Cómo Check alcanzó una tasa de precisión del 85 % con Maven AGI

Desafío

Escalar un soporte de nóminas complejo antes de la avalancha de fin de año

Como líder indiscutible en infraestructura de nóminas vía API, Check recibe cientos de solicitudes de ayuda cada día. Su equipo de soporte siempre ha ofrecido una atención al cliente excepcional, pero el director de Prestación de Servicios, Jim Kohl, estaba decidido a subir aún más el listón con una plataforma de soporte basada en agentes de IA.

Sabiendo que la temporada alta de fin de año probablemente traería una avalancha de consultas, buscó una solución capaz de responder de forma autónoma a las preguntas de los clientes sobre todo tipo de temas, desde bonificaciones hasta la conciliación de nóminas.

Sin embargo, quería evaluar sus opciones de IA con cuidado. Por naturaleza, incluso las preguntas más sencillas sobre nóminas tienen mucho en juego, sobre todo cuando se trata de salarios y prestaciones. Eso significaba mantenerse fiel a sus requisitos innegociables y encontrar una herramienta que:

• Responda consultas por chat 24/7
• Cumpla estrictos estándares de cumplimiento normativo y seguridad, con un mínimo de alucinaciones
• Escale a un agente humano si no puede responder una pregunta con seguridad

Jim probó varias soluciones del mercado de soporte con IA que afirmaban cumplir todos los requisitos, pero se quedaban cortas. Cuando encontró Maven AGI, todo empezó a encajar.

“Todo el mundo sabe que la IA alucina de vez en cuando. Pero Agent Maven™ siempre muestra cómo llegó a su respuesta y sabe cuándo es momento de incorporar a una persona.”

Solución

Resolver con seguridad preguntas delicadas sobre nóminas 24/7 con Agent Maven™

Con Maven, el equipo de Jim encontró un socio capaz y que aprende rápido para aliviar la carga de la cola de tickets de soporte de Check.

Hoy, el agente de chat a demanda de Maven, llamado Agent Maven™, responde por sí solo a una variedad de preguntas complejas sobre nóminas, como bonificaciones y formularios W2, además de consultas más generales como el depósito directo. Y como Maven se integra directamente con la documentación de conocimiento de Check para cumplir cada riguroso estándar de cumplimiento, Jim confía en que sus respuestas son casi siempre precisas y seguras.

Si Agent Maven™ estima que no cumplirá esos estándares, se retira y deriva al instante la conversación a un representante humano. Pero incluso esos momentos son una victoria para todos: el cliente sigue recibiendo la mejor respuesta y el equipo de Jim puede mejorar la siguiente respuesta de Maven. ¿Cómo? Cuando Agent Maven™ responde una pregunta, el equipo puede consultar las fuentes exactas que utilizó. Gracias a este rastro, los representantes pueden detectar dónde falló algo y actualizar la documentación de Check para mejorar las respuestas futuras.

La creciente precisión de Agent Maven™ no es la única métrica que ha mejorado. Jim ahora comparte informes semanales directamente desde el panel de Maven con toda la empresa y, a medida que el equipo corrige respuestas y aporta más información al agente, el porcentaje de consultas que gestiona de forma autónoma no deja de crecer. Con un nuevo experto en nóminas atendiendo el chat, el equipo tiene más capacidad para ofrecer soporte VIP en los casos complejos.

¿Lo mejor? Estos beneficios no se limitan al equipo de soporte. El equipo de ventas también ha adoptado Copilot, el agente interno de Maven, para verificar respuestas a preguntas técnicas de los prospectos que están conociendo Check. Este agente también se nutre directamente de la documentación de Check, por lo que los comerciales pueden encontrar al instante incluso las respuestas más específicas. Ha sido un gran avance para las tareas urgentes, ya que permite al equipo explicar los complejos casos de uso de Check de forma rápida y sencilla.

Resultados

Respuestas autónomas con un 85 % de precisión y un ahorro de tiempo considerable

Con Maven, el equipo de Jim potenció su sistema de soporte y recuperó tiempo para los casos que requieren mayor profundidad. Mientras Agent Maven™ ayuda al equipo de Jim a impulsar la retención con un soporte de nóminas de calidad, Copilot prepara al equipo de ventas para el éxito con un acceso rápido al conocimiento del producto.

¿Los resultados?

• 20 % de las consultas de soporte respondidas de forma autónoma
• 85 % de tasa de precisión

Como las nóminas están llenas de casos excepcionales, se necesita un equipo sólido para gestionar los tickets de soporte de miles de empleadores. Con Maven dando respuestas rápidas a las preguntas sencillas, Check tiene más margen para centrarse en los problemas que requieren una atención personalizada.