AI Copilot

Czym jest AI Copilot?

AI Copilot to inteligentny asystent, który w czasie rzeczywistym współpracuje z konsultantami działu obsługi: wyszukuje potrzebne informacje, przygotowuje projekty odpowiedzi i rekomenduje kolejne kroki podczas rozmów z klientami. Nazwa „copilot” (drugi pilot) oddaje charakter tej współpracy: konsultant pozostaje w fotelu pilota, podejmuje decyzje i prowadzi rozmowę, a AI w tle zajmuje się wyszukiwaniem, pobieraniem danych i pracą przygotowawczą. W obsłudze klienta AI Copilot to konkretna kategoria rozwiązań typu agent assist, nastawiona na maksymalizację produktywności konsultantów i jakości rozwiązań.

Jak działa AI Copilot

AI Copilot integruje się bezpośrednio ze środowiskiem pracy konsultanta — zwykle z help deskiem, systemem CRM lub platformą contact center. W trakcie interakcji AI Copilot na bieżąco słucha lub czyta rozmowę. Wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego, aby zrozumieć intencję klienta, a następnie odpytuje połączone źródła danych, w tym bazy wiedzy, rekordy CRM, systemy rozliczeniowe i bazy danych produktowych.

Wyniki pojawiają się jako kontekstowe podpowiedzi w widoku konsultanta: projekt odpowiedzi, przydatny artykuł pomocy, szczegóły subskrypcji klienta czy instrukcja rozwiązywania problemu krok po kroku. Konsultant może zaakceptować, zmodyfikować lub odrzucić podpowiedź jednym kliknięciem. Zaawansowane rozwiązania AI Copilot wykonują też zadania po zakończeniu interakcji, takie jak generowanie podsumowań rozmów, automatyczne uzupełnianie pól zgłoszeń i tagowanie interakcji na potrzeby kontroli jakości, co znacząco skraca czas pracy po rozmowie.

Dlaczego AI Copilot ma znaczenie

Zespoły wsparcia mierzą się z rosnącą liczbą interakcji z klientami. Badania wskazują, że wraz z rozwojem kanałów cyfrowych liczba kontaktów wzrosła mniej więcej 5-krotnie, co wywiera ogromną presję na konsultantów i menedżerów. Same rekrutacje nie nadążają za tym tempem. AI Copilot rozwiązuje ten problem, zwielokrotniając efektywność istniejących zespołów zamiast po prostu zwiększać zatrudnienie.

Według McKinsey usprawnienia doświadczenia klienta oparte na AI mogą podnieść satysfakcję o 15–20%, zwiększyć przychody o 5–8% i obniżyć koszt obsługi o 20–30%. AI Copilot jest jednym z głównych sposobów osiągania tych korzyści, ponieważ wbudowuje inteligencję bezpośrednio w procesy pracy konsultantów.

Efekty są mierzalne. Dane branżowe pokazują, że przy dobrze przeprowadzonych wdrożeniach AI Copilot może skrócić czas analizy przyczyn źródłowych o ponad 50%, poprawić jakość odpowiedzi i przyspieszyć rozwiązywanie spraw nawet o 92%. Dla liderów działów obsługi oznacza to niższy koszt zgłoszenia, wyższy wskaźnik rozwiązania przy pierwszym kontakcie i lepszą retencję konsultantów.

Przypadki użycia i zastosowania

AI Copilot sprawdza się wszędzie tam, gdzie konsultanci obsługują klientów:

• Czat na żywo i komunikatory: przygotowywanie odpowiedzi w czasie rzeczywistym na podstawie treści z bazy wiedzy, podczas gdy konsultant skupia się na tonie i empatii
• Obsługa telefoniczna: transkrypcja na żywo, analiza sentymentu i podpowiedzi kolejnych najlepszych działań w trakcie rozmów
• Obsługa e-mail: generowanie kompletnych projektów odpowiedzi z danymi konkretnego klienta pobranymi z połączonych systemów
• Przekazywanie spraw: podsumowanie pełnej historii rozmowy, gdy autonomiczny agent AI przekazuje sprawę konsultantowi
• Wdrażanie nowych pracowników: skrócenie czasu wdrożenia dzięki coachingowi w czasie rzeczywistym i podpowiedziom dobrych praktyk

