Toda empresa con un agente de soporte con IA ha tenido, en algún momento, esta conversación interna: "¿Podría el agente vender algo aquí también?". Y casi todas responden igual: montando un segundo sistema. Un asistente de ventas aparte que hay que entrenar con sus propios datos, gestionado por su propio equipo, mantenido con su propio ciclo de versiones y, a veces, comprado a un proveedor totalmente distinto del que gestiona el soporte. El agente de soporte se queda en su carril. El de ventas, en el suyo.
Esa división no tiene sentido para el cliente al otro lado de la conversación, que no vive el "soporte" y las "ventas" como sistemas separados, sino como una única conversación con una empresa con la que ya está hablando. A veces esa conversación empieza porque algo se ha roto. A veces, porque ya sabe exactamente qué quiere comprar. En cualquier caso, no espera que lo transfieran.
Hemos estado probando otro enfoque en uno de nuestros mayores despliegues globales: ¿y si el agente no necesitara transferir nada? ¿Y si el mismo agente que resuelve una incidencia de soporte fuera también el mejor situado, mejor que cualquier herramienta de ventas aparte, para detectar lo que el cliente realmente necesita a continuación, y el mismo agente que atiende el teléfono pudiera simplemente vender, en cuanto el cliente lo pide, lo que esté autorizado a vender?
Así se ve en una llamada real:
Cliente: Hola, llamo porque el cargador de mi portátil dejó de funcionar. Creo que sigue en garantía, ¿no?
Agente: Estás cubierto. Puedo enviarte uno de repuesto sin costo, que llegará el jueves. Veo que, de hecho, es el segundo cargador que se reemplaza en esta cuenta este año; parece que lo llevas mucho de casa a la oficina y viceversa.
Cliente: Sí, la verdad es que casi siempre está en mi mochila.
Agente: Eso suele desgastar el cable antes de tiempo. Mucha gente en esa situación simplemente deja un segundo cargador en el otro sitio para no tener que llevarlo a diario. Puedo añadir uno a este pedido por 24 USD y se envía junto con el repuesto.
Cliente: Ah, buena idea. Sí, hagámoslo.
Agente: Listo, los dos llegarán el jueves.
El agente que resolvió el problema del cargador es el mismo que detectó el patrón e hizo la oferta, porque realmente entendía la cuenta, no porque siguiera un guion de ventas. Eso es Maven Commerce.
Presentamos Maven Commerce
Maven Commerce da a tu Maven Agent actual las habilidades para vender, ya sea un producto, una suscripción o un servicio, con un nuevo conjunto de barreras de protección acotadas específicamente a qué puede vender y a quién. Amplía tu agente de soporte en lugar de reemplazarlo, y funciona tanto si la oportunidad de venta surge en mitad de una consulta de soporte, como en la llamada del cargador, como si el cliente inicia la conversación ya decidido a comprar:
Cliente: Hola, necesito un mouse inalámbrico nuevo: el mío acaba de morir y tengo muchísimo trabajo esta semana.
Agente: Puedo hacer el pedido ahora mismo. El mouse inalámbrico compatible con tu modelo de portátil cuesta 34 USD, y puedo enviártelo con entrega al día siguiente para que lo tengas cuanto antes.
Cliente: Sí, entrega al día siguiente, por favor.
Agente: Listo, envío urgente añadido. Recibirás el número de seguimiento en unos minutos.
El agente comprobó la disponibilidad en tiempo real, aplicó el precio correcto y cerró el pedido en la misma conversación que abrió el cliente. Los clientes que contactan con intención de compra obtienen una transacción real, no una transferencia, y la misma lógica se aplica tanto si lo que se vende se envía en una caja como si se activa con un indicador en un sistema de facturación o aparece como complemento de un plan existente.
Cómo un solo agente puede hacer muchos trabajos
Maven Commerce funciona porque varias partes de la plataforma Maven abordan el mismo problema a la vez.
Multimodal: La misma capa de razonamiento gestiona la llamada, el SMS de seguimiento y el correo de confirmación del pedido: un solo agente, no 3 traspasos entre 3 herramientas.
Graph of Record™ : El inventario, los derechos de uso, el estado de la suscripción, el estado de la garantía y el historial de la cuenta permanecen en tus sistemas de registro. El agente los consulta en tiempo real en lugar de trabajar con una copia desactualizada, de modo que cada pedido o venta adicional, física o digital, siempre tiene el precio y la disponibilidad correctos.
Determinismo agéntico : El Charter detrás de Maven Commerce define exactamente qué puede ofrecer el agente, a qué precio y a quién. Puede tomar un pedido de un mouse de 34 USD, recomendar un cargador de 24 USD o mejorar el nivel de una suscripción. No puede improvisar un descuento ni inventarse un paquete. El límite es precisamente la clave.
En la base de los 4 está la observabilidad del agente: cada pedido o recomendación del agente se puede rastrear hasta la señal que lo desencadenó (un cliente que pide comprar, un aviso de garantía, un patrón de uso, una comprobación de inventario o de derechos de uso), para que tu equipo vea exactamente por qué ofreció lo que ofreció y ajuste el agente a partir de ahí.
Lanzamiento en semanas, sin añadir sistemas nuevos
Como Maven Commerce amplía un agente que ya está en producción, no hay nueva infraestructura que montar, solo un nuevo Charter que definir, redactar y probar sobre lo que ya es de confianza. En nuestro mayor despliegue, definir el alcance del agente y sus barreras de protección, integrarlo en las superficies de voz, chat y mensajería existentes y probarlo con conversaciones reales se hizo en 5 semanas.
Esto es solo el principio
Creamos Maven para sostener una relación con el cliente, no solo un ticket de soporte. Maven Commerce es nuestra arquitectura haciendo exactamente aquello para lo que se diseñó. A continuación, estamos creando acciones proactivas de salida capaces de llegar a cuentas en riesgo antes de que se den de baja, soporte de cuentas siempre activo y un agente en directo que participa en las llamadas con tu equipo. Soporte, atención y ventas nunca debieron ser 3 agentes distintos, sino 3 momentos de la misma relación.
Tu agente ya sabe cómo hablar con tus clientes. Ahora también puede venderles.
¿Quieres ver cómo podría funcionar Maven Commerce en tu propio despliegue? Reserva 30 minutos con nuestro equipo.
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