AI 지원 에이전트를 운영하는 기업이라면 언젠가 내부적으로 이런 이야기를 나눈 적이 있을 것입니다. "에이전트가 여기서 판매도 할 수 있지 않을까?" 그리고 거의 모든 기업이 같은 방식으로 답합니다. 두 번째 시스템을 구축하는 것입니다. 자체 데이터로 학습시켜야 하고, 별도 팀이 관리하고, 별도 릴리스 주기로 유지보수하며, 때로는 지원을 담당하는 벤더와 전혀 다른 벤더에서 구매한 별도의 영업 어시스턴트입니다. 지원 에이전트는 지원만, 영업 에이전트는 영업만 합니다.
하지만 대화 상대인 고객에게 이런 분리는 아무 의미가 없습니다. 고객은 '지원'과 '영업'을 별개의 시스템으로 경험하지 않습니다. 이미 대화 중인 기업과의 하나의 대화일 뿐입니다. 무언가 고장 나서 대화가 시작될 때도 있고, 무엇을 살지 이미 정확히 알고 있어서 시작될 때도 있습니다. 어느 쪽이든 고객은 다른 담당자에게 넘겨지기를 기대하지 않습니다.
저희는 가장 큰 글로벌 고객사 한 곳에서 다른 방식을 운영해 왔습니다. 에이전트가 아예 다른 곳으로 넘길 필요가 없다면 어떨까요? 지원 문제를 해결하는 바로 그 에이전트가, 어떤 별도 영업 도구보다도 고객에게 다음으로 실제로 필요한 것을 알아차리기에 유리한 위치에 있다면요? 그리고 전화를 받는 그 에이전트가 고객이 요청하는 순간 바로 판매할 수 있다면, 판매 권한이 있는 무엇이든 말입니다.
실제 통화에서는 이렇게 진행됩니다.
고객: 안녕하세요, 노트북 충전기가 작동을 안 해서 전화드렸어요. 아직 보증 기간 안일 거예요.
에이전트: 보증 대상이 맞습니다. 교체품을 무료로 보내 드릴 수 있고, 목요일에 도착합니다. 확인해 보니 올해 이 계정에서 충전기를 교체하시는 게 벌써 두 번째네요. 집과 사무실을 오가며 자주 들고 다니시는 것 같아요.
고객: 네, 사실 거의 매일 가방에 넣고 다녀요.
에이전트: 보통 그래서 케이블이 빨리 닳습니다. 그런 분들은 다른 장소에 충전기를 하나 더 두고 매일 들고 다니지 않으시는 경우가 많아요. 이번 주문에 $24로 하나 추가해 드릴 수 있고, 교체품과 함께 배송됩니다.
고객: 아, 좋은 생각이네요. 그렇게 해 주세요.
에이전트: 완료되었습니다. 두 제품 모두 목요일에 도착합니다.
충전기 문제를 해결한 에이전트가 패턴을 알아차리고 제안까지 했습니다. 무언가를 권하도록 짜인 스크립트 때문이 아니라, 계정을 실제로 이해했기 때문입니다. 이것이 Maven Commerce입니다.
Maven Commerce를 소개합니다
Maven Commerce는 기존 Maven Agent에 제품, 구독, 서비스를 판매할 수 있는 역량을 더하며, 무엇을 누구에게 판매할 수 있는지 범위를 정한 새로운 가드레일을 함께 제공합니다. 지원 에이전트를 대체하는 것이 아니라 확장하며, 위의 충전기 통화처럼 지원 도중 판매 기회가 생기는 경우에도, 고객이 처음부터 구매할 준비가 된 상태로 대화를 시작하는 경우에도 작동합니다.
고객: 안녕하세요, 새 무선 마우스가 필요해요. 쓰던 게 방금 고장 났는데 이번 주에 할 일이 산더미거든요.
에이전트: 지금 바로 주문해 드릴게요. 고객님 노트북 모델과 호환되는 무선 마우스는 $34이고, 최대한 빨리 받으실 수 있도록 익일 배송으로 보내 드릴 수 있습니다.
