Soporte para 1 millón de asistentes sin nuevas contrataciones: la solución de Mastermind para los picos de demanda

Desafío

Atender picos de demanda estacional con un equipo reducido

A medida que crecía la audiencia de Mastermind, también aumentaba el volumen de soporte, sobre todo en torno a su esperada conferencia Thrive, que reúne cada año a más de 1 millón de asistentes presenciales y virtuales. Estos momentos de máxima visibilidad traen consigo una avalancha de consultas, a menudo de nuevos usuarios con ganas de empezar a usar la plataforma.

Simas Tamosaitis, director de Atención al Cliente, lo vio como una oportunidad para causar una gran primera impresión, siempre que Mastermind pudiera absorber el pico sin renunciar a la rapidez y la calidad de soporte que la caracterizan.

¿El problema? No había una forma perfecta de dimensionar el equipo. Si contrataban solo en función de los picos estacionales, la empresa acabaría con personal de sobra en los meses más tranquilos. Pero si seguían operando con la plantilla de un día normal, podían verse desbordados cuando las solicitudes de soporte volvieran a dispararse, como inevitablemente ocurriría.

Para complicarlo aún más, el tipo de preguntas de los nuevos usuarios en cada oleada dejaba al equipo con menos capacidad para las consultas complejas. En resumen, el equipo de Simas necesitaba una forma escalable de gestionar el volumen sin aumentar la plantilla y, con la siguiente conferencia anual a la vuelta de la esquina, la necesitaba ya. Una solución que diera respuestas rápidas y precisas a las preguntas repetitivas, mantuviera el tono y la calidad de confianza de Mastermind y se integrara sin fricciones con los flujos de trabajo existentes.

Simas abordó la búsqueda con método. Con una lista de requisitos clara, el equipo evaluó más de 10 plataformas en busca de un socio flexible y colaborativo que se implicara de verdad en su éxito.

Tras una demo rápida y una única prueba, Maven AGI destacó enseguida.

“Buscábamos un socio que evolucionara con nosotros, respondiera a nuestros comentarios y se implicara de verdad en nuestro éxito. Maven cumplía todos los requisitos.”

Solución

Soporte por chat y email con IA en solo 6 semanas

Con el siguiente evento Thrive a pocas semanas, Maven AGI se puso manos a la obra con un plan de onboarding estructurado y una capacidad de integración rápida pensados para cumplir el ajustado calendario de Mastermind. “El onboarding fue fluido, bien estructurado y colaborativo”, cuenta Simas. “Desde el principio sentimos que era una verdadera alianza”.

El equipo de Maven se reunió con los responsables de atención al cliente, QA, IT y retención de Mastermind para mapear los flujos de trabajo, crear una base de conocimiento específica que recogiera la voz motivadora de la marca y conectarse directamente con la herramienta de soporte por email de la empresa.

Maven se mostró ágil e implicado desde el primer día, resolviendo dudas con rapidez y manteniendo la implementación según lo previsto. El sistema estaba plenamente operativo en 6 semanas, justo a tiempo para el mayor evento de Mastermind.

Para que los clientes recibieran respuestas rápidas y precisas, Agent Maven™ se desplegó de 3 formas clave:

• Cuadro de soporte en la web: una interfaz al estilo de ChatGPT en la página de soporte ofrece a los usuarios respuestas instantáneas con IA, lo que reduce los tiempos de espera y refuerza la gran primera impresión de Mastermind.
• Widget de chat en vivo: responde al instante a las preguntas habituales antes de derivar a un agente humano, para que los clientes reciban ayuda rápida en los momentos de más actividad.
• Copilot para email: en el email, Agent Maven™ comprende los mensajes y su intención, y redacta respuestas alineadas con la marca a partir de la base de conocimiento de Mastermind, incluidas guías paso a paso para temas como la configuración de la cuenta o la facturación.

Al encargarse de las consultas habituales, Agent Maven™ libera más tiempo del equipo para los casos con matices que requieren un toque humano. “Ahora nuestro equipo puede dedicar más energía a guiar a los estudiantes en situaciones complejas, mientras Maven resuelve con eficiencia muchas de las preguntas rutinarias”.

Además, el panel de Maven le da a Simas una visibilidad detallada del rendimiento de Agent Maven™ y destaca las preguntas más frecuentes de los clientes, lo que ayuda al equipo a detectar tendencias y mejorar el servicio. La función interna Copilot también sirve como recurso en tiempo real para los agentes, ayudándoles a encontrar respuestas y gestionar las consultas con mayor coherencia.

Hoy, Mastermind cuenta con un sistema de soporte escalable que se adapta a los picos estacionales, mantiene la voz de confianza de la marca y ofrece respuestas rápidas y precisas a cada usuario.

“No era una solución genérica ni lista para usar. Maven AGI se tomó el tiempo de entender nuestros flujos de trabajo y adaptar la configuración. Incluso responden los fines de semana. Han sido un gran socio.”

Resultados

Resolución automática del 93 % de las consultas de chat en vivo sin sacrificar la calidad

En solo 2 meses desde la puesta en marcha, Maven AGI quedó plenamente integrado en los flujos de trabajo diarios de Mastermind. Los agentes recuperaron un tiempo valioso, los tiempos de respuesta bajaron y la calidad del soporte se mantuvo alta, incluso en la temporada de más actividad de la empresa:

• 93 % de las preguntas del chat en vivo respondidas por Agent Maven™
• 75 % de reducción del tiempo de respuesta con un 60 % más de contactos
• 68 % de las consultas de la página de soporte resueltas de forma autónoma

De cara al futuro, Simas y su equipo están implantando respuestas automáticas y acciones personalizadas para que Agent Maven™ pueda resolver más solicitudes de principio a fin, como bajas de suscripción y cambios básicos en la cuenta. Estos pasos ayudarán a Mastermind a ofrecer un soporte más rápido y coherente a medida que su audiencia siga creciendo.

“Maven AGI es flexible, colaborativo y ágil. Se adaptan a nuestras necesidades y tienen la ambición de ayudarnos a seguir subiendo el listón. Estamos encantados de seguir creciendo con ellos.”