한 고객이 고장 난 충전기 때문에 전화를 겁니다. 2일 후에는 교체품이 어디쯤 왔는지 문자로 묻습니다. 그로부터 1주일 후에는 파손된 채 도착한 상자 사진을 들고 웹사이트 채팅을 엽니다.
고객에게는 하나의 문제입니다. 하지만 대부분의 기업에서는 시스템 3개가 관여합니다. 음성 봇, SMS 도구, 채팅 위젯. 최신 상태로 유지해야 할 지식도 3세트, 규칙도 3세트, 이를 조정하는 팀도 3개입니다. 그리고 고객은 매번 처음부터 다시 설명해야 합니다.
Maven은 정반대 방식으로 만들어졌습니다.
채널마다 봇을 두는 대신 하나의 에이전트로
Maven에서는 에이전트 하나만 구축하면 됩니다. 이 에이전트는 하나의 지식, 액션, 가드레일 레이어 위에서 작동하며, 고객이 연락하는 모든 곳에서 응답합니다.
- 음성: 빠르고 자연스럽게 응답하고, 말 끊김에 대응하며, 통화 중 실시간으로 액션을 수행하는 음성-음성 모델
- 웹 및 인앱 채팅: 고객이 메시지를 입력하고, 간단한 양식을 작성하고, 문제 화면의 스크린샷을 첨부할 수 있는 채널
- 이메일, SMS, WhatsApp
- Slack 및 Teams: 내부 지원 및 B2B 지원용
- Copilot: 상담원도 자신의 업무 공간에서 같은 두뇌를 활용
채널을 추가한다는 것은 접점을 하나 켜는 것일 뿐, 새 에이전트를 구축하는 것이 아닙니다.
중요한 이유: 언제나 같은 답변, 같은 액션
- 규칙은 한 번만 작성합니다. 에이전트가 환불, 제안, 변경할 수 있는 범위를 정한 Charter는 전화, 채팅, 문자 모두에서 동일하게 적용됩니다. 정책에서 벗어나는 채널이 없습니다.
- 지식은 한 번만 업데이트합니다. 반품 정책을 변경하면 다음 대화부터 모든 채널에 반영됩니다.
- 어디서든 액션을 수행합니다. 채팅에서 비밀번호를 재설정하는 에이전트가 문자로 배송 일정을 변경하고 통화 중에 주문을 접수할 수 있습니다. 같은 기록 시스템을 읽고 쓰기 때문입니다.
- 상황에 맞는 채널을 활용합니다. 영업 통화에서 에이전트가 주문을 마무리한 뒤 배송 추적 링크는 SMS로, 영수증은 이메일로 보냅니다. 대화 1개, 채널 3개, 도구 간 인계는 없습니다.
가장 어려운 채널, 음성
사람들은 급하거나, 복잡하거나, 비용이 큰 문제일 때 전화를 겁니다. 통화 중에는 0.5초도 한없이 길게 느껴집니다. 그래서 Maven Voice는 기존의 음성-텍스트, 텍스트-음성 변환 체인을 거치지 않고 음성에서 음성으로 바로 응답합니다. 하나의 에이전트가 가장 중요한 곳도 바로 여기입니다. 발신자에게 필요한 것은 FAQ에 음성만 입힌 봇이 아니라, 실시간 계정 데이터와 액션 권한을 갖춘 에이전트입니다.
Maven은 현재 15개국 이상, 다양한 언어로 글로벌 브랜드의 전화 상담을 처리하고 있으며, 채팅을 운영하는 것과 같은 에이전트가 이를 담당합니다.
다음 단계
다음 단계는 누구도 같은 말을 반복할 필요 없이 채널을 넘나들며 고객을 따라가는 대화입니다. 채팅으로 시작해 대화 기록을 이메일로 요청하고, 그 이메일에 답장하면 중단했던 지점부터 바로 이어집니다. 통화를 끊은 뒤에는 맥락이 그대로 유지된 채 다음 단계를 문자로 받습니다. 저희는 지금 이를 향해 나아가고 있습니다.
고객이 어떤 채널을 써야 할지 고민할 필요가 없어야 합니다. 그저 연락하면, 이미 자신을 알고 있는 같은 에이전트를 만날 수 있어야 합니다.
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