Je hebt zes maanden besteed aan het onderzoeken van de markt waarin Maven actief is. Wat gebeurde er in het bredere AI-landschap waardoor je de tijd nam om er dieper in te duiken?
Er heerst de overtuiging dat de opkomende generatieve AI- en LLM-technologie de klantervaring enorm zal verbeteren. Onderdeel daarvan is het idee dat deze technologie 24/7 toegankelijke, effectieve support biedt voor alle klantvragen. Bij Thumbtack delen we die visie. We hebben veel tijd besteed aan het grondig bestuderen van de AI-markt om zeker te weten dat we een oplossing kozen die dat kon waarmaken.
Je zag duidelijk een kans in de markt, maar was er ook een probleem of knelpunt dat je wilde oplossen?
Het kwam erop neer dat we de negatieve associaties met chatbots wilden ontkrachten. Als mensen 'chatbot' horen, reageren ze vaak negatief, omdat bots in het verleden niet erg slim of behulpzaam waren. Een gesprek met een bot kan voelen als tijdverspilling. Je wilt gewoon een echt mens spreken.
Maar dankzij de vooruitgang in large language models en conversationele AI is er veel verbeterd. Bots geven nu natuurlijkere, menselijkere en echt behulpzame antwoorden. Bovendien kunnen ze klanten op elk moment helpen, hoe laat het ook is of hoe lang de wachtrij ook is.
Uiteindelijk helpt AI ons een soepelere, prettigere ervaring te bieden aan de huiseigenaren en kleine bedrijven die we bedienen.
Hoe bepaalde je wat er echt toe deed te midden van alle AI-hype en snelle beloftes? Hoe richtte je de evaluaties in om dicht bij de behoeften van je team te blijven?
We begonnen met een lange lijst van meer dan 50 belangrijke spelers in de markt en werkten nauw samen met ons technologieteam om ze te beoordelen. We hadden heel duidelijke beoordelingscriteria voor zowel technische integraties als de mogelijkheden op het gebied van klantervaring.
Toen we de lijst hadden ingekort, organiseerden we meerdere demo's en voerden we diepgaande gesprekken om tot de finalisten te komen. Daarna voerden we snel een proof of concept uit met echte klantdata om te bepalen welke oplossing bij onze behoeften paste.
Welke lastige vragen stelde je aan elke leverancier, en hoe veranderden die vragen naarmate je meer leerde?
We richtten ons op drie hoofdgebieden. Ten eerste keken we naar de technische integratiemogelijkheden en of de technologie volwassen genoeg was voor onze complexe systemen.
Ten tweede beoordeelden we hoe leveranciers de klantervaring benaderden. Wilden ze mensen alleen zo snel mogelijk van de contactkanalen af hebben, of deelden ze onze focus op het echt helpen van klanten?
Tot slot bekeken we of hun oplossingen met ons konden meegroeien en verder konden gaan dan support, door nieuwe contactmomenten te creëren in de hele customer journey.
Een ervaring over de volledige funnel lijkt hier cruciaal. Hoe kijk je naar de customer journey en welke contactmomenten wil je bij Thumbtack prioriteit geven?
Veel supportleiders zien de customer journey als iets dat begint wanneer iemand om hulp vraagt. Bij Thumbtack kijken we er iets anders naar. De journey begint eigenlijk op het moment dat een klant onze app of ons platform gebruikt.
Elke interactie, of het nu een positieve of een verwarrende ervaring is, maakt deel uit van die journey. Tegen de tijd dat een klant contact opneemt met support, zit die al middenin dat proces.
Daarom richten we ons op het ondersteunen van hun behoeften vanaf het allereerste contactmoment, met begeleiding, uitleg en handige tips tijdens hun hele ervaring met ons product. En als er een probleem ontstaat, staan we natuurlijk nog steeds klaar met snelle, effectieve hulp op het moment dat die het hardst nodig is.
Hoe besloot je na het evaluatieproces dat Maven de juiste partner was voor Thumbtack?
Om een paar redenen. Eerst en vooral deelde Maven onze visie om AI-agents niet alleen in te zetten voor support, maar ook voor customer success en sales enablement. We wisten dat ze ons zouden helpen de hele customer journey te verbeteren en er voor onze klanten te zijn bij elk contactmoment.
Ten tweede zijn we erg enthousiast over hun team. Ze zijn zo gepassioneerd over het vakgebied en reageren zo snel op onze vragen. Ook voeren ze alles razendsnel uit.
Tot slot zat het bewijs in de resultaten. Toen we de AI-agents van Maven vergeleken met de grootste spelers in de markt, leverde de tool consequent de meest menselijke en effectieve klantervaringen en loste die problemen sneller op. Uit onze interne CSAT-beoordeling bleek dat Maven 15%+ beter scoorde dan alle anderen. De wetenschap dat ze ons zouden helpen het beste resultaat voor onze klanten te behalen, gaf ons het vertrouwen om door te gaan.
Welk advies zou je andere professionals geven die net beginnen met het evalueren van AI-oplossingen?
Vertrouw niet alleen op de demo. Kijk onder de motorkap naar de technische volwassenheid en integratiemogelijkheden van de leverancier. Voer als het kan echte vergelijkingen uit om te zien hoe hun product presteert ten opzichte van andere. Meerdere leveranciers lijken in demo's misschien op elkaar, maar met een proof of concept zie je duidelijke verschillen in oplossingspercentages en klanttevredenheid.
Laat je ook niet afleiden door uiterlijk vertoon. Het is verleidelijk om te kiezen voor wie het meeste geld ophaalt of het meest uitgeeft aan marketing. Maar het is belangrijker dat de visie en groeifase van de leverancier aansluiten bij die van jou. Dat is de echte indicator of ze bereid zijn een partnerschap aan te gaan en hun product aan te passen aan jouw veranderende behoeften.
Goed advies. Waar kijk je, nu alles in gang is gezet, het meest naar uit?
Ik kijk ernaar uit om onze klanten op grote schaal de antwoorden te geven die ze zoeken, precies wanneer ze die nodig hebben. Ik weet ook dat Maven een geweldige partner is in het verkennen van hoe we veel nieuwe use cases in de hele funnel kunnen ontsluiten, en ik ben benieuwd hoe die voor ons uitpakken.
Zie het op je eigen gesprekken.
Vraag een gratis demo op maat aan.
