Dukungan pelanggan berbasis AI sering kali terasa seperti kotak hitam. Terlalu sering, AI memberikan jawaban tanpa menjelaskan bagaimana jawaban itu diperoleh - tanpa sumber, tanpa penalaran, dan tanpa cara untuk memverifikasi apakah jawabannya benar.
Akibatnya, agen dihadapkan pada dua pilihan yang sama-sama menyulitkan:
- Memercayai respons AI begitu saja dan berisiko memberikan informasi yang tidak akurat.
- Memeriksa ulang semuanya secara manual, yang menggerus efisiensi yang telah diperoleh.
Keduanya tidak ideal. Itulah sebabnya kami memperbarui Maven agar dapat “berpikir lantang” - menjelaskan penalarannya, menunjukkan sumbernya, dan memungkinkan agen melihat langkah-langkah yang diambilnya sebelum memberikan jawaban.
Alih-alih hanya memberikan jawaban, Maven menunjukkan prosesnya - langkah demi langkah - sehingga agen dapat melihat dengan tepat bagaimana sebuah respons disusun. Kini Maven:
1. Menampilkan sumber pengetahuan yang dipertimbangkan dan digunakan untuk menyusun respons
Ketika pelanggan bertanya, “Berapa biaya langganan saya?” Maven menelusuri semua sumber pengetahuan yang relevan untuk menemukan informasi yang paling akurat. Maven kemudian memilih sumber terbaik - baik itu artikel ringkasan tingkat langganan maupun transkrip chat sebelumnya - untuk mengambil detail yang tepat. Kini kami telah membuka kotak hitam AI dan menampilkan informasi ini agar mudah dirujuk oleh agen.
2. Menampilkan tindakan yang dipertimbangkan dan diambil
Sebagian besar alat AI berhenti pada pengambilan informasi. Maven melangkah lebih jauh dengan mengevaluasi tindakan yang perlu diambil dan menjalankannya atas nama pelanggan. Dalam contoh langganan tadi, Maven dapat menentukan bahwa “menawarkan upgrade” adalah langkah terbaik dan memandu pelanggan ke arah tersebut, sehingga prosesnya mudah dan intuitif.
Dengan tingkat transparansi ini, tim dapat memahami alasan Maven mengambil suatu keputusan dan memercayai jawaban yang diberikannya.
"Dengan atribusi pengetahuan dan tindakan dari Maven, kami tidak perlu lagi menebak bagaimana sebuah jawaban disusun,” ujar Jim Kohl, Head of Service Delivery di Check. “Kini, kami dapat dengan cepat mengidentifikasi sumber, menemukan celah pengetahuan, dan melakukan perubahan yang tepat sasaran untuk menghasilkan respons berkualitas lebih cepat. Fitur ini sangat berharga dalam membangun kepercayaan internal dan mempercepat adopsi AI di seluruh organisasi kami maupun di kalangan pelanggan kami."
Di Maven, kami percaya AI lebih dari sekadar alat - AI adalah mitra yang tepercaya dan transparan. Kami antusias untuk terus menghadirkan dukungan pelanggan berbasis AI yang dapat dilihat, dipahami, dan diandalkan oleh agen.
Lihat langsung pada percakapan Anda sendiri.
Minta demo personal gratis.
