Para los agentes que trabajan en ServiceNow, lo más difícil no es entender el problema. Es encontrar la información correcta con la rapidez suficiente para responder con seguridad.
La respuesta casi siempre está en algún sitio: en un artículo de conocimiento, en un ticket anterior o en una política interna. Pero localizarla, validarla y convertirla en una respuesta clara lleva tiempo. Los agentes acaban buscando en varios sistemas, copiando y reescribiendo respuestas y dudando de sí mismos, incluso en casos que ya han resuelto muchas veces.
Para los responsables de CX y de Service Desk, esa fricción diaria se refleja rápidamente en las métricas. Los tiempos de gestión se alargan, las respuestas varían según el agente y los nuevos empleados tardan más en ponerse al día. Los equipos dedican su energía a trabajo repetitivo en lugar de a la calidad de la resolución. ServiceNow gestiona bien el trabajo, pero sin inteligencia en tiempo real dentro del flujo de trabajo, a los equipos les cuesta rendir al máximo.
Maven AGI for ServiceNow se creó para resolver este problema, llevando la asistencia con IA para agentes directamente al espacio de trabajo de ServiceNow.
El reto en los entornos actuales de ServiceNow
Los responsables de CX y de Service Desk esperan que ServiceNow ayude a los equipos a crecer sin sacrificar la calidad. En la práctica, los agentes a menudo se enfrentan a:
- Tiempos de gestión largos por la investigación y la redacción manual de respuestas
- Respuestas incoherentes por un conocimiento fragmentado o desactualizado
- Una alta carga cognitiva por la clasificación y los seguimientos repetitivos
- Una incorporación lenta de los nuevos agentes, que carecen de contexto
Estos retos se agravan a medida que crece el volumen y los equipos de soporte se amplían a casos de uso tanto de cara al cliente como internos.
Maven AGI dentro del espacio de trabajo de ServiceNow
Maven Copilot for ServiceNow es una integración nativa, disponible en la ServiceNow Store, que incorpora las capacidades de Copilot y de conocimiento de Maven directamente en ServiceNow.
Los agentes trabajan íntegramente en la interfaz de ServiceNow que ya conocen. Maven les ofrece inteligencia en contexto, sin añadir nuevas herramientas ni flujos de trabajo.
La integración es compatible con:
- Customer Service Management
- Service Operations Workspace
- IT Service Management
Asistencia en tiempo real en cada interacción
Maven AGI aparece como un copiloto en una barra lateral junto a los casos e incidentes activos.
**Respuestas sugeridas **Maven AGI genera recomendaciones de respuesta basadas en todo el contexto del problema, para que los agentes respondan más rápido y con más seguridad.
**Clasificación guiada **Los agentes reciben resúmenes estructurados y orientación para hacer avanzar los casos de forma eficiente.
**Acceso inmediato al conocimiento **Los agentes pueden hacer preguntas en lenguaje natural y obtener el conocimiento relevante sin salir del espacio de trabajo.
Esta ayuda está disponible en todo momento, independientemente de la antigüedad o la experiencia del agente.
Conocimiento que funciona cuando los agentes lo necesitan
Los entornos de ServiceNow suelen contener un conocimiento valioso que resulta difícil aplicar de forma coherente durante las interacciones en directo.
El ServiceNow Knowledge Connector de Maven AGI sincroniza el contenido de la base de conocimiento de ServiceNow con Maven AGI, para que esa información se utilice automáticamente durante la asistencia a los agentes.
Esto permite a los equipos:
- Aplicar el conocimiento en el momento en que se trabaja
- Mantener las respuestas alineadas con las últimas actualizaciones
- Garantizar la coherencia entre agentes y canales
El conocimiento se convierte en un recurso activo en cada interacción, en lugar de documentación estática.
Diseñado tanto para equipos de CX como de Service Desk
Maven AGI es compatible con todo el abanico de flujos de trabajo de servicio de ServiceNow.
**Customer Service Management **Los agentes de cara al cliente resuelven las consultas más rápido manteniendo un tono y una precisión coherentes.
**Service Operations Workspace **La gestión de incidentes y casos se beneficia de una orientación integrada y de un mejor contexto.
**IT Service Management **Los equipos internos de TI ofrecen un soporte más rápido a los empleados, reducen las escalaciones y preservan el conocimiento institucional.
Por qué importa ahora
ServiceNow ha ido más allá de la gestión de servicios de TI del back office y ha llegado a la atención al cliente del front office. Al mismo tiempo, plataformas como Salesforce se han adentrado más en los flujos de trabajo de servicios de TI.
A medida que estos sistemas convergen, las expectativas sobre la productividad y la experiencia de los agentes siguen aumentando. Las organizaciones necesitan una inteligencia que funcione tanto en el soporte a clientes como a empleados, sin obligar a los equipos a cambiar de plataforma.
Maven AGI aporta esa capa de inteligencia sobre ServiceNow.
Impacto medible para los responsables de soporte
Los equipos que usan Maven AGI for ServiceNow pueden esperar:
- Tiempos de resolución más rápidos gracias a sugerencias en contexto
- Respuestas y clasificación de mayor calidad y más coherentes
- Menor carga cognitiva para los agentes
- Mejor aprovechamiento del conocimiento existente
- Mejores experiencias para empleados y clientes
Preparado para la empresa desde el diseño
Maven AGI es ServiceNow Build Partner y distribuye una app nativa a través de la ServiceNow Store. La integración está diseñada para cumplir los requisitos empresariales de seguridad, fiabilidad y escalabilidad, y se integra sin fricciones en los entornos de ServiceNow existentes.
Empieza ya
Maven AGI se puede instalar directamente desde la ServiceNow Store e implementarse rápidamente en los espacios de trabajo de ServiceNow existentes. Reserva una demo para ver cómo Maven AGI lleva la asistencia de IA para agentes directamente a tus flujos de trabajo de ServiceNow.
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