并重新训练。发现这些缺口后，团队会为 Belfry 的帮助内容补充新的文章和视频，提升聊天表现，并全面提高客户体验（CX）沟通的质量。
Alex 解释道：“Maven 带来的连锁效应是让我们能更全面地审视客服职能。现在，我们可以聚焦盲点，更新帮助内容，使其更贴合客户实际提出的问题。”
目前，这些大规模的系统改进正在 Belfry 的用户群中建立信任。尽管知道自己在与 AI 对话，一些客户对 Agent Maven™ 高质量、理解意图的回答非常满意，还会带着更多问题再来咨询。
对于 Alex 精简的客户体验团队来说，Maven 是最强的增长利器，让他们能够在整个客户旅程中提供量身定制的支持。Agent Maven™ 负责协助用户完成培训和实施，团队则全力处理需要个性化关怀的复杂案例。
“虽然我非常喜欢 Maven 的技术，但真正打动我的是他们的团队。从带我们完成每一项集成，到梳理 Belfry 专属的应用场景，他们的团队始终严谨细致、以客户为中心。”
成果
自主解答咨询，客户满意度高，成为可靠的客户体验坐席替手
借助 Agent Maven™，Alex 打造了一个可扩展、高性价比的平台内聊天功能，能够完成一名全职客户体验坐席的工作。如今，Belfry 的售后团队在节省时间、保持人员精简的同时，帮助更多安保公司更快实现价值。
- 72% 的咨询解决率
- 25% 的咨询无需客服团队介入
下一步计划是什么？Alex 打算将 Agent Maven™ 部署到更多客户触点，使其成为一个全能的客户体验角色。近期，它将成为产品通讯的“代言人”；长期来看，他希望将 Agent Maven™ 与 Belfry 的计费平台集成，处理配置变更等复杂任务。
“虽然才过去几个月，但我很期待继续探索我们打造的这个 Maven 角色。我相信，随着时间推移，我们可以训练它承担越来越复杂的任务。”
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