Agent Assist

Czym jest agent assist?

Agent assist to technologia oparta na AI, która w czasie rzeczywistym współpracuje z konsultantami, dostarczając kontekstowe rekomendacje, proponowane odpowiedzi i potrzebną wiedzę podczas rozmów z klientami. W odróżnieniu od w pełni autonomicznych agentów AI, którzy prowadzą rozmowy samodzielnie, agent assist działa w tle jako partner, pomagając konsultantom rozwiązywać sprawy szybciej i trafniej bez przejmowania rozmowy. Konsultant zachowuje kontrolę, a AI zajmuje się wyszukiwaniem informacji i przygotowywaniem odpowiedzi, które w innym przypadku spowalniałyby obsługę.

Jak działa agent assist

Systemy agent assist monitorują rozmowy na żywo w czasie rzeczywistym – na czacie na żywo, w e-mailu lub w kanale głosowym. Gdy klient opisuje problem, AI wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP), aby zrozumieć intencję i kontekst rozmowy. Następnie przeszukuje połączone bazy wiedzy, rekordy CRM, systemy zamówień i dokumentację produktową, aby wskazać najistotniejsze informacje.

Konsultant widzi te informacje w swoim obszarze roboczym jako podpowiedzi w czasie rzeczywistym: rekomendowane odpowiedzi, przydatne artykuły z bazy wiedzy, dane konta klienta i wskazówki dotyczące kolejnego najlepszego kroku. W rozmowach głosowych agent assist może zapewniać transkrypcję na żywo, analizę sentymentu i podpowiedzi dotyczące zgodności z przepisami. Po zakończeniu interakcji wiele narzędzi agent assist generuje automatyczne podsumowania i uzupełnia pola zgłoszenia, ograniczając pracę po rozmowie, która obniża produktywność konsultantów.

Dlaczego agent assist ma znaczenie

Choć agenci AI obsługują coraz większą część rutynowych zapytań, konsultanci pozostają niezbędni przy interakcjach złożonych, wrażliwych lub o wysokiej stawce. Problem polega na tym, że znaczną część czasu poświęcają na wyszukiwanie informacji, przełączanie się między systemami i pisanie odpowiedzi od zera. Badania branżowe pokazują, że platformy agent assist działające w czasie rzeczywistym mogą zwiększyć produktywność o 40–66% i znacząco skrócić średni czas obsługi.

Według Gartnera 85% liderów obsługi klienta w 2025 roku będzie badać lub pilotażowo wdrażać konwersacyjną generatywną AI skierowaną do klientów, a agent assist to jeden z głównych scenariuszy dla zespołów, które chcą zachować ludzki kontakt, zwiększając jednocześnie szybkość i spójność.

Agent assist ma znaczenie, ponieważ poprawia każdą interakcję z udziałem człowieka. Nowi konsultanci szybciej się wdrażają, bo AI zapewnia im coaching w czasie rzeczywistym. Doświadczeni konsultanci obsługują sprawy sprawniej, bo AI eliminuje ręczne wyszukiwanie. A klienci uzyskują lepsze rezultaty, bo odpowiedzi opierają się na dokładnych i aktualnych danych.

Zastosowania

Agent assist przynosi korzyści w wielu branżach i scenariuszach obsługi:

• Złożona diagnostyka: wskazywanie właściwej dokumentacji i rozwiązań z wcześniejszych zgłoszeń, gdy konsultant diagnozuje problem techniczny
• Branże regulowane: udostępnianie zatwierdzonych pod kątem zgodności szablonów odpowiedzi i oznaczanie sformułowań wrażliwych z punktu widzenia polityk w rozmowach w sektorze finansowym lub ochronie zdrowia
• Contact center o dużym wolumenie: generowanie automatycznych podsumowań po każdej interakcji, aby skrócić czas zamykania sprawy i obniżyć koszt zgłoszenia
• Wdrażanie nowych konsultantów: pełnienie roli narzędzia szkoleniowego w czasie rzeczywistym poprzez sugerowanie sprawdzonych odpowiedzi i prowadzenie konsultantów przez nieznane procesy
• Obsługa wielojęzyczna: tłumaczenie i sugerowanie odpowiedzi w preferowanym języku klienta na potrzeby globalnych zespołów

