Un soporte renovado con IA: cómo K1x logró una tasa de resolución de tickets un 500 % mayor con Maven AGI

Desafío

Crear un sistema de soporte que escale con el crecimiento

K1x es conocida por ayudar a los profesionales fiscales a procesar formularios complejos del IRS en menos de 12 segundos. Pero, aunque el producto ofrecía gran rapidez y precisión, su área de soporte necesitaba seguir el ritmo de crecimiento interanual del 60 % de la empresa.

Como vicepresidente sénior de Operaciones de Ingresos, Dennis Dube era responsable de que el soporte escalara al mismo ritmo que los ingresos, pero sabía que el verdadero conocimiento estaba en la primera línea. De hecho, el equipo de soporte de K1x ya había creado un sólido centro de ayuda con más de 350 artículos que recogían y organizaban su conocimiento en un recurso de autoservicio escalable. Sin embargo, también querían que los clientes pudieran obtener al instante esas respuestas útiles sin tener que leer toda la documentación.

Aunque las primeras herramientas de chatbot parecían la mejor opción, solo podían gestionar alrededor del 15 % de las consultas. En lugar de aliviar la carga, estas soluciones provisionales añadían más trabajo, ya que el equipo tenía que cubrir lo que el chatbot no lograba resolver.

“Entre llevar de la mano al chatbot con las preguntas frecuentes y cubrir sus carencias en la cola de tickets, estábamos desbordados.”

Dennis Dube

Además de automatizar las preguntas y solicitudes frecuentes, K1x quería información clara y de alto nivel sobre lo que realmente preguntaban los usuarios. Por desgracia, los informes limitados de la herramienta existente dificultaban identificar problemas recurrentes o detectar tendencias. El equipo de Dennis necesitaba datos para saber con certeza qué funcionaba y qué no.

Así que Dennis buscó algo más inteligente. Su lista de requisitos era clara:

• Que los usuarios no interrumpieran su trabajo
• Aprovechar todo el valor de su amplia base de conocimiento
• Dar un respiro al equipo de soporte

Empezó a buscar una solución de IA verdaderamente inteligente que se integrara sin fricciones con los sistemas existentes de K1x.

Su proveedor actual ofrecía una solución de IA premium, pero tenía un precio elevado: costaba tanto como contratar a otro representante de soporte a tiempo completo. Otros proveedores que evaluó simplemente reempaquetaban los mismos flujos de chatbot y los llamaban IA. Fue entonces cuando apareció Maven AGI.

Solución

De chatbots reactivos a soporte proactivo con IA en solo una semana

Maven AGI ofreció exactamente lo que K1x necesitaba, y más.

Bastó una semana para integrar la IA conversacional de la plataforma de Agent Maven™ en la plataforma de K1x y sincronizar los más de 350 artículos del centro de ayuda. Desde el primer día, los clientes podían obtener respuestas inmediatas y contextuales dentro de la aplicación, sin buscar entre artículos ni dudar si abrir un ticket. La función de “respuestas instantáneas” mostraba tanto contenido consultable como respuestas de IA al estilo de ChatGPT, lo que convirtió la documentación estática en una experiencia interactiva que conducía a resoluciones reales.

La calidad de esas respuestas importaba tanto como la rapidez. Agent Maven™ entiende la intención, interpreta los matices técnicos y ofrece a los clientes instrucciones paso a paso para los flujos de trabajo complejos de K1x. Mientras la solución anterior de la empresa daba respuestas vagas, esta inteligencia muestra justo lo que buscan sin interrumpir su ritmo.

Para el equipo de soporte, el cambio fue igual de drástico. Los tickets repetitivos que antes inundaban la cola prácticamente desaparecieron, y con ellos la necesidad de “llevar de la mano” al chatbot, que había puesto a prueba su capacidad. De repente, los representantes quedaron libres para centrarse en tareas de mayor valor, como mejorar el contenido, colaborar con el equipo de producto y explorar nuevas iniciativas basadas en IA.

Dennis incluso reasignó presupuesto a un puesto de operaciones de servicio que reforzó los sistemas internos, algo que “no habría sido posible sin Maven”.

La visibilidad también mejoró. Con Agent Maven™, K1x tiene acceso a datos claros, preguntas frecuentes y tendencias para identificar dónde necesitan más apoyo los usuarios y orientar las decisiones de producto a largo plazo.

Y lo mejor de todo: el equipo de Maven siguió involucrado tras el lanzamiento, colaborando con K1x en la optimización de prompts y en la creación de nuevos flujos de trabajo. No se limitaron a entregar una herramienta. Se convirtieron en una extensión del equipo e incluso ayudaron a los agentes a desarrollar habilidades de IA que los hacen más valiosos para la empresa hoy y en el futuro.

“Usar Maven AGI ha ayudado a nuestros agentes de soporte a desarrollar nuevas habilidades. Eso los hace imprescindibles para nosotros a nivel interno y más competitivos en el mercado en general.”

Dennis Dube

Resultados

Superar las expectativas en todos los frentes y resolver 10x más tickets que con los sistemas anteriores

Con Agent Maven™ en pleno funcionamiento, los clientes de K1x han notado mejoras medibles::

• 80 % de los tickets resueltos por Agent Maven™, casi siempre en menos de tres minutos
• 10x más tickets de soporte resueltos que con el agente de IA anterior
• 6x de mejora en la tasa de resolución del agente de IA, con un NPS de +40, lo que refuerza el ajuste producto-mercado

**“Era escéptico. No creía que pudiéramos acercarnos siquiera a una tasa de resolución del 80 %, pero Maven cumplió con creces lo que prometió.” ** Dennis Dube

Maven AGI le dio a K1x lo que muchas soluciones de IA prometen y pocas cumplen: mejores experiencias del cliente y más tiempo para que el equipo se dedique a trabajo de alto impacto. ¿El resultado? Un soporte más rápido e inteligente que ha despejado el camino tanto para los usuarios como para el equipo que los atiende.

**“Es lo que quiere toda empresa SaaS: un gran crecimiento de clientes con un volumen de tickets de soporte estable o incluso a la baja. Con Maven, escalamos el servicio al ritmo de los ingresos, no de la plantilla.” ** Dennis Dube