คู่มือปี 2026
นำ CX ด้วยเอเจนต์ AI
เสริมความพร้อมให้ทีม CX ทีมซัพพอร์ต และทีมปฏิบัติการ ด้วยข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นต่อการเข้าใจว่าเอเจนต์ AI กำลังเปลี่ยนโฉมประสบการณ์ลูกค้าอย่างไร
เนื้อหาในคู่มือ
- เอเจนต์ AI คืออะไร (และแตกต่างจาก AI แบบดั้งเดิมอย่างไร)
- ทีม CX ใช้เอเจนต์ AI เพื่อประหยัดเวลาและลดต้นทุนได้อย่างไร
- เหตุใดมนุษย์ยังสำคัญในเวิร์กโฟลว์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI
- 3 use case ที่ใช้ได้จริงสำหรับเอเจนต์ AI
- สิ่งที่ควรพิจารณาในการเลือกพาร์ทเนอร์ด้าน agentic AI
คู่มือนี้อธิบายว่าเอเจนต์ AI ช่วยให้ทีมให้บริการได้เร็วขึ้นและมีคุณภาพสูงขึ้นอย่างไร พร้อมเพิ่มประสิทธิภาพได้มหาศาลโดยไม่สูญเสียความใส่ใจแบบมนุษย์ ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้นำลดต้นทุน ปรับภาระงานให้คล่องตัว และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นในวงกว้าง
บริษัทที่เห็นผลลัพธ์จริง
ใครๆ ก็พูดถึง
“งานซัพพอร์ตลูกค้ามักต้องเลือกระหว่างคุณภาพ ความเร็ว และต้นทุน แต่เมื่อมี Maven เราไม่ต้องยอมแลกอะไรเลย เราให้การซัพพอร์ตที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าได้ ขณะที่ยังคงทีมให้กระชับ”
Jeff Ho 
“ด้วยการระบุแหล่งที่มาของความรู้และการดำเนินการของ Maven เราไม่ต้องคาดเดาอีกต่อไปว่าคำตอบแต่ละข้อสร้างขึ้นมาอย่างไร ฟีเจอร์นี้มีคุณค่าอย่างยิ่งในการสร้างความมั่นใจภายในองค์กร และเร่งการนำ AI มาใช้ทั่วทั้งองค์กรและกับลูกค้าของเรา”
Jim Kohl 
“Maven AGI จัดการคำถามที่เข้ามาได้เองถึง 90% ทำให้ทีมซัพพอร์ตโฟกัสกับงานเชิงกลยุทธ์ได้ เพิ่มทั้งประสิทธิภาพการดำเนินงานและความพึงพอใจของลูกค้า”
Rahul Todkar 
“ตอนแรกผมคิดว่าประโยชน์หลักคือประสิทธิภาพ ใช้พนักงานน้อยลง ปิดทิกเก็ตได้เร็วขึ้น ซึ่งก็เป็นเช่นนั้นจริง แต่ผลลัพธ์โดยรวมใหญ่กว่านั้นมาก คุณภาพของทิกเก็ตดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด”
Stas Johnson-Chyzhykov 
“เพียงสัปดาห์แรกของการทดลองใช้ จำนวนเคสที่พนักงานแก้ได้ต่อชั่วโมงเพิ่มขึ้น 25% เมื่องานซัพพอร์ตเชิงรับมีประสิทธิภาพมากขึ้น เราก็ลงทุนกับกิจกรรมเชิงรุกเพื่อรักษารายได้จากลูกค้าได้มากขึ้น”
David Doyle 
“Maven AGI นำปัญญาประดิษฐ์มาสร้างเอเจนต์ที่มุ่งผลลัพธ์ ซึ่งเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง แก้ปัญหาที่ซับซ้อน และดำเนินการแทนลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ เรายินดีอย่างยิ่งที่ได้ลงทุนใน Maven AGI เพื่อเร่งการพัฒนาและการนำนวัตกรรม Agentic AI มาใช้ในตลาด”
Aleem Rizvon “Maven จัดการคำถามด้านบริการที่ซับซ้อนและละเอียดอ่อนได้อย่างอบอุ่นและชัดเจนอย่างที่ลูกค้าของเราไว้วางใจ เมื่อมองไปข้างหน้า การนำ Voice AI มาใช้คือก้าวต่อไปที่เป็นธรรมชาติ… เรายินดีอย่างยิ่งที่ได้ร่วมงานกับ Maven เพื่อทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นจริง!”
