Du ägnade 6 månader åt att utvärdera marknaden som Maven verkar på. Vad hände i AI-landskapet som fick dig att ta tid att gå på djupet?
Många tror att den nya tekniken med generativ AI och LLM:er kommer att göra kundupplevelsen betydligt bättre. En del av den tron är att tekniken ska ge tillgänglig och effektiv support för alla kundfrågor, dygnet runt. Den visionen delar vi på Thumbtack. Vi lade mycket tid på att studera AI-marknaden ingående för att vara säkra på att vi valde en lösning som kunde leva upp till den.
Du såg tydligt en möjlighet på marknaden, men fanns det också ett problem eller en utmaning ni ville lösa?
Vi ville göra upp med de negativa föreställningarna om chattbottar. När folk hör ordet ”chattbott” reagerar de ofta negativt, eftersom bottar tidigare inte varit särskilt smarta eller hjälpsamma. Att prata med en kan kännas som slöseri med tid. Man vill bara prata med en riktig människa.
Men tack vare framstegen inom stora språkmodeller och konversations-AI har mycket blivit bättre. Bottar kan nu ge mer naturliga, mänskliga svar som faktiskt hjälper. Dessutom kan de hjälpa kunderna när som helst, hur sent det än är och hur lång kön än är.
I slutändan hjälper AI oss att ge en smidigare och mer tillfredsställande upplevelse till de husägare och småföretag vi betjänar.
Hur avgjorde du vad som verkligen spelade roll i ett hav av AI-hype och snabba löften? Hur lade ni upp utvärderingen för att utgå från teamets faktiska behov?
Vi började med en lång lista med över 50 viktiga aktörer och utvärderade dem i nära samarbete med vårt tekniska team. Vi hade mycket tydliga bedömningskriterier både för tekniska integrationer och för vad lösningarna kunde göra för kundupplevelsen.
När vi hade kortat listan körde vi flera demos och förde ingående samtal för att landa i en grupp finalister. Sedan gjorde vi snabbt ett konceptbevis med riktig kunddata för att se vilken lösning som passade våra behov.
Vilka svåra frågor ställde du till varje leverantör, och hur förändrades frågorna när du lärde dig mer?
Vi fokuserade på 3 huvudområden. Först tittade vi på möjligheterna till teknisk integration och på om tekniken var tillräckligt mogen för våra komplexa system.
Sedan bedömde vi hur leverantörerna såg på kundupplevelsen. Försökte de bara få bort folk från kontaktkanalerna så snabbt som möjligt, eller delade de vårt fokus på att verkligen hjälpa kunderna?
Till sist övervägde vi om deras lösningar kunde växa med oss och gå bortom supporten, så att vi kunde skapa nya kontaktpunkter under hela kundresan.
Att kunna erbjuda en upplevelse genom hela tratten verkar avgörande här. Hur ser du på kundresan, och vilka kontaktpunkter planerar ni att prioritera på Thumbtack?
Många supportchefer ser kundresan som något som börjar när någon söker hjälp. På Thumbtack ser vi lite annorlunda på det. Resan börjar i själva verket i samma stund som kunden interagerar med vår app eller plattform.
Varje interaktion är en del av resan, oavsett om upplevelsen är positiv eller förvirrande. När kunden väl kontaktar supporten har de redan kommit en bra bit in i processen.
Därför fokuserar vi på att möta kundernas behov redan från första kontaktpunkten. Vi erbjuder vägledning, utbildning och praktiska tips genom hela deras upplevelse av produkten. Och om ett problem uppstår finns vi självklart där med snabb och effektiv hjälp när den behövs som mest.
Hur kom du fram till att Maven var rätt partner för Thumbtack när utvärderingen var klar?
Det var några saker. Först och främst delade Maven vår vision att använda AI-agenter inte bara för support, utan också för customer success och säljstöd. Vi visste att de skulle hjälpa oss att förbättra hela kundresan och finnas där för våra kunder vid varje kontaktpunkt.
För det andra älskar vi deras team. De brinner verkligen för området och svarar snabbt på våra frågor. Dessutom levererar de blixtsnabbt.
Och till sist: resultaten talade sitt tydliga språk. När vi ställde Mavens AI-agenter mot de ledande aktörerna på marknaden gav verktyget genomgående de mest mänskliga och effektiva kundupplevelserna och löste dessutom ärenden snabbare. Vår interna CSAT-bedömning visade att de var över 15 % bättre än alla andra. Vi visste att de skulle hjälpa oss att ge våra kunder bästa möjliga resultat, och det gav oss tryggheten att gå vidare.
Vilket råd skulle du ge till andra som precis har börjat utvärdera AI-lösningar?
Lita inte bara på demon. Titta under huven på leverantörens tekniska mognad och integrationsmöjligheter. Om det går, gör riktiga jämförelser för att se hur produkten står sig mot andra. Flera leverantörer kan se likadana ut i en demo, men ett konceptbevis hjälper dig att se tydliga skillnader i lösningsgrad och kundnöjdhet.
Låt dig inte heller distraheras av glitter. Det är frestande att gå till den som har tagit in mest kapital eller lägger mest på marknadsföring. Men det är viktigare att leverantörens vision och tillväxtfas stämmer överens med din. Det är det verkliga tecknet på att de vill bygga ett partnerskap och anpassa produkten efter dina behov när de förändras.
Bra råd. Vad ser du mest fram emot nu när allt detta är i gång?
Jag ser fram emot att kunna ge våra kunder de svar de söker precis när de behöver dem, i stor skala. Maven har också varit en fantastisk partner när vi har tittat på hur vi kan öppna upp för många helt nya användningsområden genom hela tratten, och jag längtar efter att se hur de faller ut.
Se det på dina egna konversationer.
Begär en kostnadsfri, personlig demo.
