여행 지원을 위한 AI

여행 지원을 위한 AI란?

여행 지원을 위한 AI는 항공사, 호텔, 온라인 여행사, 렌터카 업체, 여행 플랫폼의 고객 상호작용을 처리하는 데 AI 에이전트를 적용하는 것입니다. 여행 지원은 특히 까다롭습니다. 시간에 민감한 요청(방금 항공편이 취소된 고객은 24시간 뒤가 아니라 지금 당장 도움이 필요합니다), 높은 감정적 부담, 여러 시스템에 걸친 복잡한 처리(항공 + 호텔 + 렌터카), 그리고 운항 차질 시 급증하는 문의량이 동시에 존재하기 때문입니다.

여행 지원의 AI 활용 사례

• 예약 변경: 날짜 변경, 좌석 업그레이드, 서비스 추가, 여정 조정
• 취소 및 환불 처리: 취소 요청 대응, 환불 금액 산정, 정책에 따른 환불 처리
• 운항 차질 복구: 여행 계획에 문제가 생겼을 때 항공편 재예약, 대체 호텔 확보, 연쇄적인 여정 변경 관리
• 로열티 및 리워드: 포인트 잔액 문의, 사용 지원, 등급 관련 질문
• 여행 서류: 비자 요건, 체크인 절차, 수하물 규정, COVID 및 보건 규정
• 실시간 상태 업데이트: 항공편 지연, 게이트 변경, 호텔 체크인 가능 여부

여행 산업에 AI가 필요한 이유

여행 지원에는 AI가 필수적인 2가지 특징이 있습니다. 운항 차질 시 극단적인 문의량 급증(기상 이변 하나로 하룻밤 사이에 평소의 10배에 달하는 문의가 발생할 수 있습니다)과 시간 민감성(고객은 몇 시간이 아니라 몇 분 안에 해결을 원합니다)입니다. 기존 컨택센터는 운항 차질에 맞춰 즉시 규모를 늘릴 수 없지만, AI 에이전트는 가능합니다.

업계 현황: 운항 차질 복구를 빠르고 효과적으로 경험한 여행 고객은 차질을 전혀 겪지 않은 고객보다 여행 후 NPS가 더 높게 나타납니다. 문제가 없는 것보다 문제가 생겼을 때의 지원 경험이 충성도에 더 큰 영향을 미칩니다.

Maven의 강점: 운항 차질 상황에서도 해결

Maven AGI의 AI 에이전트는 여정 확인, 대안 검토, 재예약, 예약 정보 업데이트, 변경 사항 확정 등 운항 차질 복구에 필요한 다단계·다중 시스템 워크플로를 예약 시스템과의 도구 사용 연동을 통해 처리합니다. 상담원 팀이 감당하기 어려운 문의량 급증 상황에서도 80-93%의 해결률을 유지합니다.

Maven 성과: 세계 최대 여행 플랫폼 중 하나인 Tripadvisor는 Maven AGI로 유입 문의의 90%를 자율적으로 처리하며, 여행 산업에서 엔터프라이즈 규모의 AI 해결을 입증하고 있습니다.

자주 묻는 질문

AI가 복잡한 재예약 상황도 처리할 수 있나요?

네, 예약 시스템과 적절히 연동되어 있다면 가능합니다. 에이전틱 워크플로를 통해 AI는 잔여석을 확인하고, 옵션을 검토하고, 고객 선호도와 로열티 등급을 고려해 다구간 여정 변경을 포함한 재예약을 실행합니다.

AI는 감정이 격해진 여행 고객을 어떻게 응대하나요?

감정 분석으로 고객의 불안이나 불만을 감지하면 AI는 공감을 표현하고 신속한 처리를 우선하는 등 어조를 조정합니다. 감정이 매우 격한 상황에서는 전체 맥락과 함께 상담원에게 에스컬레이션하여 고객이 공감과 효율적인 해결을 모두 얻을 수 있도록 합니다.

여행 AI가 여러 시간대에 걸쳐 24시간 운영될 수 있나요?

네. 시간대에 관계없는 24/7 지원은 글로벌 고객을 상대하는 여행 기업에 AI가 제공하는 핵심 이점 중 하나입니다. AI는 고객이 언제 어디서 문의하든 일관된 지원을 제공합니다. 운항 차질이 업무 시간을 가리지 않는 산업에서 매우 중요한 부분입니다.