Jeff Ho 
“การที่ Maven ให้คำตอบที่คัดสรรมาอย่างแม่นยำแก่ลูกค้าได้ตลอด 24/7 มีความหมายกับเรามาก ตอนนี้ลูกค้าได้รับการซัพพอร์ตที่ดีขึ้นและเร็วขึ้น ส่วนทีมของเราก็มีเวลาดูแลทิกเก็ตที่ต้องใส่ใจเป็นพิเศษมากขึ้น”
Tara Clark 
“เราลงทุนในสตาร์ทอัพที่กำลังพลิกโฉมตลาดขนาดใหญ่ในวงกว้าง แพลตฟอร์มของ Maven ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อรองรับเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อนและขนาดของบริษัทขนาดใหญ่ อย่าง Schneider Electric ซึ่งเป็น LP ของ SE Ventures”
Amit Chaturvedy 
“Maven AGI กำลังบุกเบิกหนึ่งในตลาดที่เติบโตเร็วที่สุดในโลก ความเข้าใจเชิงลึกจากประสบการณ์จริงของทีมผู้บริหารในการขยายโซลูชันที่สร้างผลกระทบ ทำให้พวกเขาพร้อมเปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า”
Elana Lian 
“เรายินดีอย่างยิ่งที่ได้เป็นพาร์ทเนอร์กับ Maven AGI เพื่อผสานแพลตฟอร์ม Voice AI ของ Cartesia เข้ากับระบบนิเวศของพวกเขา ร่วมกันเรากำลังวางรากฐานให้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าสร้างผลลัพธ์ได้จริงในวงกว้าง”
Karan Goel 
“เมื่อเรานำเอเจนต์ AI ของ Maven มาเทียบกับผู้ให้บริการชั้นนำในตลาด เครื่องมือนี้มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นธรรมชาติเหมือนมนุษย์และมีประสิทธิภาพสูงสุดอย่างสม่ำเสมอ พร้อมแก้ปัญหาได้เร็วกว่า ผลการประเมิน CSAT ภายในของเราพบว่า Maven ดีกว่ารายอื่นมากกว่า 15%”
Lin Zhao
มอบซัพพอร์ตที่รวดเร็วและตรงใจลูกค้า ในเวลาเพียงครึ่งเดียว
โซลูชัน Generative AI ของเราตอบคำถามได้อย่างแม่นยำ ปรับการโต้ตอบให้เหมาะกับผู้ใช้แต่ละราย และดำเนินการได้ตลอดเวิร์กโฟลว์ซัพพอร์ต
- แก้ไขคำถามของลูกค้าโดยอัตโนมัติผ่านแชท
- เร่งการทำงานของทีมซัพพอร์ตด้วย co-pilot
- วิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้าเชิงรุกด้วย Insights
ไม่ใช่แค่แชทบอท แต่คือประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์
Maven ก้าวไกลกว่าแชทบอทรุ่นเก่า เปลี่ยนการโต้ตอบกับลูกค้าในทุกมิติให้เป็นประสบการณ์ที่ราบรื่นและใช้งานง่าย
สอบถามเกี่ยวกับ Maven Voice เอเจนต์ AI สำหรับสายสนทนาสด
ทุกภาษา ทุกเวลา ทุกที่
คำถามที่พบบ่อย
Maven AGI คืออะไร และแตกต่างจากแชตบอตทั่วไปอย่างไร
Maven AGI คือ แพลตฟอร์ม Agentic AI ที่สร้างมาเพื่องานซัพพอร์ตลูกค้าโดยเฉพาะ ไม่ใช่แชตบอตที่ทำงานตามกฎ หรือผู้ช่วยเสมือนที่ทำงานตามสคริปต์
แชตบอตแบบดั้งเดิมออกแบบมาเพื่อ:
- ตอบคำถามที่พบบ่อย
- ส่งต่อทิกเก็ต
- ทำตาม decision tree ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
ในทางกลับกัน Maven AGI ใช้ Agentic AI ซึ่งหมายความว่า AI สามารถ:
- เข้าใจเจตนาของลูกค้าในบทสนทนาที่ซับซ้อนและต่อเนื่องหลายรอบ
- คิดวิเคราะห์เพื่อแก้ปัญหาโดยใช้บริบทจากระบบข้อมูลหลัก (systems of record)
- ลงมือดำเนินการได้จริง (เช่น อัปเดตบัญชี คืนเงิน หรือปิดเคส)
- ตัดสินใจได้ว่าเมื่อใดควรส่งต่อให้เจ้าหน้าที่