Przewaga Maven

AI Copilot od Maven AGI to dedykowany produkt typu agent assist, zaprojektowany tak, by każdy konsultant pracował szybciej, trafniej i pewniej. AI Copilot dostarcza w czasie rzeczywistym proponowane odpowiedzi, pełny kontekst wcześniejszych interakcji i dostęp jednym kliknięciem do odpowiednich treści z bazy wiedzy. Gdy autonomiczny agent AI eskaluje rozmowę, AI Copilot przekazuje pełne podsumowanie, dzięki czemu konsultant nigdy nie zaczyna od zera.

Mastermind, firma z branży EdTech, osiągnęła z Maven AGI 93% rozwiązań na czacie na żywo. W przypadku pozostałych interakcji wymagających udziału człowieka AI Copilot zapewniał konsultantom pełny kontekst i proponowane odpowiedzi, utrzymując krótki czas obsługi i wysoką satysfakcję klientów.

Dzięki ponad 100 integracjom AI Copilot pobiera dane z systemów CRM, systemów zgłoszeń i platform produktowych, prezentując kontekstowe rekomendacje w jednym widoku. Więcej o tym, jak agent assist zmienia operacje obsługi, można przeczytać w badaniach McKinsey na temat generatywnej AI w obsłudze klienta lub w ramach Gartnera dotyczących AI w obsłudze klienta o wysokim ROI.

Najczęściej zadawane pytania

Czym różni się agent assist od agenta AI?

Agent AI prowadzi rozmowy z klientami samodzielnie od początku do końca. Agent assist współpracuje z konsultantem, dostarczając podpowiedzi i informacje w czasie rzeczywistym bez przejmowania interakcji. Wiele platform, w tym Maven AGI, łączy oba rozwiązania: agent AI samodzielnie rozwiązuje rutynowe zapytania, a agent assist wspiera konsultantów przy złożonych sprawach.

Czy agent assist zastępuje konsultantów?

Nie. Agent assist sprawia, że konsultanci pracują skuteczniej, a nie stają się zbędni. Eliminuje czas poświęcany na wyszukiwanie informacji i pisanie odpowiedzi, pozwalając skupić się na empatii, ocenie sytuacji i budowaniu relacji. Gartner przewiduje, że 50% organizacji, które planowały znaczące redukcje zatrudnienia w obsłudze klienta z powodu AI, wycofa się z tych planów, co potwierdza zasadność modelu hybrydowego łączącego AI i konsultantów.

Jak agent assist poprawia rozwiązywanie spraw przy pierwszym kontakcie?

Dostarczając właściwe informacje we właściwym momencie, agent assist pomaga konsultantom rozwiązywać sprawy już podczas pierwszej interakcji. Zamiast zawieszać rozmowę, by poszukać odpowiedzi, lub eskalować sprawę do innego zespołu, konsultant ma natychmiastowy dostęp do danych konta, przydatnych artykułów i proponowanych odpowiedzi. Ogranicza to przekierowania, oddzwanianie i ponowne kontakty.

Czy agent assist działa w wielu kanałach?

Tak. Nowoczesne platformy agent assist obsługują procesy wielokanałowe, zapewniając pomoc w czasie rzeczywistym niezależnie od tego, czy konsultant prowadzi czat, korespondencję e-mail, rozmowę telefoniczną czy rozmowę w komunikatorze. AI Copilot od Maven AGI działa we wszystkich obsługiwanych kanałach, zapewniając konsultantom spójne doświadczenie niezależnie od tego, jak skontaktował się klient.