Cómo Papaya Pay responde de forma autónoma al 90 % de las consultas de clientes con Maven AGI

Reto

Escalar una atención al cliente personalizada sin aumentar la plantilla

La misión principal de Papaya Pay es reducir el estrés y la ansiedad que sienten los estadounidenses al pagar sus facturas. Por eso, cuando los clientes necesitan ayuda con su tecnología de pago de facturas, el equipo de soporte de Papaya está siempre listo para atenderlos. Pero la empresa también crecía rápido y, a medida que sumaba usuarios, las solicitudes de soporte empezaron a aumentar.

El VP de Operaciones, Jeff Ho, pronto se dio cuenta de que el help desk que usaba Papaya no era escalable y de que entrenarlo para dar las respuestas más precisas suponía demasiado esfuerzo para su ágil equipo.

Para preparar la plataforma ante situaciones de soporte críticas, como problemas al configurar cuentas o transacciones fallidas, el equipo tenía que crear innumerables árboles de decisión con escenarios "si ocurre esto, entonces aquello". Ese mantenimiento constante dificultaba gestionar una cola cada vez mayor y les restaba capacidad para tareas de soporte más personalizadas (como incidencias con el pago de facturas).

Jeff quería mantener un equipo reducido mientras Papaya crecía, así que supo que había llegado el momento de pasar a una plataforma de soporte más potente. En concreto, era hora de adoptar una solución basada en IA.

Así que buscó una plataforma de soporte nativa de IA que pudiera:

1. Aprender las respuestas de Papaya con una supervisión mínima
2. Resolver de forma autónoma la mayoría de las consultas en la primera respuesta
3. Cumplir los mismos estándares de calidad que los agentes humanos de Papaya

Por suerte, uno de los inversores de Papaya pronto les recomendó una solución que cumplía todos los requisitos: Maven AGI. Tras una sola demo, Jeff supo que quería sumarse.

“Enseñar a nuestra herramienta de soporte anterior a responder con precisión a los clientes exigía un mantenimiento constante. Los LLM de Maven aprenden mucho más rápido.”

Solución

Respuestas más rápidas y precisas con Agent Maven™

Tras un onboarding guiado, el equipo de Jeff desplegó su propia versión del agente de IA de Maven, Agent Maven™, en el chat de la app de Papaya. Y empezó a resolver consultas de clientes desde el primer día.

El ahorro de tiempo fue inmediato. El equipo de Jeff ya no dedica horas a crear y mantener reglas de automatización interminables. Gracias a la integración de Maven con la documentación de soporte y las preguntas frecuentes de Papaya, lo único que tuvo que hacer Jordan Dragos, responsable de facto de la gestión del conocimiento del equipo, fue proporcionar texto plano a Agent Maven™, que en solo 3 semanas estaba listo para abordar cualquier escenario de soporte.

Ya sean preguntas sobre la configuración de cuentas o errores en transacciones, Agent Maven™ genera al instante respuestas completas y precisas para la mayoría de los tickets, cada vez más numerosos. Y como esas primeras respuestas dan en el clavo, las consultas suelen resolverse sin idas y vueltas adicionales.

“Saber que el agente puede responder sin que nuestro equipo intervenga lo ha cambiado todo”, explica Jeff. “Ahora podemos asumir con confianza más volumen de tickets sin poner a prueba la paciencia de nuestros clientes ni quitar tiempo a los casos que requieren atención más personalizada.”

Además, Jeff sabe que el agente ofrece el mismo servicio de excelencia que los agentes humanos de Papaya. Los dashboards intuitivos de Maven dan a su equipo visibilidad de 360 grados sobre cada acción, de modo que pueden ver cómo rinde Agent Maven™ en métricas clave como la resolución en el primer contacto y las tasas de desviación. El equipo también puede monitorizar exactamente cómo valoran los clientes el servicio del agente, tanto de forma individual como en conjunto. Incluso pueden detectar dónde las respuestas del agente no alcanzan el nivel de calidad esperado y actualizar la documentación de soporte de Papaya para mejorar las respuestas futuras.

Por mucho que Jeff valore el potente agente de Maven y sus insights de rendimiento accionables, lo que más le gusta de la colaboración es contar con un equipo de soporte real. Entre actualizaciones por email, llamadas periódicas y un canal de Slack Connect, siempre hay alguien disponible para resolver cualquier duda técnica. De hecho, Jeff afirma que su customer success manager dedicado, Derek Ford, conoce tan bien la función de soporte de Papaya que ya lo sienten como parte del equipo interno.

“Maven es imprescindible para cualquier empresa en crecimiento que no quiera escatimar en soporte. Delegar las consultas en su agente de IA ha reducido a la mitad nuestro costo por ticket.”

Resultados

Más satisfacción del cliente con un 70 % de resolución en el primer contacto

Con Maven, Papaya transformó su operación de soporte en un flujo de trabajo escalable que puede evolucionar al mismo ritmo que su innovadora app. Hoy, el equipo de Jeff ofrece una experiencia de soporte fluida y sin estrés al doble de clientes, y con la misma plantilla.

Los resultados hablan por sí solos:

• 90 % de las consultas respondidas de forma autónoma por chat
• 70 % de resolución en el primer contacto
• 50 horas semanales ahorradas en tareas de soporte
• 50 % de reducción en el costo por ticket

¿Qué sigue para la colaboración? Tras el éxito del canal de chat, Jeff planea desplegar Agent Maven™ en email antes de junio de 2025 y en teléfono antes de que termine el T3. Maven permite a su equipo atender su cola de soporte más rápido que nunca y elevar aún más el listón de la atención al cliente. Sin duda, esta potente combinación tendrá un papel central en el crecimiento acelerado de Papaya.

“Maven no es solo un proveedor; es como una extensión de nuestro equipo interno. Y al ritmo al que lanzan nuevos productos, no tengo ninguna duda de que Maven seguirá acompañando nuestro rápido crecimiento.”