ในการใช้งานจริง Maven AGI ทำงานเหมือน เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตที่ผ่านการฝึกมาอย่างครบถ้วน มากกว่าบอต โดยสร้างมาเพื่อแก้ปัญหาจริงของลูกค้าได้เองตั้งแต่ต้นจนจบ แทนที่จะแค่ปัดคำถามออกไปหรือคัดแยกปัญหา
Maven AGI ผสานรวมกับระบบซัพพอร์ตลูกค้าที่มีอยู่เดิมได้อย่างไร
Maven AGI ออกแบบมาให้ผสานรวมโดยตรงกับ ระบบซัพพอร์ตลูกค้า CRM และระบบหลังบ้าน ที่องค์กรใช้อยู่แล้ว โดยไม่ต้องแทนที่ระบบเหล่านั้น
โดยเชื่อมต่อกับระบบต่างๆ เช่น:
- แพลตฟอร์มทิกเก็ต (เช่น Zendesk, Salesforce Service Cloud)
- CRM และฐานข้อมูลลูกค้า
- ระบบจัดการคำสั่งซื้อ การเรียกเก็บเงิน และบัญชี
- ฐานความรู้และเอกสารภายใน
- เครื่องมือด้านการยืนยันตัวตน สิทธิ์การเข้าถึง และเวิร์กโฟลว์
ผ่านการผสานรวมเหล่านี้ Maven AGI สามารถ อ่านและเขียนข้อมูลในระบบข้อมูลหลัก (systems of record) ซึ่งทำให้สามารถ:
- ดึงประวัติและบริบทของลูกค้า
- อัปเดตทิกเก็ตหรือเคส
- ดำเนินการเวิร์กโฟลว์และธุรกรรม
- บันทึกการดำเนินการและผลลัพธ์เพื่อการตรวจสอบและทบทวน
แนวทางนี้ช่วยให้องค์กรเพิ่ม Maven AGI เข้าไปในระบบซัพพอร์ตที่ใช้อยู่ได้ โดยไม่ต้องย้ายแพลตฟอร์มครั้งใหญ่
Maven AGI ลงมือดำเนินการแทนเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตได้จริงไหม (เช่น คืนเงิน อัปเดตเคส)
ได้ Maven AGI สร้างขึ้นมาโดยเฉพาะเพื่อ ลงมือดำเนินการได้จริงภายใต้การควบคุม ไม่ใช่แค่สร้างคำตอบ
Maven AGI สามารถทำสิ่งต่อไปนี้ได้ ขึ้นอยู่กับการตั้งค่าและสิทธิ์ที่กำหนด:
- คืนเงินหรือออกเครดิต
- แก้ไขคำสั่งซื้อหรือการสมัครใช้บริการ
- อัปเดตรายละเอียดบัญชี
- แก้ไขปัญหาและปิดทิกเก็ตซัพพอร์ต
- เรียกใช้เวิร์กโฟลว์ภายใน
การดำเนินการเหล่านี้อยู่ภายใต้การกำกับของ:
- กฎทางธุรกิจที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
- สิทธิ์การเข้าถึงตามบทบาท
- เกณฑ์การอนุมัติในกรณีที่จำเป็น
- audit log และเครื่องมือด้าน observability
ทั้งหมดนี้ช่วยให้ Maven AGI ทำงานได้อย่างปลอดภัยและคาดการณ์ได้ ขณะเดียวกันก็มีความเป็นอิสระมากพอที่จะลดภาระงานซัพพอร์ตและระยะเวลาในการแก้ปัญหาได้อย่างมีนัยสำคัญ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ AI Agent Designer ของเรา
Maven เชื่อว่า AI จะมาแทนที่เจ้าหน้าที่หรือไม่
พูดง่ายๆ คือ ไม่ แพลตฟอร์ม Maven AGI ถูกสร้างและออกแบบมาให้เอเจนต์อัตโนมัติรับงานที่ไม่ซับซ้อน เพื่อให้เจ้าหน้าที่ได้โฟกัสกับการสร้างความสัมพันธ์ และการเพิ่มคุณค่าและความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาว
Jonathan Corbin ซีอีโอของเรา เขียนบทความใน Fast Company เกี่ยวกับการลดพนักงานครั้งล่าสุดของ Klarna ซึ่งตัดตำแหน่งงานไป 2,000 ตำแหน่ง 6 เดือนต่อมา ความพึงพอใจของลูกค้าลดลงอย่างมาก และคุณภาพการบริการก็ดิ่งลง ปัจจุบันซีอีโอของ Klarna ยอมรับแล้วว่าบริษัท "ให้ความสำคัญกับต้นทุนมากกว่าประสบการณ์"
อ่านเพิ่มเติม ที่นี่