AI-driven kundsupport kan ofta kännas som en svart låda. Alltför ofta levererar AI svar utan att förklara hur den kom fram till dem – ingen källa, inget resonemang och inget sätt att kontrollera om svaret faktiskt stämmer.
Det lämnar handläggarna med två frustrerande val:
- Lita blint på AI:ns svar och riskera att ge felaktig information.
- Dubbelkolla allt manuellt, vilket äter upp effektivitetsvinsterna.
Inget av dem är idealiskt. Därför har vi uppdaterat Maven så att den ”tänker högt” – förklarar sitt resonemang, visar sina källor och låter handläggarna se stegen den tog innan den gav ett svar.
I stället för att bara ge svar visar Maven hur den kom fram till dem – steg för steg – så att handläggarna ser exakt hur ett svar formulerades. Maven gör nu följande:
1. Visar vilka kunskapskällor som övervägdes och användes för att formulera svaren
När en kund frågar ”Vad kostar mitt abonnemang?” söker Maven igenom alla relevanta kunskapskällor för att hitta den mest korrekta informationen. Maven väljer sedan den bästa källan – oavsett om det är en översiktsartikel om abonnemangsnivåer eller en tidigare chattranskription – för att hämta rätt uppgifter. Nu har vi öppnat AI:ns svarta låda och visar den här informationen så att handläggarna enkelt kan se den.
2. Visar vilka åtgärder som övervägdes och vidtogs
De flesta AI-verktyg stannar vid att hämta information. Maven går längre genom att bedöma vilken åtgärd som behövs och utföra den åt kunden. I abonnemangsexemplet kan Maven avgöra att ”erbjuda en uppgradering” är bästa vägen framåt och guida kunden dit, så att processen blir enkel och intuitiv.
Med den här nivån av transparens kan teamen se varför Maven fattade ett beslut och lita på svaren den ger.
”Med Mavens källhänvisningar för kunskap och åtgärder behöver vi inte längre gissa hur ett svar togs fram”, säger Jim Kohl, Head of Service Delivery på Check. ”Nu kan vi snabbt identifiera källor, upptäcka kunskapsluckor och göra riktade ändringar för att snabbare få fram svar av hög kvalitet. Funktionen har varit särskilt värdefull för att bygga upp förtroendet internt och påskynda AI-användningen i hela vår organisation och hos våra kunder.”
På Maven tror vi att AI är mer än bara ett verktyg – det är en pålitlig och transparent partner. Vi ser fram emot att fortsätta leverera AI-driven kundsupport som handläggarna kan se, förstå och lita på.
Se det på dina egna konversationer.
Begär en kostnadsfri, personlig demo.
