1 mln bezoekers ondersteunen zonder 1 nieuwe medewerker: de oplossing van Mastermind voor piekdrukte

Uitdaging

Seizoenspieken in supportvraag opvangen met een klein team

Naarmate het publiek van Mastermind groeide, nam ook het supportvolume toe, vooral rond de langverwachte Thrive-conferentie, die elk jaar meer dan 1 miljoen live en virtuele bezoekers trekt. Op die momenten van maximale zichtbaarheid stromen de vragen binnen, vaak van nieuwe gebruikers die graag aan de slag willen met het platform.

Simas Tamosaitis, Director of Customer Service, zag hierin een kans om een sterke eerste indruk te maken, mits Mastermind de snelle piek kon opvangen zonder in te leveren op de snelheid en hoge kwaliteit van support waarom het bekendstaat.

Het probleem? Er was geen perfecte manier om de bezetting hierop af te stemmen. Als het team alleen op basis van de seizoenspieken zou aannemen, had het bedrijf in rustigere maanden te veel mensen in dienst. Maar met de bezetting van een gewone dag liep het team het risico in de knel te komen zodra het aantal supportverzoeken onvermijdelijk weer steeg.

Daarbij kwam dat het type vragen van nieuwe gebruikers tijdens elke golf ervoor zorgde dat het team minder ruimte had voor complexe vragen. Kortom: het team van Simas had een schaalbare manier nodig om het volume aan te kunnen zonder extra personeel, en met de volgende jaarlijkse conferentie in aantocht moest dat snel. Een oplossing die snelle, nauwkeurige antwoorden op terugkerende vragen kon geven, de vertrouwde toon en kwaliteit van Mastermind kon behouden en naadloos aansloot op bestaande workflows.

Simas pakte de zoektocht weloverwogen aan. Met een duidelijke checklist onderzocht het team meer dan 10 platforms, op zoek naar een flexibele partner die wilde samenwerken en echt betrokken was bij hun succes.

Na een korte demo en 1 proefperiode sprong Maven AGI er al snel uit.

“We zochten een partner die met ons meegroeit, iets doet met feedback en echt investeert in ons succes. Maven voldeed aan alle eisen.”

Oplossing

AI-gestuurde chat- en e-mailsupport live in slechts 6 weken

Met het volgende Thrive-evenement over enkele weken kwam Maven AGI met een gestructureerd onboardingplan en snelle integratiemogelijkheden, afgestemd op de krappe planning van Mastermind. “De onboarding verliep soepel, was goed gestructureerd en echt een samenwerking”, zegt Simas. “Het voelde vanaf het begin als een echt partnerschap.”

Het Maven-team ging om tafel met de leidinggevenden van customer service, QA, IT en retentie bij Mastermind om workflows in kaart te brengen, een gerichte kennisbank op te bouwen die de bemoedigende toon van het merk vasthield en een directe koppeling te maken met de e-mailgebaseerde supporttool van het bedrijf.

Maven was vanaf dag 1 bereikbaar en betrokken, beantwoordde vragen snel en hield de implementatie op koers. Binnen 6 weken was het systeem volledig operationeel, precies op tijd voor het grootste evenement van Mastermind.

Om ervoor te zorgen dat klanten snel nauwkeurige antwoorden kregen, werd Agent Maven™ op 3 belangrijke manieren ingezet:

• Supportvak op de website: een interface in ChatGPT-stijl op de supportpagina geeft gebruikers direct AI-gestuurde antwoorden, verkort wachttijden en versterkt de goede eerste indruk van Mastermind.
• Live chatwidget: deze tool beantwoordt veelgestelde vragen direct voordat er wordt doorgeschakeld naar een medewerker, zodat klanten ook in drukke periodes snel geholpen worden.
• E-mail Copilot: bij e-mail begrijpt Agent Maven™ berichten en intenties en stelt het antwoorden op in de stijl van het merk op basis van de kennisbank van Mastermind, inclusief stapsgewijze uitleg over onderwerpen als het instellen van een account of facturatie.

Doordat Agent Maven™ veelvoorkomende vragen afhandelt, houdt het team meer tijd over voor genuanceerde kwesties die een menselijke aanpak vragen. “Ons team kan nu meer energie steken in het begeleiden van studenten bij complexe situaties, terwijl Maven veel routinevragen efficiënt afhandelt.”

Daarnaast geeft het dashboard van Maven Simas gedetailleerd inzicht in de prestaties van Agent Maven™ en laat het veelgestelde klantvragen zien, zodat het team trends kan herkennen en de service kan verbeteren. De interne Copilot-functie fungeert bovendien als realtime hulpmiddel voor medewerkers, zodat ze antwoorden vinden en vragen consistenter afhandelen.

Mastermind heeft nu een schaalbaar supportsysteem dat meebeweegt met seizoenspieken, de vertrouwde stem van het merk behoudt en elke gebruiker snel een nauwkeurig antwoord geeft.

“Het was geen standaardoplossing uit de doos. Maven AGI heeft echt de tijd genomen om onze workflows te begrijpen en de inrichting daarop af te stemmen. Ze reageren zelfs in het weekend. Het is een geweldige partner.”

Resultaten

93% van de livechatvragen automatisch opgelost, zonder in te leveren op kwaliteit

Binnen slechts 2 maanden na de livegang was Maven AGI naadloos opgenomen in de dagelijkse workflows van Mastermind. Medewerkers kregen waardevolle tijd terug, responstijden daalden en de supportkwaliteit bleef hoog, zelfs in het drukste seizoen van het bedrijf:

• 93% van de livechatvragen beantwoord door Agent Maven™
• 75% kortere responstijd bij 60% meer contacten
• 68% van de vragen via de supportpagina zelfstandig opgelost

Voor de toekomst rollen Simas en zijn team automatische antwoorden en aangepaste acties uit, zodat Agent Maven™ meer verzoeken volledig kan afhandelen, waaronder afmelden en eenvoudige accountwijzigingen. Zo kan Mastermind snellere, consistentere support blijven bieden terwijl het publiek verder groeit.

“Maven AGI is flexibel, gericht op samenwerking en wendbaar. Ze passen zich aan onze behoeften aan en zijn ambitieus genoeg om de lat steeds hoger te leggen. We kijken ernaar uit om samen verder te groeien.”