Maven AGI lance des agents de support client automatisés propulsés par OpenAI

Un support client coûteux et pourtant décevant

Dans le service client actuel, personne n'y gagne.

Les conseillers font face à des tâches répétitives, à des volumes de tickets écrasants, à une documentation désorganisée et à des escalades qui traînent. Les clients s'agacent de devoir expliquer leur problème et d'attendre une réponse, et les entreprises peinent à répondre à leurs attentes en matière de service client. Jusqu'à 90 % des consommateurs attendent une réponse « immédiate » du service client, et plus de la moitié des consommateurs déclarent qu'ils quitteraient une entreprise pour un concurrent après une seule mauvaise expérience.

Malgré toute cette frustration, un ticket de support coûte toujours en moyenne 40 $, principalement en main-d'œuvre, mais aussi en systèmes redondants utilisés pour stocker les connaissances. Jonathan Corbin, CEO de Maven AGI, voyait dans le support client un point de friction mûr pour une refonte. « Les systèmes existants et les données cloisonnées rendent difficile une excellente expérience à un coût maîtrisé, explique-t-il. Les entreprises ont longtemps cru qu'elles n'avaient que deux options pour le support : un faible coût ou une haute qualité. »

Entraîner GPT-4 pour établir un nouveau standard du support client

De nombreuses tentatives ont été faites pour utiliser des chatbots dans le service client, mais l'expérience a été globalement décevante. Les bots comprennent souvent mal la question, donnent des réponses inutiles ou parlent comme des robots. Les modèles d'IA n'étaient pas assez avancés pour fournir des réponses de qualité humaine.

GPT-4 a changé la donne. Eugene Mann, CPO, explique : « Avec GPT-4, nous avons vu pour la première fois quelque chose qui ressemblait à de l'intelligence humaine et qui pouvait résoudre le problème du dernier kilomètre de la communication. »

Maven AGI entraîne GPT-4 au contexte du service client en trois étapes :

• Maven traite et ingère de grands volumes de contenus variés, quel que soit leur format. Cela inclut les informations des bases de connaissances et les historiques d'interactions clients provenant de plateformes comme Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, etc.
• Maven s'intègre aux CRM et aux API d'entreprise pour comprendre le contexte de l'utilisateur, personnaliser les réponses et agir en son nom. En combinant contenu, contexte et API, Maven tire parti de la capacité de GPT-4 à s'adapter au ton propre à chaque entreprise et exploite ses capacités de raisonnement pour répondre aux questions, effectuer des actions et proposer des suites.
• Maven s'auto-évalue ensuite, en analysant de manière critique ses réponses pour s'assurer qu'il fournit la bonne réponse et la bonne action.

« L'un des avantages de cette génération d'IA par rapport aux modèles précédents, c'est qu'on n'a pas vraiment besoin de beaucoup de données pour chaque client », explique Sami Shalabi, CTO. « L'évaluation à grande échelle, c'est la recette magique. L'approche de Maven a été validée sur plus de 1 million d'interactions clients. Notre plateforme fournit aux responsables du support, de la CX et du produit les outils nécessaires pour répondre en toute confiance à toutes les questions de leurs clients. »‍

Améliorer le support à plusieurs points de contact

Maven AGI propose une gamme complète de canaux pour une meilleure expérience de support, chacun illustrant un avantage différent de GPT-4 pour des agents personnalisés :

• Pour les clients qui recherchent de l'aide en self-service, Smart Search fournit instantanément la bonne réponse dans les bases de connaissances ou les centres d'aide publics.
• Pour les clients qui recherchent une assistance directe, un chatbot IA exploite la capacité de GPT-4 à converser naturellement pour les guider et les aider à trouver rapidement eux-mêmes la réponse à de nombreuses questions. Maven AGI détermine automatiquement si une question dépasse ses capacités et peut la transmettre à un conseiller.
• Une fois la question du client escaladée, l'IA et les humains travaillent ensemble. Maven tire parti de la rapidité de traitement de GPT-4 pour recommander en temps réel des ressources et des réponses aux conseillers. Le client n'a pas besoin de fournir beaucoup de contexte, car Maven peut s'appuyer sur des interactions passées contenant la réponse ou renvoyer vers un élément peu connu d'une base de connaissances.

Comme Maven s'intègre nativement à la plupart des CRM et outils de support, et peut ingérer des données structurées ou non structurées, il peut commencer immédiatement à traiter les tickets et à assister les équipes. Il continue aussi d'apprendre après l'entraînement initial.

L'intégration de Maven AGI a donné des résultats positifs pour des entreprises comme HubSpot et Tripadvisor. Sur l'ensemble des organisations qui ont déployé Maven AGI, les résultats moyens sont les suivants :

• 93 % des questions de support client traitées de manière autonome
• Délai moyen de résolution des problèmes clients réduit de 60 %
• Productivité des conseillers multipliée par 2, avec plus de temps pour les échanges humains et moins de temps passé à chercher la bonne réponse aux questions des clients.
• Coût par ticket ramené de 40 $ à 8 $, soit une réduction de 80 %.

Aller plus loin avec les modèles d'OpenAI

Pour Maven AGI, utiliser l'IA afin d'améliorer le support client n'est qu'un début. L'entreprise voit un fort potentiel dans les modèles de fondation d'OpenAI pour améliorer d'autres fonctions et processus métier.

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Maven AGI veut libérer le potentiel humain enfermé dans les tâches d'entrée/sortie. Les interactions clients vont au-delà du support, et l'association des technologies de Maven et d'OpenAI améliorera la coordination des fonctions en contact avec les clients, comme le support, les ventes et le marketing.