Hoe Roo met Maven AGI het ticketvolume met 50% verminderde

Uitdaging

Topsupport blijven bieden bij explosieve klantgroei

Toen Roo in een fase van hypergroei kwam, breidde het netwerk van klinieken, dierenartsen en dierenartsassistenten zich snel uit. Maar met die groei nam ook het aantal supporttickets evenredig toe, soms tot meer dan 1.000 per week via telefoon, e-mail en in-app chat.

Senior Client Support Manager Tara Clark wist dat een sterkere selfservice binnen de supportafdeling van Roo haar team zou helpen dit volume aan te kunnen zonder in te leveren op hun hoge kwaliteitsnormen. Als klanten eenvoudige vragen zelf konden beantwoorden, zou het team meer tijd hebben voor de complexe klantproblemen die onderzoek en diepgaande context vereisen.

Tara hoefde niet lang na te denken over het soort selfservice-oplossing dat ze wilde. “AI is een belangrijke pijler van ons bedrijf”, zegt ze. “Het was slechts een kwestie van tijd voordat we een AI-agent-oplossing zouden inzetten voor 24/7 klantenservice.”

Met de knelpunten van haar team en klanten in gedachten stelde ze een ambitieus verlanglijstje op. Haar ideale platform zou:

• Vragen direct beantwoorden via in-app chat
• Zich aanpassen aan de tone of voice van Roo en de goedgekeurde terminologie
• Maatwerkservices bieden, waaronder een begeleide implementatie

Tara onderzocht drie oplossingen in de competitieve markt voor AI-support. Het eerste platform leunde op een verouderde, op logica gebaseerde aanpak van chatbotprompts, terwijl het tweede niet de premium service kon leveren die ze zocht.

Maven AGI voldeed perfect aan haar criteria en kon meegroeien met het bedrijf van Roo.

We hadden een selfservice-chatagent nodig om onze groeiende wachtrij in te korten en ons team tijd terug te geven. We zagen meteen dat Maven er 100% voor ging om ons te helpen die visie waar te maken.

— Zack Lynch, Senior operationeel specialist

Oplossing

Supporttaken automatiseren met intelligente chat- en onderzoeksagents

Dankzij de integraties van Maven met Zendesk en het helpcenter ging het team van Roo direct aan de slag met een nieuwe chatagent die werk van hen zou overnemen.

Volgens Tara maakte de praktische ondersteuning van Maven het hele onboardingproces een fluitje van een cent. Van het leren schrijven van effectieve prompts tot het optimaliseren van hun documentatie voor de beste antwoorden: Maven bood alles wat het team nodig had om hun nieuwe supportsysteem op te zetten.

Inmiddels heeft het team Agent Maven™ met succes ingezet in het helpcenter en de in-app chat van Roo. Klanten kunnen nu terecht bij de zoekfunctie van de kennisbank voor directe, zorgvuldig samengestelde antwoorden op algemene vragen, of bij de in-app chatagent voor uitgebreidere (en net zo snelle) antwoorden.

Dankzij grondige prompting door de medewerkers van Roo leerde Agent Maven™ snel goede antwoorden te geven op talloze vragen, van wachtwoordresets tot facturatie en betalingen. En omdat Maven meerdere bronnen tegelijk kan raadplegen, zijn de antwoorden sneller en vollediger dan wat klanten zelf zouden vinden. De meeste vragen worden opgelost met weinig heen-en-weer. En in het zeldzame geval dat Agent Maven™ het antwoord niet weet? Dan draagt het de vraag gewoon over aan een menselijke medewerker.

Tara en haar team zijn ook steeds weer onder de indruk van hoe goed Maven de tone of voice van Roo nabootst. Van de vriendelijke toon tot het gebruik van emoji's: Agent Maven™ gebruikt alleen goedgekeurde taal en terminologie, en is daarmee het perfecte verlengstuk van haar team.

Maar de voordelen houden niet op bij de vernieuwde selfservice van Roo. Het team leunt ook op Copilot, de agent van Maven die achter de schermen werkt, voor onderzoeksondersteuning bij het afhandelen van de e-mail- en telefoonwachtrijen van Roo. Copilot kan elke productvraag direct ontrafelen, zodat zelfs nieuwe teamleden hun expertise kunnen laten zien. Het genereert complete antwoorden die medewerkers direct kunnen gebruiken of eerst kunnen aanpassen voordat ze ze versturen.

Met de onderzoekskracht van Copilot en de chatmogelijkheden van Agent Maven™ is de supportwachtrij van Roo veel beter beheersbaar, waardoor er meer tijd is voor complexe zaken die een menselijke aanpak vragen.

“Dat Maven onze klanten 24/7 zorgvuldig samengestelde antwoorden kan geven, is enorm waardevol voor ons. Klanten krijgen nu betere, snellere support en ons team heeft weer tijd voor tickets die persoonlijke aandacht vragen.”

Tara

Resultaten

Volledige selfservice, flinke tijdsbesparing en 80% van de vragen autonoom beantwoord

Maven voldoet aan alle punten op Tara's lijst, en meer. Met het agentic (en menselijke) team van Maven aan hun zijde optimaliseerden de medewerkers van Roo hun selfservicebronnen, verkortten ze hun ticketwachtrij en maakten ze premium support 24/7 beschikbaar voor zowel klinieken als dierenartsen.

De resultaten spreken voor zich:

• 50% minder tickets
• 80% van de vragen wordt autonoom via chat beantwoord

Wat is de volgende stap voor Roo? Het team wil geavanceerde API's toevoegen om de mogelijkheden van Agent Maven™ nog verder uit te breiden. Met meer data in het platform kunnen de medewerkers van Roo het ook gebruikersspecifieke supporttaken toevertrouwen, zoals dierenartsen en assistenten helpen hun diensten te annuleren of aan te passen. Kortom: Maven is klaar om mee te groeien met het bedrijf van Roo

“Ik kan met vertrouwen zeggen dat Maven de beste in zijn klasse is. En ik twijfel er niet aan dat ze er voor ons blijven zijn wanneer we Maven gaan inzetten voor geavanceerdere workflows.”

Zack