“Al evaluar soluciones de IA, necesitábamos algo que se integrara sin fricciones y aportara valor. Muchos competidores requieren que alguien haga el trabajo pesado, con el mismo nivel de dedicación por ticket. Maven está dentro de nuestro sistema de tickets y ahora es lo primero que miran los agentes al abrir un ticket.”
David DoyleDirector de Soporte al ClienteDesafío
ClickUp, una plataforma líder de gestión de proyectos, tenía que gestionar un gran volumen de consultas de clientes de alta complejidad, lo que afectaba a su capacidad de interactuar de forma proactiva con ellos. La complejidad de estas consultas, sumada a la necesidad de respuestas rápidas y precisas, sometía a su equipo de soporte a una gran presión. Además, el compromiso de ClickUp con una experiencia del cliente fluida exigía una solución capaz de gestionar consultas complejas con eficiencia, reducir los tiempos de respuesta y garantizar interacciones de soporte de alta calidad de forma constante.
Gestionar consultas de soporte complejas
El equipo de soporte de ClickUp atendía una amplia variedad de consultas. Su sistema de soporte por niveles, con soporte técnico de Nivel 1 y Nivel 2 y un equipo de servicios de soporte proactivo, gestionaba un volumen constante de consultas complejas. El amplio alcance del producto de ClickUp exigía que los agentes tuvieran un conocimiento exhaustivo de todas las funcionalidades, lo que suponía una gran exigencia para cada uno de ellos. Esta estructura, aunque eficaz, dejaba margen para mejorar la capacidad del equipo de centrarse en interacciones proactivas y experiencias de soporte basadas en la relación, esenciales para fomentar la fidelidad y la satisfacción de los clientes.
Maximizar la eficiencia y la interacción con Maven
En busca de una solución integral, el director de Soporte de ClickUp, David Doyle, exploró varias herramientas de IA que pudieran agilizar sus procesos de soporte. Tras pruebas rigurosas de múltiples soluciones, Maven AGI destacó por su integración fluida con los sistemas existentes de ClickUp y por su capacidad de aportar valor sin aumentar la carga de trabajo de los agentes. El copiloto para agentes de Maven es el más inteligente del mercado, ofrece resúmenes instantáneos y respuestas sugeridas, y supuso un antes y un después.
Los agentes de soporte proactivo de ClickUp adoptaron Maven rápidamente y valoraron la eficiencia de sus funciones de resumen y referencias. Estas capacidades les permitieron comprender y responder a las consultas de los clientes con mayor rapidez.
Los agentes de soporte proactivo de ClickUp adoptaron Maven rápidamente y valoraron la eficiencia de sus funciones de resumen y referencias. Estas capacidades les permitieron comprender y responder a las consultas de los clientes con mayor rapidez.
Apenas una semana después de implementar Maven, las resoluciones por hora de cada agente aumentaron un 25 %. Con más eficiencia en el soporte operativo reactivo, podemos invertir más en actividades proactivas de retención.
— David Doyle, director de Atención al Cliente
Adaptar Maven a la voz única de ClickUp
La facilidad para entrenar a Maven y definir su personalidad de marca permitió a ClickUp ajustar las respuestas de la IA de forma autónoma. Al personalizar minuciosamente Maven para reflejar la voz y el tono característicos de ClickUp, el equipo se aseguró de que la asistencia de la IA fuera eficiente y estuviera auténticamente alineada con la identidad de marca de ClickUp. Esta personalización es vital para ClickUp porque mantiene la interacción cercana y personal que esperan sus usuarios, un pilar de su filosofía de experiencia del cliente.
**"La personalización garantizó que las respuestas de Maven no solo fueran eficientes, sino que también estuvieran alineadas con la marca de ClickUp, con un enfoque humano y cercano en las interacciones con los clientes." ** David Doyle, director de Atención al Cliente
Lograr que cada interacción se perciba genuina y humana genera confianza y satisfacción entre los usuarios, y refuerza el compromiso de ClickUp de ofrecer una experiencia de usuario fluida y coherente en todos los puntos de contacto. Esta alineación mejora la interacción con los usuarios, fomenta la fidelidad y diferencia a ClickUp en un mercado competitivo, donde mantener una voz de marca coherente y cercana puede influir notablemente en la retención de clientes y el crecimiento.
Productividad sostenida e innovaciones futuras
Desde la implementación completa de Maven, ClickUp ha registrado mejoras sostenidas en la productividad del soporte. Gracias a Maven, ClickUp ha podido reasignar recursos y dedicar más atención a actividades de soporte proactivas que impulsan la retención.
La transparencia y la hoja de ruta compartidas por el equipo de Maven han fortalecido la colaboración, y ClickUp espera con entusiasmo las próximas mejoras. El desarrollo continuo de funcionalidades como el contacto proactivo con clientes y la integración con chat en vivo promete elevar aún más las capacidades de soporte de ClickUp.
Maven ha transformado el soporte al cliente de ClickUp y ha permitido al equipo gestionar las consultas con mayor eficiencia sin renunciar a un alto nivel de servicio. La colaboración con Maven pone de relieve el compromiso de ClickUp con la innovación y la excelencia en la experiencia del cliente, y marca un nuevo referente en el sector. Con Maven, ClickUp no solo resuelve sus desafíos de soporte, sino que transforma su flujo de trabajo y, en última instancia, ofrece un valor incomparable a sus usuarios.
“Apenas una semana después de implementar Maven, las resoluciones por hora de cada agente aumentaron un 25 %. Con más eficiencia en el soporte operativo reactivo, podemos invertir más en actividades proactivas de retención.”
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