고객: 네, 익일 배송으로 해 주세요.
에이전트: 완료되었습니다. 익일 배송이 추가되었어요. 몇 분 안에 배송 조회 정보를 받으실 수 있습니다.
에이전트는 실시간 재고를 확인하고, 정확한 가격을 책정하고, 고객이 시작한 바로 그 대화 안에서 주문을 마무리했습니다. 구매 의사를 가지고 문의한 고객은 다른 곳으로 연결되는 대신 실제 거래를 경험합니다. 판매하는 것이 상자에 담겨 배송되는 제품이든, 결제 시스템의 플래그로 활성화되는 기능이든, 기존 요금제의 부가 서비스든 같은 로직이 적용됩니다.
하나의 에이전트가 여러 역할을 해내는 방법
Maven Commerce가 작동하는 이유는 Maven 플랫폼의 여러 요소가 같은 문제를 동시에 해결하기 때문입니다.
멀티모달: 동일한 추론 계층이 통화, 후속 SMS, 주문 확인 이메일을 모두 처리합니다. 세 가지 도구 사이를 세 번 오가는 것이 아니라, 하나의 에이전트가 처리합니다.
Graph of Record™ : 재고, 이용 권한, 구독 상태, 보증 상태, 계정 이력은 기존 기록 시스템에 그대로 남아 있습니다. 에이전트는 오래된 사본이 아니라 이 데이터를 실시간으로 참조하므로, 실물이든 디지털이든 모든 주문과 업셀의 가격과 재고가 항상 정확합니다.
에이전틱 결정성 : Maven Commerce를 뒷받침하는 Charter는 에이전트가 무엇을, 얼마에, 누구에게 제안할 수 있는지 정확히 정의합니다. $34 마우스 주문을 받거나, $24 충전기를 추천하거나, 구독 등급을 업그레이드할 수는 있습니다. 하지만 임의로 할인을 제공하거나 번들을 만들어 낼 수는 없습니다. 바로 이 경계가 핵심입니다.
이 네 가지 모두의 기반에는 Agent Observability가 있습니다. 에이전트의 모든 주문과 추천은 이를 촉발한 신호(고객의 구매 요청, 보증 플래그, 사용 패턴, 재고 또는 이용 권한 확인)까지 추적할 수 있어, 팀은 에이전트가 왜 그런 제안을 했는지 정확히 파악하고 이를 바탕으로 에이전트를 조정할 수 있습니다.
새 시스템 없이 몇 주 만에 출시
Maven Commerce는 이미 운영 중인 에이전트를 확장하므로 새로운 인프라를 구축할 필요가 없습니다. 이미 신뢰받고 있는 기반 위에 새 Charter의 범위를 정하고, 작성하고, 테스트하기만 하면 됩니다. 저희 최대 고객사에서는 에이전트와 가드레일의 범위 설정, 기존 음성·채팅·메시징 채널에 구축, 실제 대화를 활용한 테스트까지 모두 5주 안에 완료했습니다.
이것은 시작에 불과합니다
저희는 지원 티켓 하나가 아니라 고객과의 관계 전체를 담당하도록 Maven을 만들었습니다. Maven Commerce는 저희 아키텍처가 설계된 목적 그대로 작동하는 사례입니다. 다음으로는 이탈하기 전에 위험 계정에 먼저 다가가는 선제적 아웃바운드, 상시 계정 지원, 그리고 팀의 통화에 함께 참여하는 실시간 온콜 에이전트를 구축하고 있습니다. 지원, 케어, 영업은 처음부터 세 개의 다른 에이전트가 아니라, 하나의 관계 속 세 가지 순간이었습니다.
여러분의 에이전트는 이미 고객과 대화하는 법을 알고 있습니다. 이제 판매도 할 수 있습니다.
Maven Commerce가 귀사 환경에서 어떻게 작동할 수 있는지 알고 싶으신가요? 저희 팀과 30분 미팅을 예약하세요.
귀사의 실제 대화로 확인하세요.
맞춤형 무료 데모를 신청하세요.
