Pasaste seis meses evaluando el mercado en el que opera Maven. ¿Qué estaba pasando en el panorama general de la IA para que decidieras profundizar tanto?
Existe la convicción de que la tecnología emergente de LLM e IA generativa beneficiará enormemente la experiencia del cliente. Parte de esa convicción es que permitirá ofrecer un soporte accesible y eficaz para todas las preguntas de los clientes, 24/7. En Thumbtack compartimos esa visión. Dedicamos bastante tiempo a estudiar a fondo el mercado de la IA para asegurarnos de elegir una solución que estuviera a la altura.
Está claro que viste una oportunidad, pero ¿también había un problema concreto que querías resolver?
Todo se reducía a querer desmontar la mala fama de los chatbots. Cuando la gente oye “chatbot”, suele reaccionar mal porque, en el pasado, los bots no eran muy inteligentes ni útiles. Hablar con uno puede parecer una pérdida de tiempo. Lo único que quieres es hablar con una persona real.
Pero con los avances en los grandes modelos de lenguaje y la IA conversacional, las cosas han mejorado. Hoy los bots pueden dar respuestas más naturales, parecidas a las de una persona, y realmente útiles. Además, pueden atender a los clientes en cualquier momento, sin importar lo tarde que sea ni lo larga que esté la cola.
Al fin y al cabo, la IA nos ayuda a ofrecer una experiencia más fluida y satisfactoria a los propietarios de viviendas y a las pequeñas empresas a las que atendemos.
¿Cómo decidiste qué importaba de verdad en medio de tanto ruido sobre la IA y promesas que cambian a toda velocidad? ¿Cómo estructuraste las evaluaciones para no perder de vista las necesidades de tu equipo?
Empezamos con una lista amplia de más de 50 actores clave del mercado y trabajamos de cerca con nuestro equipo de tecnología para evaluarlos. Teníamos criterios muy claros tanto para las integraciones técnicas como para las posibilidades de experiencia del cliente.
Al acotar la lista, hicimos varias demos y mantuvimos conversaciones a fondo para elegir a los finalistas. Después, rápidamente, realizamos una prueba de concepto con datos reales de clientes para determinar qué solución se ajustaba a nuestras necesidades.
¿Qué preguntas difíciles le hiciste a cada proveedor y cómo evolucionaron a medida que aprendías más?
Nos centramos en tres áreas principales. Primero, analizamos las capacidades de integración técnica y si la tecnología era lo bastante madura para nuestros sistemas complejos.
Segundo, evaluamos cómo abordaban los proveedores la experiencia del cliente. ¿Solo buscaban sacar a la gente de los canales de contacto lo antes posible o compartían nuestro enfoque de ayudar de verdad a los clientes?
Por último, consideramos si sus soluciones podían crecer con nosotros e ir más allá del soporte para crear nuevos puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente.
Poder ofrecer una experiencia en todo el embudo parece clave. ¿Cómo entiendes el recorrido del cliente y qué puntos de contacto piensas priorizar en Thumbtack?
Muchos líderes de soporte creen que el recorrido del cliente empieza cuando alguien pide ayuda. En Thumbtack lo vemos de otra forma. El recorrido empieza en el momento en que un cliente interactúa con nuestra app o plataforma.
Cada interacción, ya sea una experiencia positiva o confusa, forma parte de ese recorrido. Cuando un cliente contacta con soporte, ya está bastante avanzado en ese proceso.
Por eso nos centramos en atender sus necesidades desde el primer punto de contacto, ofreciendo orientación, formación y consejos útiles durante toda su experiencia con nuestro producto. Y, por supuesto, si surge un problema, seguimos ahí para ofrecer una ayuda rápida y eficaz justo cuando más se necesita.
Una vez completada la evaluación, ¿cómo decidiste que Maven era el socio adecuado para Thumbtack?
Por varias razones. Ante todo, Maven compartía nuestra visión de usar agentes de IA no solo para el soporte, sino también para el éxito del cliente y la habilitación de ventas. Sabíamos que nos ayudarían a mejorar todo el recorrido del cliente y a estar presentes en cada punto de contacto.
Segundo, nos encanta su equipo. Les apasiona este campo y responden enseguida a nuestras preguntas. Además, ejecutan a una velocidad increíble.
Por último, los hechos hablaron por sí solos. Cuando comparamos los agentes de IA de Maven con los principales actores del mercado, la herramienta ofreció de forma constante las experiencias del cliente más humanas y eficaces, y resolvió los problemas más rápido. Nuestra evaluación interna de CSAT mostró que eran más de un 15 % mejores que el resto. Saber que nos ayudarían a lograr el mejor resultado para nuestros clientes nos dio la confianza para seguir adelante.
¿Qué consejo darías a otros responsables que están empezando a evaluar soluciones de IA?
No te fíes solo de la demo. Analiza a fondo la madurez tecnológica del proveedor y sus capacidades de integración. Si puedes, haz comparaciones reales para ver cómo rinde su producto frente a otros. Varios proveedores pueden parecer similares en las demos, pero una prueba de concepto te ayuda a detectar diferencias claras en las tasas de resolución y la satisfacción del cliente.
Además, no te dejes deslumbrar. Es tentador ir detrás de quien levanta más dinero o más invierte en marketing. Pero es más importante asegurarte de que la visión y la etapa de crecimiento del proveedor estén alineadas con las tuyas. Ese es el verdadero indicador de su disposición a construir una relación de colaboración y adaptar su producto a tus necesidades cambiantes.
Excelente consejo. De cara al futuro, ¿qué es lo que más te entusiasma ahora que todo esto está en marcha?
Me entusiasma poder dar a nuestros clientes las respuestas que buscan justo cuando las necesitan, a escala. También sé que Maven ha sido un gran socio a la hora de explorar cómo desbloquear muchos casos de uso nuevos en todo el embudo, y tengo muchas ganas de ver cómo se concretan.
Míralo con tus propias conversaciones.
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