Cómo Roo redujo su volumen de tickets en un 50 % con Maven AGI

Desafío

Mantener un soporte de primer nivel ante un crecimiento explosivo de clientes

Cuando Roo entró en una etapa de hipercrecimiento, su red de hospitales, veterinarios y técnicos veterinarios se expandió rápidamente. Pero con ese crecimiento llegó un aumento proporcional de tickets de soporte, a veces más de 1000 por semana entre teléfono, correo electrónico y chat en la app.

Tara Clark, Senior Client Support Manager, sabía que reforzar el autoservicio dentro del soporte de Roo ayudaría a su equipo a gestionar este volumen sin renunciar a sus altos estándares de calidad. Si los clientes podían resolver por sí mismos las preguntas sencillas, el equipo tendría más tiempo para los casos complejos que requerían investigación y un contexto profundo.

Tara no tuvo que pensarlo dos veces para elegir el tipo de autoservicio que quería. “La IA es un pilar fundamental de nuestro negocio”, señala. “Era cuestión de tiempo que incorporáramos una solución de agentes de IA para ofrecer soporte al cliente 24/7”.

Con los problemas de su equipo y de sus clientes en mente, elaboró una lista de deseos ambiciosa. Su plataforma ideal debía:

• Responder preguntas al instante a través del chat en la app
• Adaptarse a la voz de marca de Roo y a su lenguaje aprobado
• Ofrecer servicios a medida, incluida una implementación guiada

Tara evaluó tres soluciones del competitivo mercado de soporte con IA. La primera plataforma se basaba en un enfoque de chatbot anticuado, basado en reglas lógicas, y la segunda no podía ofrecer los servicios premium que buscaba.

Maven AGI cumplía a la perfección sus criterios y podía crecer junto con el negocio de Roo.

Necesitábamos un agente de chat de autoservicio para reducir nuestra creciente cola y devolverle tiempo al equipo. Desde el principio vimos que Maven estaba 100 % comprometido con ayudarnos a hacer realidad esta visión.

— Zack Lynch, especialista sénior de Operaciones

Solución

Automatizar tareas de soporte con agentes inteligentes de chat e investigación

Con las integraciones de Maven con Zendesk y el centro de ayuda, el equipo de Roo se puso manos a la obra para implementar un nuevo agente de chat que trabajara en su lugar.

Tara cuenta que el acompañamiento cercano de Maven hizo que todo el onboarding fuera muy sencillo. Desde enseñar a su equipo a crear prompts eficaces hasta ayudarles a optimizar su documentación para obtener las mejores respuestas, Maven les dio todo lo necesario para poner en marcha su nuevo sistema de soporte.

Hoy, el equipo ha desplegado con éxito Agent Maven™ en el centro de ayuda y el chat en la app de Roo. Los clientes pueden acudir a la búsqueda de la base de conocimiento para obtener respuestas inmediatas y seleccionadas a preguntas generales, o al agente de chat en la app para respuestas más elaboradas (e igual de rápidas).

Gracias al riguroso trabajo de prompting de los agentes de Roo, Agent Maven™ aprendió rápidamente a dar respuestas de calidad a infinidad de preguntas, desde restablecer contraseñas hasta facturación y pagos. Y como Maven puede consultar varias fuentes a la vez, sus respuestas son más rápidas y completas que lo que los clientes encontrarían por su cuenta. La mayoría de las consultas se resuelven con un mínimo de idas y vueltas. ¿Y en las raras ocasiones en que Agent Maven™ no sabe la respuesta? Simplemente deriva la conversación a un agente humano.

Tara y su equipo también se sorprenden constantemente con la capacidad de Maven para reproducir la voz de marca de Roo. Desde su tono cercano hasta el uso de emojis, Agent Maven™ solo usa lenguaje y terminología aprobados, lo que lo convierte en la extensión perfecta de su equipo.

Pero los beneficios no terminan con la renovación del autoservicio de Roo. El equipo también se apoya en Copilot, el agente de Maven que trabaja tras bastidores, como asistente de investigación disponible en todo momento mientras gestiona las colas de correo electrónico y teléfono de Roo. Copilot puede desglosar al instante cualquier pregunta sobre el producto, lo que permite incluso a los miembros nuevos del equipo demostrar su conocimiento. Genera respuestas completas que los agentes pueden usar tal cual o editar antes de enviarlas.

Con la capacidad de investigación de Copilot y las funciones de chat de Agent Maven™, la cola de soporte de Roo es mucho más manejable, lo que deja más tiempo para los casos complejos que requieren un toque humano.

“La capacidad de Maven para dar a nuestros clientes respuestas muy cuidadas 24/7 es enorme para nosotros. Ahora reciben un soporte mejor y más rápido, y nuestro equipo recupera tiempo para los tickets que requieren más atención.”

Tara

Resultados

Opciones de autoservicio completas, un ahorro de tiempo considerable y el 80 % de las consultas respondidas de forma autónoma

Maven cumple con todos los puntos de la lista de Tara, y más. Con su equipo agéntico (y humano) a su lado, los agentes de Roo optimizaron sus recursos de autoservicio, redujeron su cola de tickets y pusieron a disposición de hospitales y veterinarios un soporte premium 24/7.

Los resultados hablan por sí solos:

• 50 % de reducción del volumen de tickets
• 80 % de las consultas se responden de forma autónoma por chat

¿Qué sigue para Roo? El equipo planea incorporar API avanzadas para ampliar aún más las capacidades de Agent Maven™. Con más datos fluyendo hacia la plataforma, los agentes de Roo podrán confiarle tareas de soporte específicas de cada usuario, como ayudar a veterinarios y técnicos a cancelar o modificar sus turnos. En pocas palabras, Maven está listo para escalar junto con el negocio de Roo

“Puedo decir con total seguridad que Maven es el mejor de su categoría. Y no tengo ninguna duda de que seguirá respondiendo cuando empecemos a usarlo para impulsar flujos de trabajo más sofisticados.”

Zack