수년간 도구, 팀, 프로세스에 투자했음에도 고객 여정은 여전히 단절되어 있습니다. 각 부서는 따로 움직이고, 업무 인계는 일관되지 않으며, 높아지는 기대치는 모든 빈틈을 드러내 결국 고객은 단절된 경험을 하게 됩니다.
저는 HubSpot, Sprinklr, Adobe 같은 기업에서 대규모 CX 조직을 이끌며 이를 직접 목격했습니다. 패턴은 늘 같았습니다. 회사가 성장할수록 조직도와 기술 스택도 커졌습니다. 각 팀은 여정의 자기 영역만 최적화했고, 전체를 보는 사람은 없었습니다.
오늘날 CX 리더들은 더 큰 압박을 받고 있습니다. 고객 여정은 점점 더 역동적이고 예측하기 어려워지고 있으며, 기존의 여정 매핑 방식으로는 따라갈 수 없습니다. 문서상으로는 정렬되어 보이는 것도 실제로는 무너지기 일쑤입니다. 이유는 무엇일까요? 실제 고객은 일직선으로 움직이지 않기 때문입니다.
고객을 불편하게 하는 바로 그 단절이 내부적으로는 팀의 속도를 떨어뜨립니다. C레벨 임원의 약 3분의 2가 부서 간 마찰을 겪고 있다고 답했으며, 71%는 AI가 여전히 사일로 단위로 도입되고 있다고 말합니다.
단절된 CX 시스템, 다시 생각하기
고객 여정을 바로잡으려면 그 이면의 시스템을 다시 생각해야 합니다. 사람, 프로세스, 데이터를 설계 단계부터 연결하는 시스템입니다.
이것이 바로 Maven AGI가 만든 것입니다. 모듈형 플랫폼이 이미 사용 중인 시스템(CRM, 헬프데스크, 데이터 웨어하우스 등)과 연결되어, 실시간 컨텍스트, 오케스트레이션, 실행을 지원하는 통합 운영 레이어를 만듭니다.
2024년 5월 스텔스 모드를 벗어났을 때, 저희는 의도적으로 고객 지원부터 시작했습니다. 고객 여정에서 문의량이 가장 많고, 마찰이 가장 크며, 비용이 가장 많이 드는 영역입니다. 빠르게 성과를 낼 수 있는 가장 분명한 기회였습니다. 현재 저희 AI 에이전트는 문의의 최대 93%를 자율적으로 해결하며, 팀의 비용을 최대 80%까지 절감하고 있습니다.
하지만 고객 지원은 시작에 불과합니다.
Business AGI를 향한 추진력
왜 Maven AI가 아니라 Maven AGI인지 자주 질문을 받습니다. 이 차이는 중요합니다. Sami, Eugene, 그리고 저는 단지 고객 지원을 개선하려고 Maven을 만든 것이 아닙니다. 모든 엔터프라이즈 워크플로를 마비시키는 단절된 인계, 누락된 컨텍스트, 사일로화된 시스템을 없애기 위해 만들었습니다.
목표는 Business AGI입니다. 비즈니스를 학습하고, 즉시 적응하며, 팀과 부서 전반에서 지능적인 실행을 오케스트레이션하는 엔터프라이즈 운영 체제입니다. 오늘날의 시스템이 사용자 참여를 우선시한다면, Business AGI는 사용자가 여러 개의 단절된 도구를 오가지 않아도 매끄럽고 가치 중심적인 성과를 제공하는 데 집중합니다.
지금 고객들이 이 비전이 옳다는 것을 증명하고 있습니다.
- Rho는 고객 지원으로 시작해 Maven을 전사 지식 엔진으로 빠르게 확장했습니다. 이제 직원들은 Maven으로 스스로 학습하며, 정적인 문서 대신 실시간 답변을 얻고 부서 간 정렬도 개선되었습니다.
- Check는 영업 부문에 Maven Copilot을 도입해 제품 및 GTM 콘텐츠에서 실시간 컨텍스트를 제공함으로써, 온보딩을 가속하고 첫날부터 딜 단위의 성과를 만들어냈습니다.
- IBM watsonx Orchestrate Agent Connect와의 파트너십 을 통해, Maven은 이제 시스템을 연결하고 부서 간 기능을 동기화하며 엔터프라이즈 생태계 전반에서 지능형 워크플로를 구동합니다.
이는 개별적인 성과가 아닙니다. Business AGI가 손에 닿는 거리에 있다는 신호입니다.
저희는 새로운 형태의 엔터프라이즈를 위해 규칙을 다시 쓰고 있습니다. 모든 워크플로가 연결되고, 모든 팀이 한 몸처럼 움직이며, 고객 여정 전체가 마침내 하나의 시스템으로 작동하는 기업입니다. 이것이 Business AGI가 약속하는 미래이며, 저희는 지금 그것을 만들고 있습니다.
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