Anda menghabiskan 6 bulan mengevaluasi bidang yang digeluti Maven. Apa yang terjadi di lanskap AI secara umum sehingga Anda meluangkan waktu untuk mendalaminya?
Ada keyakinan bahwa teknologi LLM generative AI yang sedang berkembang akan sangat bermanfaat bagi pengalaman pelanggan. Bagian dari keyakinan itu adalah bahwa teknologi ini akan menyediakan support yang mudah diakses dan efektif untuk semua pertanyaan pelanggan, 24/7. Di Thumbtack, kami memiliki visi yang sama. Kami menghabiskan cukup banyak waktu untuk mempelajari ranah AI secara intensif demi memastikan kami memilih solusi yang mampu mewujudkannya.
Anda jelas melihat peluang di bidang ini, tetapi apakah ada juga masalah atau pain point yang ingin Anda atasi?
Intinya, kami ingin mematahkan kesan negatif tentang chatbot. Saat mendengar kata “chatbot”, orang sering bereaksi negatif karena dulu bot tidak terlalu pintar atau membantu. Berbicara dengan bot bisa terasa membuang waktu. Anda hanya ingin berbicara dengan orang sungguhan.
Namun, dengan kemajuan large language model dan conversational AI, keadaannya sudah membaik. Kini bot dapat memberikan respons yang lebih alami dan mirip manusia, serta jawaban yang benar-benar membantu. Selain itu, bot dapat melayani pelanggan kapan saja, selarut apa pun atau sepanjang apa pun antreannya.
Pada akhirnya, AI membantu kami menghadirkan pengalaman yang lebih lancar dan memuaskan bagi para pemilik rumah dan usaha kecil yang kami layani.
Bagaimana Anda menentukan apa yang benar-benar penting di tengah hiruk-pikuk AI dan janji-janji yang terus berubah? Bagaimana Anda menyusun evaluasi agar tetap berpijak pada kebutuhan tim?
Kami memulai dengan daftar panjang berisi lebih dari 50 pemain utama di bidang ini dan bekerja sama erat dengan tim teknologi kami untuk mengevaluasinya. Kami memiliki rubrik yang sangat jelas, baik untuk integrasi teknologi maupun potensi pengalaman pelanggan.
Setelah daftar menyusut, kami menjalankan beberapa demo dan berdiskusi secara mendalam untuk menentukan finalis. Kemudian, dengan cepat kami melakukan proof of concept menggunakan data pelanggan nyata untuk menentukan solusi yang paling sesuai dengan kebutuhan kami.
Apa saja pertanyaan sulit yang Anda ajukan kepada setiap vendor, dan bagaimana pertanyaan itu berkembang seiring Anda belajar lebih banyak?
Kami berfokus pada 3 area utama. Pertama, kami melihat kemampuan integrasi teknologi dan apakah teknologinya cukup matang untuk sistem kami yang kompleks.
Kedua, kami menilai pendekatan vendor terhadap pengalaman pelanggan. Apakah mereka hanya berusaha menyingkirkan orang dari jalur kontak secepat mungkin, atau apakah mereka sama-sama berfokus untuk benar-benar membantu pelanggan?
Terakhir, kami mempertimbangkan apakah solusi mereka dapat tumbuh bersama kami dan berkembang melampaui support untuk menciptakan titik kontak baru di sepanjang perjalanan pelanggan.
Kemampuan menghadirkan pengalaman full-funnel tampaknya sangat penting di sini. Bisakah Anda menjelaskan cara Anda memandang perjalanan pelanggan dan titik kontak mana yang akan Anda prioritaskan di Thumbtack?
Banyak pemimpin support melihat perjalanan pelanggan dimulai saat seseorang meminta bantuan. Di Thumbtack, kami melihatnya sedikit berbeda. Perjalanan itu sebenarnya dimulai sejak pelanggan berinteraksi dengan aplikasi atau platform kami.
Setiap interaksi, baik pengalaman yang positif maupun yang membingungkan, adalah bagian dari perjalanan itu. Saat pelanggan menghubungi support, mereka sudah jauh menjalani proses ini.
Itulah sebabnya kami berfokus mendukung kebutuhan mereka sejak titik kontak pertama, dengan menawarkan panduan, edukasi, dan tips yang berguna sepanjang pengalaman mereka dengan produk kami. Dan tentu saja, jika muncul masalah, kami tetap siap memberikan bantuan yang cepat dan efektif tepat saat paling dibutuhkan.
Setelah menyelesaikan proses evaluasi, bagaimana Anda memutuskan bahwa Maven adalah mitra yang tepat bagi Thumbtack?
Ada beberapa hal. Yang pertama dan terpenting, Maven memiliki visi yang sama dengan kami untuk menggunakan agen AI tidak hanya untuk support, tetapi juga untuk customer success dan sales enablement. Kami tahu mereka akan membantu kami menyempurnakan seluruh perjalanan pelanggan dan hadir bagi pelanggan kami di setiap titik kontak.
Kedua, kami menyukai tim mereka. Mereka sangat bersemangat dengan bidang ini dan sangat responsif terhadap pertanyaan kami. Mereka juga mengeksekusi dengan sangat cepat.
Terakhir, buktinya sudah terlihat nyata. Saat kami mengadu agen AI Maven dengan para pemain teratas di bidang ini, solusi ini secara konsisten menghadirkan pengalaman pelanggan yang paling mirip manusia dan paling efektif, sekaligus menyelesaikan masalah lebih cepat. Penilaian CSAT internal kami menunjukkan Maven 15%+ lebih baik dibandingkan yang lain. Keyakinan bahwa mereka akan membantu kami memberikan hasil terbaik bagi pelanggan membuat kami mantap melangkah maju.
Saran apa yang akan Anda berikan kepada para praktisi lain yang baru mulai mengevaluasi solusi AI?
Jangan hanya percaya pada demo. Periksa lebih dalam kematangan teknologi dan kemampuan integrasi vendor. Jika memungkinkan, lakukan perbandingan nyata untuk melihat performa produk mereka dibandingkan yang lain. Beberapa vendor mungkin tampak serupa saat demo, tetapi proof of concept membantu Anda melihat perbedaan yang jelas dalam tingkat resolusi dan kepuasan pelanggan.
Selain itu, jangan terpaku pada hal yang sekadar mencolok. Memang menggoda untuk memilih vendor yang mengumpulkan pendanaan terbesar atau paling banyak berbelanja untuk marketing. Namun, yang lebih penting adalah memastikan visi dan tahap pertumbuhan vendor selaras dengan Anda. Inilah indikator sebenarnya dari kesediaan mereka untuk menjalin kemitraan dan menyesuaikan produk dengan kebutuhan Anda yang terus berkembang.
Saran yang sangat bagus. Ke depan, apa yang paling membuat Anda bersemangat sekarang setelah semua ini berjalan?
Saya bersemangat karena dapat memberikan jawaban yang dicari pelanggan tepat saat mereka membutuhkannya, dalam skala besar. Saya juga tahu Maven telah menjadi mitra yang hebat dalam menjajaki bagaimana kami dapat membuka banyak use case baru di sepanjang funnel, dan saya tidak sabar melihat hasilnya bagi kami.
Lihat langsung pada percakapan Anda sendiri.
Minta demo personal gratis.
