Support naar een hoger niveau met AI: hoe K1x met Maven AGI een 500% hoger oplospercentage voor tickets behaalde

Uitdaging

Een supportsysteem bouwen dat meegroeit

K1x staat erom bekend dat het belastingprofessionals helpt complexe IRS-formulieren in minder dan 12 seconden te verwerken. Maar terwijl het product snel en nauwkeurig was, moest de supportfunctie het groeitempo van 60% per jaar zien bij te houden.

Als SVP Revenue Operations was Dennis Dube er verantwoordelijk voor dat support meegroeide met de omzet, maar hij wist dat de echte expertise in de frontlinie zat. Het supportteam van K1x had al een robuust helpcenter met meer dan 350 artikelen opgebouwd, waarin hun kennis was vastgelegd en geordend als schaalbare selfservicebron. Toch wilden ze klanten ook de mogelijkheid geven om die nuttige antwoorden direct te vinden, zonder de documentatie door te hoeven lezen.

Vroege chatbottools leken de beste keuze, maar konden slechts zo'n 15% van de vragen afhandelen. In plaats van de werkdruk te verlichten, zorgden deze noodoplossingen voor extra werk, omdat het team moest bijspringen waar de chatbot tekortschoot.

“Tussen het begeleiden van de chatbot bij veelgestelde vragen en het opvangen van wat hij in de ticketwachtrij liet liggen, waren we overbelast.”

Dennis Dube

Naast het automatiseren van veelgestelde vragen en verzoeken wilde K1x helder, overkoepelend inzicht in wat gebruikers werkelijk vroegen. Door de beperkte rapportage van de bestaande tool was het echter lastig om terugkerende knelpunten of trends te herkennen. Het team van Dennis had data nodig om zeker te weten wat wel en niet werkte.

Dus zocht Dennis naar iets slimmers. Zijn checklist was duidelijk:

• Gebruikers in hun flow houden
• De volledige waarde van hun uitgebreide kennisbank benutten
• Het supportteam ademruimte geven

Hij ging op zoek naar een echt intelligente AI-oplossing die naadloos zou integreren met de bestaande systemen van K1x.

Hun huidige leverancier bood een premium AI-oplossing, maar die had een flink prijskaartje: net zo duur als een extra fulltime supportmedewerker. Andere leveranciers die hij bekeek, verpakten simpelweg dezelfde chatbotworkflows opnieuw en noemden het AI. Toen kwam Maven AGI in beeld.

Oplossing

Van reactieve chatbots naar proactieve AI-support in slechts 1 week

Maven AGI leverde precies wat K1x nodig had, en meer.

Het kostte slechts 1 week om de conversationele AI van Agent Maven™ in het platform van K1x te integreren en alle 350+ helpcenterartikelen te synchroniseren. Vanaf dag 1 kregen klanten direct contextuele antwoorden in de app, zonder artikelen door te zoeken of te twijfelen of ze een ticket moesten aanmaken. De functie ‘instant answers’ toonde zowel doorzoekbare content als AI-antwoorden in ChatGPT-stijl, waardoor statische documentatie een interactieve ervaring werd die tot echte oplossingen leidde.

De kwaliteit van die antwoorden was net zo belangrijk als de snelheid. Agent Maven™ begrijpt de intentie, interpreteert technische nuances en geeft klanten stapsgewijze begeleiding bij complexe workflows in K1x. Waar de vorige oplossing vage antwoorden gaf, toont deze intelligentie naadloos wat klanten zoeken, zonder hen uit hun ritme te halen.

Voor het supportteam was de verandering net zo groot. Repetitieve tickets die de wachtrij eerst overspoelden, verdwenen vrijwel volledig, en daarmee ook het ‘handje vasthouden’ dat zoveel capaciteit had gekost. Medewerkers hadden ineens tijd voor waardevoller werk, zoals content verbeteren, samenwerken met het productteam en nieuwe AI-gedreven initiatieven verkennen.

Dennis kon zelfs budget herverdelen naar een functie in service operations die de interne systemen versterkte, iets wat “zonder Maven niet mogelijk was geweest.”

Ook het inzicht verbeterde. Met Agent Maven™ heeft K1x toegang tot heldere data, veelgestelde vragen en trends, zodat het team ziet waar gebruikers meer ondersteuning nodig hebben en productbeslissingen op de lange termijn beter kan onderbouwen.

Het beste van alles: het team van Maven bleef na de lancering betrokken en werkte met K1x samen aan promptoptimalisatie en het bedenken van nieuwe workflows. Ze leverden niet alleen een tool op. Ze werden een verlengstuk van het team en hielpen medewerkers zelfs AI-vaardigheden op te bouwen die hen nu en in de toekomst waardevoller maken voor het bedrijf.

“Door Maven AGI hebben onze supportmedewerkers nieuwe vaardigheden ontwikkeld. Daardoor zijn ze intern onmisbaar en sterker gepositioneerd op de arbeidsmarkt.”

Dennis Dube

Resultaten

Op alle fronten overtroffen en 10x meer tickets opgelost dan met eerdere systemen

Nu Agent Maven™ volledig operationeel is, merken klanten van K1x meetbare verbeteringen:

• 80% van de tickets opgelost door Agent Maven™, bijna altijd binnen 3 minuten
• 10x meer supporttickets opgelost dan met de vorige AI-agent
• 6x verbetering in het oplossingspercentage van de AI-agent, met een NPS van +40 en een sterkere product-market fit

**“Ik was sceptisch. Ik dacht niet dat we ook maar in de buurt van een oplossingspercentage van 80% konden komen, maar Maven heeft zijn beloftes ruimschoots waargemaakt.” ** Dennis Dube

Maven AGI gaf K1x wat veel AI-oplossingen beloven, maar weinige waarmaken: een betere klantervaring en meer tijd voor het team om werk met echte impact te doen. Het resultaat? Snellere, slimmere support die de weg vrijmaakt voor zowel gebruikers als het team dat hen ondersteunt.

**“Dit is wat elk SaaS-bedrijf wil: sterke klantgroei met een gelijkblijvend of zelfs dalend aantal supporttickets. Met Maven schaalden we onze service mee met de omzet, niet met het aantal medewerkers.” ** Dennis Dube