“Bij klantenservice moet je vaak kiezen tussen kwaliteit, snelheid en kosten. Maar met Maven hoeven we geen concessies te doen. We bieden onze klanten de allerbeste support en houden ons team tegelijk compact.”
Jeff HoVP OperationsUitdaging
Persoonlijke klantenservice opschalen zonder extra personeel
De belangrijkste missie van Papaya Pay is de stress en onrust die Amerikanen voelen bij het betalen van rekeningen te verminderen. Wanneer klanten hulp nodig hebben bij de betaaltechnologie, staat het supportteam van Papaya dan ook klaar. Maar het bedrijf groeide ook snel. Met meer gebruikers nam het aantal supportverzoeken vanzelf toe.
VP of Operations Jeff Ho besefte al snel dat het bestaande helpdeskplatform van Papaya niet schaalbaar was en dat het trainen ervan om de meest nauwkeurige antwoorden te geven te veel vroeg van zijn kleine, wendbare team.
Om het platform voor te bereiden op cruciale supportsituaties, zoals problemen bij het aanmaken van een account en mislukte transacties, moest het team talloze beslisbomen met 'als-dan'-scenario's opstellen. Dat constante onderhoud maakte het lastiger om de groeiende wachtrij te beheren en ging ten koste van de tijd voor intensievere supporttaken (zoals problemen met het betalen van rekeningen).
Jeff wilde zijn team compact houden terwijl Papaya groeide, dus hij wist dat het tijd was voor een krachtiger supportplatform. Om precies te zijn: een AI-gestuurde oplossing.
Daarom zocht hij een AI-native supportplatform dat:
- De antwoorden van Papaya leert met minimale begeleiding
- De meeste vragen zelfstandig oplost in het eerste antwoord
- Voldoet aan dezelfde kwaliteitsnormen als de supportmedewerkers van Papaya
Gelukkig raadde een van de investeerders van Papaya al snel een oplossing aan die aan alle eisen voldeed: Maven AGI. Na slechts 1 demo wist Jeff dat hij hiermee aan de slag wilde.
“Onze vorige supporttool leren om klantvragen nauwkeurig te beantwoorden vergde constant onderhoud. De LLM's van Maven pikken het veel sneller op.”
Oplossing
Snellere, nauwkeurigere antwoorden met Agent Maven™
Na een begeleide onboarding zette het team van Jeff een eigen versie van Mavens slimme AI-agent, Agent Maven™, in op het in-app chatkanaal van Papaya. Vanaf dag 1 loste die al klantvragen op.
De tijdsbesparing was direct merkbaar. Het team van Jeff besteedt geen uren meer aan het opstellen en onderhouden van eindeloze automatiseringsregels. Dankzij de integratie van Maven met de supportdocumentatie en FAQ's van Papaya hoefde Jordan Dragos, de feitelijke kennismanager van het team, Agent Maven™ alleen platte tekst te voeden. Binnen slechts 3 weken was het klaar voor elk supportscenario.
Of het nu gaat om vragen over het aanmaken van een account of transactiefouten: Agent Maven™ geeft op de meeste van het groeiende aantal tickets snel een grondig en nauwkeurig antwoord. En omdat die eerste antwoorden zo raak zijn, worden vragen meestal opgelost zonder extra heen-en-weer.
“Weten dat de agent vragen kan beantwoorden zonder tussenkomst van ons team, is echt een gamechanger”, legt Jeff uit. “We kunnen nu met vertrouwen grotere ticketvolumes aan, zonder het geduld van onze klanten op de proef te stellen of tijd weg te halen bij supportzaken die meer persoonlijke aandacht vragen.”
Sterker nog, Jeff weet dat de agent dezelfde uitstekende service levert als de medewerkers van Papaya. Omdat de gebruiksvriendelijke dashboards van Maven zijn team 360 graden inzicht geven in elke stap, zien ze hoe Agent Maven™ scoort op belangrijke metrics zoals oplossing bij eerste contact en deflectiepercentage. Daarnaast kan het team precies volgen hoe klanten de service van de agent ervaren, zowel per gesprek als in totaal. Ze zien zelfs waar de antwoorden van de agent de kwaliteitslat nog niet helemaal halen, en kunnen de supportdocumentatie van Papaya bijwerken om toekomstige antwoorden te verbeteren.
Hoeveel Jeff ook waardeert aan de krachtige agent en de bruikbare prestatie-inzichten van Maven, het meest waardeert hij de toegang tot een echt supportteam. Via e-mailupdates, regelmatige calls en een Slack Connect-kanaal staan supportmedewerkers altijd klaar voor technische vragen. Jeff zegt zelfs dat hun vaste success manager Derek Ford de supportafdeling van Papaya zo goed kent dat hij voelt als een verlengstuk van het interne team.
“Maven is een must voor elk groeiend bedrijf dat niet wil beknibbelen op support. Door vragen uit te besteden aan hun AI-agent zijn onze kosten per ticket gehalveerd.”
Resultaten
Hogere klanttevredenheid met 70% oplossing bij eerste contact
Met Maven heeft Papaya zijn supportorganisatie omgevormd tot een schaalbare workflow die meegroeit met de vernieuwende app. Vandaag de dag biedt het team van Jeff 2 keer zoveel klanten een soepele en zorgeloze supportervaring, en dat met hetzelfde aantal mensen.
De resultaten spreken voor zich:
- 90% van de vragen zelfstandig beantwoord via chat
- 70% oplossing bij eerste contact
- 50 uur per week bespaard op supporttaken
- 50% lagere kosten per ticket
Wat is de volgende stap in de samenwerking? Omdat het chatkanaal zo'n succes was, wil Jeff Agent Maven™ uiterlijk in juni 2025 ook inzetten voor e-mail en tegen het einde van Q3 voor telefonie. Met Maven werkt zijn team de supportwachtrij sneller dan ooit weg en legt het de lat voor klantenservice nog hoger. Deze krachtige combinatie gaat ongetwijfeld een centrale rol spelen in de snelle groei van Papaya.
“Maven is niet zomaar een leverancier, het is als een verlengstuk van ons interne team. En gezien het tempo waarin het team nieuwe producten lanceert, twijfel ik er niet aan dat Maven onze eigen snelle groei blijft ondersteunen.”
Zie het op je eigen gesprekken.
Vraag een gratis demo op maat aan.
