Jak Enumerate zapewnia najwyższej jakości obsługę z 91% rozwiązanych zgłoszeń dzięki Maven AGI

Wyzwanie

Obsługa dużej liczby zgłoszeń bez kompromisów w jakości

Jako wiodący dostawca rozwiązań do zarządzania wspólnotami, słynący z wyjątkowego wsparcia, Enumerate nieustannie szuka nowych sposobów, by być do dyspozycji klientów. Dlatego firma wiedziała, że inwestycja w platformę wsparcia opartą na AI to kluczowy kolejny krok.

Enumerate nie chciało jednak poprzestać na pierwszym rozwiązaniu, które obiecywało szybkość i wydajność. Zespół wsparcia potrzebował narzędzia, które zapewni jedno i drugie, nie tracąc przy tym ludzkiego podejścia.

Dotąd zespół udzielał empatycznych i wyczerpujących odpowiedzi na każde z 3 000 zgłoszeń napływających co miesiąc – od pytań o konfigurację konta po pytania o wykonywanie czynności w portalu właścicieli. Przygotowanie odpowiedzi wymagało jednak czasem sięgania do wielu artykułów i ręcznego wyszukiwania właściwego kontekstu klienta w help desku. Pochłaniało to czas, który specjaliści ds. wsparcia mogliby poświęcić na budowanie relacji z klientami.

Idealne rozwiązanie dla Enumerate miało usprawnić pracę zespołu dzięki:

1. Dokładnej pomocy w wyszukiwaniu informacji na żądanie przy zgłoszeniach telefonicznych i e-mailowych: Zespół potrzebował agenta AI, który natychmiast wyszuka odpowiednie informacje o produkcie i kliencie, a następnie przekształci je w odpowiedzi zgodne z tonem marki, które specjaliści ds. wsparcia od razu dopracują przy bardziej wymagających zgłoszeniach telefonicznych i e-mailowych.
2. Wsparciu na czacie 24/7 dla zgłoszeń Tier 0: Enumerate szukało również agenta obsługującego klientów, który samodzielnie poradzi sobie z prostymi zapytaniami w aplikacji. Pozwoliłoby to klientom samodzielnie znajdować rozwiązania o każdej porze i zmniejszyć kolejki telefoniczne i e-mailowe zespołu.

Enumerate przeanalizowało kilka opcji na zatłoczonym rynku wsparcia AI, ale nic nie pasowało, dopóki zespół nie odkrył Maven AGI. Już sama wysoka jakość i empatia odpowiedzi przekonały ich, że znaleźli to, czego szukali.

„Rynek wsparcia pełen jest bezosobowych chatbotów, które nie potrafią odpowiedzieć na podstawowe pytania. Agenci Maven zawsze wiedzą, jak odpowiedzieć trafnie i z empatią”.

Rozwiązanie

Szybka, najwyższej klasy obsługa i dogłębna wiedza o produkcie dzięki AI Copilot od Maven

Dzięki Maven Enumerate dysponuje w pełni funkcjonalnym agentem badawczym, który wzmacnia wsparcie telefoniczne i e-mailowe, a także czatem w aplikacji dostępnym 24/7.

Co na początek? Wsparcie pracy specjalistów ds. obsługi klienta przy zgłoszeniach telefonicznych i e-mailowych za pomocą niezawodnego AI Copilot od Maven. Dziś zespół nie musi już ręcznie przeszukiwać wielu źródeł danych, odpowiadając na złożone pytania klientów.

Copilot płynnie integruje się z help deskiem i dokumentacją wiedzy Enumerate, natychmiast uzupełniając każde zgłoszenie o odpowiedni kontekst i sugerowane odpowiedzi. Obejmuje to ogólne podsumowanie każdego zapytania, kluczowe informacje o kliencie (np. szczegóły planu i historię zgłoszeń) oraz jednowyrazowy opis jego nastroju (od „zadowolony” po „sfrustrowany”). Dzięki temu łatwo zapewnić każdemu kolejnemu klientowi obsługę premium bez zbędnej wymiany wiadomości.

Co więcej, odpowiedzi Copilota zawsze zachowują idealną równowagę między rzeczowością a zrozumieniem. Każda odpowiedź – czy dotyczy zobowiązań, należności, czy korzystania z portalu do zarządzania wspólnotą – zbiera dogłębną wiedzę o produkcie z wielu źródeł w szybkie, przystępne rozwiązania, bez potrzeby dodatkowego wyszukiwania. Zespół może też dostosować ton Copilota bezpośrednio na platformie Maven, by zachować osobisty charakter obsługi. Wytrenowano go specjalnie do roli empatycznego wsparcia i jak dotąd okazał się wiernym odzwierciedleniem specjalistów ds. wsparcia Enumerate.

Ponieważ Copilot jest tak dobrze wytrenowany, odpowiedzi są gotowe do wysłania w ciągu kilku minut i wymagają minimalnej edycji. Co więcej, większość zapytań zostaje rozwiązana już przy pierwszej odpowiedzi. A jeśli klient ma dodatkowe pytania, Copilot jest w gotowości, by w tle szybko wyszukać potrzebne informacje o produkcie.

Copilot był jednak dopiero początkiem. Zachęcone sukcesami w obsłudze telefonicznej i e-mailowej Enumerate wdrożyło następnie Agent Maven™ (wewnętrznie nazwanego Enumerate Assist), który samodzielnie obsługuje zgłoszenia Tier 0 w aplikacji. Agent Maven, korzystający z tej samej dokumentacji co Copilot, odpowiada przez całą dobę klientom, którzy szukają rozwiązań samodzielnie. Udziela wyczerpujących odpowiedzi w najróżniejszych sprawach, oszczędzając klientom kłopotu z eskalacją do specjalisty i dając zespołowi więcej czasu na bardziej wymagające zgłoszenia.

Mówiąc krótko, Maven usprawnił dział wsparcia Enumerate pod każdym względem, dając specjalistom czas i zasoby potrzebne do budowania silnych relacji z klientami, które przekładają się na ich utrzymanie i lojalność.

„Dzięki Maven nasi specjaliści ds. wsparcia odpowiadają w znacznie krótszym czasie. Nigdy nie muszą szukać odpowiedzi, bo Copilot od Maven podaje im wszystkie informacje o produkcie i kontekst klienta”.

Wyniki91% skuteczności rozwiązywania zgłoszeń, dostęp do wiedzy 24/7 i usprawnione przepływy pracy

Enumerate chętnie skorzystało z możliwości wplecenia AI w pracę zespołu wsparcia i zwróciło się to z nawiązką. Dzięki AI Copilot i agentowi czatu od Maven Enumerate ograniczyło powtarzalne zadania, szybciej obsługuje kolejkę i zapewnia każdemu klientowi wyjątkowe traktowanie.

„Rzadko spotyka się rozwiązanie, które tak płynnie integruje się z całym ekosystemem. A Maven właśnie takie jest. Od usług premium po możliwości dostosowania – nieustannie przekraczają wszystkie nasze oczekiwania”.