Så minskade Roo sin ärendevolym med 50 % med Maven AGI

Utmaning

Förstklassig support mitt i en explosiv kundtillväxt

När Roo gick in i en period av mycket snabb tillväxt växte nätverket av djursjukhus, veterinärer och djursjukskötare kraftigt. Med tillväxten kom också en lika stor ökning av supportärenden, ibland över 1 000 per vecka via telefon, e-post och chatt i appen.

Tara Clark, Senior kundsupportchef, visste att en bättre självbetjäning skulle hjälpa teamet att hantera volymen utan att ge avkall på kvaliteten. Om kunderna kunde få svar på enkla frågor själva skulle teamet få mer tid för komplexa ärenden som krävde efterforskning och djup kontext.

Tara behövde inte fundera länge på vilken typ av självbetjäningslösning hon ville ha. ”AI är en viktig grundpelare i vår verksamhet”, säger hon. ”Det var bara en tidsfråga innan vi införde en AI-agent för att kunna erbjuda kundsupport dygnet runt.”

Med teamets och kundernas utmaningar i fokus satte hon ihop en ambitiös önskelista. Hennes drömplattform skulle:

• Besvara frågor direkt via chatten i appen
• Anpassa sig efter Roos varumärkesröst och godkända formuleringar
• Erbjuda skräddarsydda tjänster, bland annat ett guidat införande

Tara utvärderade tre lösningar på den konkurrensutsatta marknaden för AI-support. Den första plattformen byggde på en föråldrad, regelbaserad modell för chattbottar. Den andra kunde inte leverera de premiumtjänster hon sökte.

Maven AGI uppfyllde alla hennes krav och kunde växa i takt med Roos verksamhet.

Vi behövde en chattagent för självbetjäning som kunde korta vår växande kö och ge teamet tid tillbaka. Vi såg direkt att Maven var 100 % engagerade i att hjälpa oss förverkliga den visionen.

— Zack Lynch, Senior driftspecialist

Lösning

Automatiserad support med intelligenta chatt- och researchagenter

Med Mavens integrationer för Zendesk och hjälpcentret satte Roos team i gång med att införa en ny chattagent som kunde avlasta dem.

Tara berättar att Mavens engagerade stöd gjorde hela onboardingen enkel. Maven lärde teamet att skriva effektiva promptar och hjälpte dem att optimera dokumentationen för bästa möjliga svar. Teamet fick allt de behövde för att få det nya supportsystemet på plats.

I dag har teamet driftsatt Agent Maven™ i Roos hjälpcenter och i chatten i appen. Kunderna kan nu använda sökningen i kunskapsbasen för att få omedelbara, kurerade svar på allmänna frågor. För mer ingående svar, som kommer lika snabbt, finns chattagenten i appen.

Tack vare noggrant promptarbete från Roos medarbetare lärde sig Agent Maven™ snabbt att ge bra svar på en mängd frågor, från lösenordsåterställning till fakturering och betalningar. Maven kan hämta information från flera källor samtidigt, så svaren blir snabbare och mer heltäckande än vad kunderna kunde hitta på egen hand. De flesta frågor löses med minimalt fram och tillbaka. Och i de sällsynta fall då Agent Maven™ inte vet svaret? Då lämnar den helt enkelt över till en mänsklig agent.

Tara och hennes team imponeras också hela tiden av hur väl Maven efterliknar Roos varumärkesröst. Agent Maven™ har samma vänliga ton, använder emojis som teamet och håller sig till godkända formuleringar och termer. Det gör den till en perfekt förlängning av teamet.

Fördelarna slutar inte med Roos nya självbetjäning. Teamet använder också Copilot, Mavens agent i bakgrunden, som researchstöd när de arbetar med Roos e-post- och telefonköer. Copilot kan direkt reda ut vilken produktfråga som helst, så att även nya medarbetare kan visa vad de kan. Den tar fram färdiga svar som medarbetarna kan skicka direkt eller redigera först.

Med Copilots researchförmåga och Agent Maven™:s chattfunktioner är Roos supportkö betydligt lättare att hantera. Det ger mer tid för komplexa ärenden som kräver en mänsklig hand.

”Att Maven kan ge våra kunder välkurerade svar dygnet runt betyder enormt mycket för oss. Nu får de bättre och snabbare support, och vårt team har fått tid för de ärenden som kräver mer personlig hantering.”

Tara

Resultat

Heltäckande självbetjäning, stora tidsbesparingar och 80 % av förfrågningarna besvarade automatiskt

Maven uppfyller allt på Taras lista och mer därtill. Med både AI-agenter och Mavens team vid sin sida har Roos medarbetare optimerat självbetjäningen och kortat ärendekön. Nu får både djursjukhus och veterinärer premiumsupport dygnet runt.

Resultaten talar för sig själva:

• 50 % färre ärenden
• 80 % av förfrågningarna besvaras automatiskt via chatten

Vad händer härnäst för Roo? Teamet planerar att lägga till avancerade API:er och bygga ut Agent Maven™:s funktioner ytterligare. När mer data flödar in i plattformen kan Roos medarbetare låta den hantera användarspecifika supportuppgifter, till exempel att hjälpa veterinärer och djursjukskötare att avboka eller ändra sina pass. Kort sagt är Maven redo att växa med Roos verksamhet

”Jag kan med säkerhet säga att Maven är bäst i klassen. Och jag tvivlar inte en sekund på att de kommer att fortsätta leverera när vi börjar använda Maven för mer avancerade arbetsflöden.”

Zack