Przewaga Maven

AI Copilot to dedykowany produkt Maven AGI typu agent assist. Wbudowany w platformę Maven AGI, AI Copilot korzysta z ponad 100 integracji, aby w jednym, ujednoliconym środowisku pracy udostępniać kontekst klienta, podpowiadać trafne odpowiedzi i podsumowywać interakcje. Gdy Agent Maven — autonomiczny agent AI — rozwiązuje większość rutynowych zapytań, AI Copilot sprawia, że pozostałe, złożone sprawy konsultanci obsługują szybciej i dokładniej.

K1x, firma z branży FinTech, osiągnęła z Maven AGI 80% rozwiązanych spraw — 10-krotnie lepszy wynik niż z poprzednim rozwiązaniem AI. W interakcjach wymagających udziału człowieka AI Copilot zapewniał konsultantom pełny kontekst rozmowy i rekomendowane kolejne kroki, utrzymując wysoką jakość rozwiązań przy krótszym czasie obsługi.

Maven AGI, firma, która pozyskała 78 mln USD finansowania w rundzie prowadzonej przez Dell Technologies Capital, oferuje AI Copilot jako część zintegrowanej platformy łączącej autonomiczne rozwiązywanie spraw, obsługę klienta opartą na AI i współpracę z ludźmi. Więcej o roli copilotów w nowoczesnej obsłudze klienta można przeczytać w wizji przywództwa w obsłudze klienta na 2026 rok według Gartnera oraz w materiałach Harvard Business Review o strategii obsługi klienta.

Najczęściej zadawane pytania

Czy AI Copilot to to samo co agent assist?

AI Copilot to rodzaj rozwiązania typu agent assist. „Agent assist” to szeroka kategoria narzędzi AI wspierających konsultantów podczas interakcji. „AI Copilot” zazwyczaj oznacza bardziej zaawansowaną implementację, która łączy przygotowywanie odpowiedzi w czasie rzeczywistym, pobieranie danych kontekstowych i podsumowania po interakcji w jednym, spójnym środowisku. Maven AGI używa nazwy „AI Copilot” dla swojej oferty agent assist.

Czy AI Copilot współpracuje z obecnymi narzędziami help desk?

Tak. Wiodące platformy AI Copilot integrują się z popularnymi systemami help desk i CRM, w tym z Salesforce, HubSpot i głównymi systemami obsługi zgłoszeń. AI Copilot od Maven AGI od razu łączy się z ponad 100 systemami, dzięki czemu zespoły mogą wdrożyć inteligentne wsparcie konsultantów bez wymiany obecnego stosu technologicznego.

Jak AI Copilot postępuje z wrażliwymi danymi klientów?

Platformy AI Copilot klasy enterprise stosują ścisłą kontrolę dostępu, dzięki której konsultanci widzą wyłącznie dane związane z bieżącą interakcją. Maven AGI spełnia wymogi SOC 2 Type II, HIPAA, PCI-DSS i ISO 27001, a dane są szyfrowane podczas przesyłania i przechowywania. Wrażliwe pola można maskować, a pełne ścieżki audytu zapewniają identyfikowalność w branżach regulowanych.

Jakie wskaźniki poprawiają się dzięki AI Copilot?

Największy wpływ widać na średnim czasie obsługi (AHT), wskaźniku rozwiązania przy pierwszym kontakcie, wykorzystaniu konsultantów, czasie pracy po rozmowie i CSAT dla interakcji obsługiwanych przez konsultantów. Organizacje, które wdrażają AI Copilot razem z automatyzacją obsługi klienta opartą na AI, zwykle obserwują narastające korzyści: agent AI rozwiązuje proste sprawy, a copilot przyspiesza obsługę pozostałych.