Autonomiczne rozwiązywanie zgłoszeń przyciąga najwięcej uwagi w rozmowach o AI w obsłudze klienta: chodzi o zgłoszenia, które system obsługuje od początku do końca, bez udziału człowieka. Jednak w większości działów wsparcia wciąż pracują konsultanci, którzy zajmują się eskalacjami, wymagającymi klientami i zgłoszeniami, których nikt nie chce w pełni oddać. Maven Copilot powstał właśnie dla nich i działa bezpośrednio w help desku, z którego już korzystają.
Oto, co potrafi, i co nowego czeka zespoły, które już z niego korzystają.
Co robi Copilot
Copilot działa w Zendesk i Salesforce – bez osobnej karty i bez dodatkowego logowania. Gdy konsultant otwiera zgłoszenie, Copilot podsumowuje rozmowę, przygotowuje propozycję odpowiedzi opartą na bazie wiedzy firmy i pozostaje do dyspozycji, odpowiadając na dodatkowe pytania zadawane zwykłym językiem. Sugestie zawierają odnośniki do materiałów źródłowych, więc konsultant nie musi ufać odpowiedzi w ciemno.
Copilot działa na tym samym agencie AI, który napędza w pełni autonomiczne wdrożenia Maven – z tą różnicą, że wspiera człowieka, zamiast przejmować całą interakcję. To odróżnia go od lżejszych asystentów dodawanych na doczepkę. Wiedza, rozumowanie i dokładność pochodzą z tego samego systemu – tyle że trafiają w ręce człowieka, zamiast działać samodzielnie.
Efekty widać w liczbach. ClickUp odnotował wzrost wydajności konsultantów o 25% już w pierwszym tygodniu korzystania z Maven Copilot.
Wiedza o rozmówcy, zanim napisze się choć słowo
Copilot pokazuje teraz od razu trend nastrojów klienta i pełną historię interakcji – ze wszystkich wcześniejszych rozmów z tym klientem, a nie tylko z bieżącego zgłoszenia. Przy eskalacji świadomość, że ta osoba miała już w tym miesiącu 2 trudne interakcje, zmienia sposób, w jaki konsultant zaczyna odpowiedź. To różnica między reagowaniem na pojedyncze zgłoszenie a rozumieniem relacji.
Pytanie bez konieczności tworzenia odpowiedzi
Specjalna sekcja Research pozwala konsultantom zapytać Copilot o coś bez generowania szkicu odpowiedzi – przydaje się to, gdy trzeba coś sprawdzić w już rozwiązanym zgłoszeniu lub zorientować się w temacie, z którym wcześniej nie mieli do czynienia. Konfigurowalne sugerowane pytania dają punkt wyjścia zamiast pustego pola, a najczęściej zadawane pytania mogą być zawsze pod ręką.
Zamknięte zgłoszenie nie oznacza braku dostępu
Konsultanci mogą teraz sprawdzić informacje w rozwiązanym zgłoszeniu (co obiecano, dlaczego je zamknięto) bez ponownego otwierania go i bez tworzenia nowej odpowiedzi. Do zakończonego zgłoszenia nic nie jest dopisywane, ale odpowiedzi są dostępne, gdy ktoś ich potrzebuje.
Rozumieć klienta, a nie tylko mu odpowiadać
Wiadomości przychodzące od klientów są teraz wyświetlane w tłumaczeniu na język konsultanta, bezpośrednio w rozmowie, obok pozostałych treści – z możliwością powrotu do oryginału, gdy liczy się dokładne sformułowanie. Sugerowane odpowiedzi są automatycznie pisane w języku klienta, dzięki czemu konsultant może czytać i pisać ponad barierą językową, bez ręcznego tłumaczenia.
Pokaż zamiast opisywać
Jeśli problem klienta łatwiej pokazać niż opisać, konsultant może przekazać do Copilot zrzut ekranu i zapytać o niego. Nie trzeba najpierw wszystkiego ubierać w słowa.
Przekazywanie zgłoszeń bez utraty kontekstu
W zgłoszeniach, które przechodzą przez ręce kilku osób, każdy konsultant ma teraz własną, czystą rozmowę z Copilot, zamiast przejmować czyjąś niedokończoną wymianę. Widoczna oś czasu pokazuje, kto i kiedy zajmował się zgłoszeniem, więc kontekst nie ginie przy każdym przekazaniu.
Tylko wtedy, gdy jest potrzebny
Niektóre zespoły chcą, by Copilot był gotowy przy każdym zgłoszeniu od chwili jego otwarcia. Inne wolą, by nie przeszkadzał, dopóki nie zostanie wywołany. Copilot można teraz ustawić w trybie czuwania – to konsultant decyduje, kiedy z niego skorzystać. Nic nie jest generowane, dopóki o to nie poprosi.
Przejrzystszy, spokojniejszy interfejs
Oprócz wszystkich powyższych zmian przeprojektowano całe środowisko: bardziej zwarty układ, czytelniejsze podsumowanie zgłoszenia, prostsze przekazywanie opinii i bardziej uporządkowana prezentacja powiązanych linków źródłowych. Wszystko, co konsultanci mogli robić wcześniej, pozostało bez zmian – jest po prostu łatwiejsze w odczycie i obsłudze.
Jeśli któraś z tych funkcji mogłaby przydać się Państwa zespołowi już dziś, warto sprawdzić ustawienia Copilot. Kilka z nich jest już dostępnych – wystarczy je włączyć.
Nie korzystają Państwo jeszcze z Maven?
Tak wygląda praca konsultantów wspieranych przez agenta AI, który naprawdę zna klienta, konto i odpowiedź – zamiast kolejnego narzędzia, które trzeba weryfikować. Zapraszamy do zobaczenia Maven Copilot w działaniu i sprawdzenia, czego potrzeba, by Państwa zespół mógł pracować w ten sposób.
Przekonaj się na własnych rozmowach.
Poproś o bezpłatne, spersonalizowane demo.
