AI 기반 고객 지원은 종종 블랙박스처럼 느껴집니다. AI가 어떻게 답에 도달했는지 설명 없이 답변만 내놓는 경우가 너무 많습니다. 출처도, 근거도 없고, 실제로 정확한지 검증할 방법도 없습니다.
이 때문에 상담원은 답답한 두 선택지 사이에 놓이게 됩니다.
- AI의 응답을 맹목적으로 믿고 부정확한 정보를 전달할 위험을 감수한다.
- 모든 것을 수동으로 재확인하느라 효율성 향상 효과를 갉아먹는다.
어느 쪽도 바람직하지 않습니다. 그래서 Maven이 “생각을 소리 내어 말하도록” 업데이트했습니다. 이제 Maven은 답변하기 전에 판단 근거를 설명하고, 출처를 보여주며, 거친 단계를 상담원이 직접 확인할 수 있도록 합니다.
Maven은 답변만 제공하는 것이 아니라 풀이 과정을 단계별로 보여주므로, 상담원은 응답이 어떻게 만들어졌는지 정확히 알 수 있습니다. 이제 Maven은 다음을 제공합니다.
1. 응답 작성 시 검토하고 활용한 지식 출처 표시
고객이 “제 구독료는 얼마인가요?”라고 물으면, Maven은 관련된 모든 지식 출처를 검색해 가장 정확한 정보를 찾습니다. 그런 다음 구독 등급 개요 문서든 과거 채팅 기록이든 최적의 출처를 선택해 정확한 세부 정보를 가져옵니다. 이제 AI 블랙박스를 열어 이러한 정보를 상담원이 쉽게 참고할 수 있도록 표시합니다.
2. 검토하고 실행한 조치 표시
대부분의 AI 도구는 정보 검색에서 멈춥니다. Maven은 한 걸음 더 나아가 어떤 조치가 필요한지 판단하고 고객을 대신해 실행합니다. 구독 사례에서 Maven은 “업그레이드 제안”이 최선의 조치라고 판단하고 고객을 그 방향으로 안내해, 과정을 수월하고 직관적으로 만들 수 있습니다.
이 수준의 투명성을 통해 팀은 Maven이 왜 그런 결정을 내렸는지 확인하고, Maven이 제공하는 답변을 신뢰할 수 있습니다.
“Maven이 지식과 조치의 출처를 보여주기 때문에 더 이상 답변이 어떻게 구성되었는지 추측할 필요가 없습니다.” Check의 서비스 딜리버리 총괄 Jim Kohl은 이렇게 말했습니다. “이제 출처를 빠르게 파악하고, 지식 공백을 찾아내고, 목표에 맞게 수정해 양질의 응답을 더 빠르게 만들 수 있습니다. 이 기능은 사내 신뢰를 쌓고 조직 전반과 고객 사이에서 AI 도입을 가속화하는 데 특히 큰 도움이 되었습니다.”
Maven은 AI가 단순한 도구를 넘어 신뢰할 수 있고 투명한 파트너라고 믿습니다. 앞으로도 상담원이 보고, 이해하고, 믿을 수 있는 AI 기반 고객 지원을 계속 제공하겠습니다.
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