Każda firma korzystająca z agenta AI do obsługi klienta prędzej czy później prowadziła wewnętrzną rozmowę: „Czy agent mógłby tu przy okazji coś sprzedać?”. I niemal każda odpowiada na to tak samo: uruchamiając drugi system. Osobnego asystenta sprzedaży, którego trzeba trenować na jego własnych danych, który ma własny zespół, własny cykl wydań, a czasem pochodzi od zupełnie innego dostawcy niż ten obsługujący support. Agent obsługi klienta trzyma się swojej roli. Agent sprzedażowy – swojej.
Taki podział nie ma sensu dla klienta po drugiej stronie rozmowy, który nie postrzega „obsługi” i „sprzedaży” jako osobnych systemów, tylko jako jedną rozmowę z firmą, z którą już jest w kontakcie. Czasem ta rozmowa zaczyna się, bo coś się zepsuło. Czasem dlatego, że klient dokładnie wie, co chce kupić. Tak czy inaczej nie spodziewa się przekierowania.
W jednym z naszych największych globalnych wdrożeń testujemy inne podejście: co, jeśli agent w ogóle nie musiałby nikogo przekierowywać? Co, jeśli ten sam agent, który rozwiązuje problem klienta, jest – lepiej niż jakiekolwiek osobne narzędzie sprzedażowe – w stanie dostrzec, czego klient naprawdę potrzebuje w następnej kolejności, a ten sam agent, który odbiera telefon, może po prostu sprzedać to, do czego jest uprawniony, w chwili gdy klient o to poprosi?
Tak to wygląda podczas prawdziwej rozmowy:
Klient: Dzień dobry, dzwonię, bo przestała działać ładowarka do mojego laptopa. Chyba jest jeszcze na gwarancji?
Agent: Tak, jest objęta gwarancją. Mogę bezpłatnie wysłać zamiennik, który dotrze w czwartek. Widzę, że to już druga wymiana ładowarki na tym koncie w tym roku – wygląda na to, że często nosi ją Pan między domem a biurem.
Klient: Tak, szczerze mówiąc, przez większość dni leży w torbie.
Agent: To zwykle przyspiesza zużycie kabla. Wiele osób w takiej sytuacji trzyma po prostu drugą ładowarkę w drugim miejscu, żeby nie nosić jej codziennie. Mogę dodać ją do zamówienia za 24 USD – zostanie wysłana razem z zamiennikiem.
Klient: O, to dobry pomysł, poproszę.
Agent: Gotowe, obie dotrą w czwartek.
Agent, który rozwiązał problem z ładowarką, to ten sam agent, który dostrzegł prawidłowość i złożył ofertę – bo naprawdę rozumiał konto klienta, a nie dlatego, że miał w scenariuszu coś do zaproponowania. To właśnie Maven Commerce.
Przedstawiamy Maven Commerce
Maven Commerce wyposaża Państwa obecnego Maven Agent w umiejętności sprzedażowe – niezależnie od tego, czy chodzi o produkt, subskrypcję czy usługę – z nowym zestawem zabezpieczeń określających, co i komu może sprzedawać. Rozszerza agenta obsługi klienta zamiast go zastępować i działa zarówno wtedy, gdy okazja sprzedażowa pojawia się w trakcie obsługi, jak w rozmowie o ładowarce powyżej, jak i wtedy, gdy klient od początku chce coś kupić:
Klient: Dzień dobry, potrzebuję nowej myszy bezprzewodowej – moja właśnie przestała działać, a w tym tygodniu mam mnóstwo pracy.
Agent: Mogę ją od razu zamówić. Mysz bezprzewodowa kompatybilna z Pana modelem laptopa kosztuje 34 USD i mogę wysłać ją ekspresowo na następny dzień, żeby dotarła jak najszybciej.
Klient: Tak, poproszę wysyłkę na następny dzień.
Agent: Gotowe, dodałem wysyłkę ekspresową. Numer przesyłki otrzyma Pan w ciągu kilku minut.
Agent sprawdził dostępność na bieżąco, poprawnie wycenił produkt i sfinalizował zamówienie w tej samej rozmowie, którą rozpoczął klient. Klienci z intencją zakupu otrzymują realną transakcję, a nie przekierowanie – i ta sama logika działa niezależnie od tego, czy sprzedawany produkt jest wysyłany w paczce, odblokowywany flagą w systemie rozliczeniowym, czy pojawia się jako dodatek do istniejącego planu.
Jak 1 agent może wykonywać wiele zadań
Maven Commerce działa, ponieważ kilka elementów platformy Maven jednocześnie rozwiązuje ten sam problem.
Wielokanałowość: Ta sama warstwa rozumowania obsługuje rozmowę telefoniczną, SMS-a z dalszymi informacjami i e-mail z potwierdzeniem zamówienia: 1 agent zamiast 3 przekazań między 3 narzędziami.
Graph of Record™ : Stany magazynowe, uprawnienia, status subskrypcji, status gwarancji i historia konta pozostają w Państwa systemach źródłowych. Agent korzysta z nich na bieżąco zamiast z nieaktualnej kopii, dzięki czemu każde zamówienie i każda sprzedaż dodatkowa – fizyczna czy cyfrowa – ma zawsze prawidłową cenę i dostępność.
Agentic Determinism : Charter stojący za Maven Commerce dokładnie określa, co agent może zaoferować, w jakiej cenie i komu. Może przyjąć zamówienie na mysz za 34 USD, polecić ładowarkę za 24 USD lub podnieść poziom subskrypcji. Nie może samowolnie udzielić rabatu ani wymyślić pakietu. O to właśnie chodzi w tych granicach.
U podstaw wszystkich tych elementów leży Agent Observability: każde zamówienie lub rekomendację agenta można prześledzić do sygnału, który je wywołał (prośba klienta o zakup, flaga gwarancyjna, wzorzec użytkowania, sprawdzenie stanów magazynowych lub uprawnień), dzięki czemu zespół widzi dokładnie, dlaczego agent zaproponował to, co zaproponował, i może go odpowiednio dostroić.
Uruchomienie w kilka tygodni, bez nowych systemów
Ponieważ Maven Commerce rozszerza agenta, który już działa, nie trzeba stawiać nowej infrastruktury – wystarczy zdefiniować, napisać i przetestować nowy Charter w oparciu o rozwiązania, którym już Państwo ufają. W naszym największym wdrożeniu określenie zakresu agenta i jego zabezpieczeń, wbudowanie go w istniejące kanały głosowe, czatowe i komunikatory oraz przetestowanie na prawdziwych rozmowach zajęło łącznie 5 tygodni.
To dopiero początek
Stworzyliśmy Maven, aby budował relację z klientem, a nie tylko obsługiwał zgłoszenie. Maven Commerce to nasza architektura robiąca dokładnie to, do czego została zaprojektowana. W dalszej kolejności budujemy proaktywne działania wychodzące, które pozwolą dotrzeć do zagrożonych klientów, zanim odejdą, stałą obsługę kont oraz agenta, który na żywo uczestniczy w rozmowach Państwa zespołu. Obsługa, opieka i sprzedaż nigdy nie miały być 3 różnymi agentami – to tylko 3 momenty tej samej relacji.
Państwa agent już wie, jak rozmawiać z klientami. Teraz może też im sprzedawać.
Chcą Państwo zobaczyć, jak Maven Commerce mógłby działać w Państwa wdrożeniu? Umów 30-minutowe spotkanie z naszym zespołem.
Przekonaj się na własnych rozmowach.
Poproś o bezpłatne, spersonalizowane demo.
