Bagaimana Roo Mengurangi Volume Tiket hingga 50% dengan Maven AGI

Tantangan

Mempertahankan Support Kelas Atas di Tengah Pertumbuhan Pelanggan yang Pesat

Saat Roo memasuki masa hypergrowth, jaringan rumah sakit, dokter hewan, dan teknisi veterinernya berkembang pesat. Namun, pertumbuhan ini juga diiringi lonjakan tiket support yang sebanding, terkadang mencapai 1.000+ per minggu melalui telepon, email, dan chat dalam aplikasi.

Senior Client Support Manager Tara Clark tahu bahwa meningkatkan kemampuan self-service dalam fungsi support Roo akan membantu timnya menangani volume ini tanpa mengorbankan standar kualitas yang tinggi. Dengan memberi pelanggan cara untuk menjawab pertanyaan sederhana secara mandiri, tim akan memiliki lebih banyak waktu untuk menangani masalah pelanggan yang kompleks dan membutuhkan riset serta konteks mendalam.

Tara tidak perlu berpikir dua kali tentang jenis solusi self-service yang ia inginkan. “AI adalah pilar utama bisnis kami,” ujarnya. “Hanya soal waktu sebelum kami mengadopsi solusi agen AI untuk membantu kami memberikan layanan pelanggan 24/7.”

Dengan mengutamakan pain point tim dan pelanggannya, ia menyusun daftar keinginan yang ambisius. Platform idamannya harus:

• Menjawab pertanyaan kapan saja melalui chat dalam aplikasi
• Menyesuaikan diri dengan brand voice Roo dan bahasa yang telah disetujui
• Menawarkan layanan yang disesuaikan, termasuk implementasi yang dipandu

Tara mengevaluasi tiga solusi di ranah AI support yang kompetitif. Platform pertama mengandalkan pendekatan berbasis logika yang sudah usang untuk prompting chatbot, sementara yang kedua tidak dapat memberikan layanan premium yang ia cari.

Maven AGI memenuhi semua kriterianya dengan sempurna dan mampu tumbuh bersama bisnis Roo.

Kami membutuhkan agen chat self-service untuk mengurangi antrean yang terus bertambah dan mengembalikan waktu bagi tim kami. Sejak awal, kami bisa melihat bahwa Maven 100% berkomitmen membantu kami mewujudkan visi ini.

— Zack Lynch, Senior Operations Specialist

Solusi

Mengotomatiskan Tugas Support dengan Agen Chat dan Riset yang Cerdas

Dengan integrasi Maven untuk Zendesk dan help center, tim Roo langsung mengimplementasikan agen chat baru untuk bekerja menggantikan mereka.

Menurut Tara, dukungan langsung dari Maven membuat seluruh proses onboarding sangat mudah. Mulai dari mengajari timnya membuat prompt yang efektif hingga membantu mengoptimalkan dokumentasi untuk jawaban terbaik, Maven menyediakan semua yang mereka butuhkan agar sistem support baru dapat segera berjalan.

Kini, tim telah berhasil menerapkan Agent Maven™ di help center dan chat dalam aplikasi Roo. Pelanggan dapat membuka pencarian knowledge base perusahaan untuk mendapatkan jawaban terkurasi secara instan atas pertanyaan umum, atau menggunakan agen chat dalam aplikasi untuk respons yang lebih mendalam (dan sama cepatnya).

Berkat prompting yang cermat oleh tim Roo, Agent Maven™ dengan cepat belajar memberikan jawaban berkualitas untuk beragam pertanyaan, mulai dari reset kata sandi hingga penagihan dan pembayaran. Karena Maven dapat menarik informasi dari banyak sumber sekaligus, jawabannya lebih cepat dan lebih lengkap dibandingkan yang bisa ditemukan pelanggan sendiri. Sebagian besar pertanyaan terselesaikan dengan sedikit bolak-balik. Lalu, bagaimana jika Agent Maven™ sesekali tidak tahu jawabannya? Ia cukup meneruskannya ke agen manusia.

Tara dan timnya juga terus terkesan dengan kemampuan Maven meniru brand voice Roo. Dari nada yang ramah hingga penggunaan emoji, Agent Maven™ hanya menggunakan bahasa dan terminologi yang telah disetujui, menjadikannya perpanjangan tim yang sempurna.

Namun, manfaatnya tidak berhenti pada pembenahan self-service Roo. Tim juga mengandalkan Copilot, agen Maven yang bekerja di balik layar, sebagai asisten riset siaga saat menangani antrean email dan telepon Roo. Copilot dapat langsung mengurai pertanyaan produk apa pun, sehingga anggota tim baru pun dapat menunjukkan keahliannya. Copilot menghasilkan respons lengkap yang dapat langsung digunakan atau diedit terlebih dahulu sebelum dikirim.

Dengan kemampuan riset Copilot dan kemampuan chat Agent Maven™, antrean support Roo jauh lebih mudah dikelola, sehingga tersedia lebih banyak waktu untuk kasus kompleks yang membutuhkan sentuhan manusia.

“Kemampuan Maven memberikan jawaban yang sangat terkurasi kepada pelanggan kami 24/7 sangat berarti bagi kami. Kini, mereka mendapatkan support yang lebih baik dan lebih cepat, dan tim kami punya waktu lagi untuk tiket yang membutuhkan perhatian lebih.”

Tara

Hasil

Opsi Self-Service yang Lengkap, Penghematan Waktu yang Signifikan, dan 80% Pertanyaan Dijawab Secara Otonom

Maven memenuhi setiap poin dalam daftar Tara, bahkan lebih. Didampingi tim agentic (dan manusia) dari Maven, tim Roo mengoptimalkan sumber daya self-service, mengurangi antrean tiket, dan menghadirkan support premium bagi rumah sakit maupun dokter hewan, 24/7.

Hasilnya berbicara sendiri:

• Penurunan volume tiket sebesar 50%
• 80% pertanyaan dijawab secara otonom melalui chat

Apa langkah Roo selanjutnya? Tim berencana menambahkan API lanjutan untuk memperluas kemampuan Agent Maven™ lebih jauh lagi. Dengan lebih banyak data yang mengalir ke platform, tim Roo dapat memercayakan tugas support yang spesifik untuk setiap pengguna, seperti membantu dokter hewan dan teknisi membatalkan atau mengubah shift mereka. Singkatnya, Maven siap berkembang bersama bisnis Roo

“Saya dapat mengatakan dengan yakin bahwa Maven adalah yang terbaik di kelasnya. Dan saya yakin mereka akan terus mendukung kami saat kami mulai menggunakan Maven untuk menjalankan alur kerja yang lebih canggih.”

Zack