도구 사용(함수 호출)

도구 사용(함수 호출)이란?

도구 사용(함수 호출이라고도 함)은 AI 에이전트가 텍스트 답변 생성을 넘어 외부 시스템과 실제로 상호작용할 수 있게 하는 기능입니다. 도구 사용 기능을 갖춘 AI 에이전트는 고객과 대화하는 도중 실시간으로 API를 호출하고, 데이터베이스를 조회하며, CRM 레코드를 업데이트하고, 거래를 처리하고, 워크플로를 실행할 수 있습니다.

이것이 최신 AI 에이전트와 기존 챗봇을 구분하는 차이입니다. 챗봇은 고객에게 "결제 부서에 문의하셔야 합니다"라고 안내할 뿐입니다. 도구 사용 기능을 갖춘 AI 에이전트는 결제 시스템을 확인하고, 문제를 파악해 그 자리에서 해결합니다.

도구 사용의 작동 방식

AI 에이전트는 고객 요청을 받으면 의도 인식으로 고객에게 필요한 것을 파악합니다. 해결에 외부 시스템과의 상호작용이 필요하면 에이전트는 적절한 도구(API 엔드포인트, 데이터베이스 쿼리 또는 함수)를 선택하고, 올바른 파라미터를 구성해 호출을 실행한 뒤, 응답을 해석하고 그 정보를 바탕으로 대화를 이어가거나 다음 조치를 취합니다.

예를 들어 고객이 "제 주문은 어디쯤 왔나요?"라고 물으면 에이전트는 다음과 같이 처리합니다.

1. 의도를 주문 상태 문의로 파악합니다
2. 주문 번호를 추출하거나 고객 계정에서 조회합니다
3. 해당 주문 번호로 주문 관리 API를 호출합니다
4. 응답(발송됨, 배송 중, 배송 완료, 지연)을 해석합니다
5. 고객에게 자연스러운 언어로 상태를 안내합니다

이 모든 과정이 같은 대화 안에서 몇 초 만에 이루어집니다.

고객 서비스에서 도구 사용이 중요한 이유

도구 사용 기능이 없으면 AI 에이전트는 정적인 지식 베이스에 기반한 질문 답변에 그칩니다. 정보는 제공할 수 있지만 조치는 취할 수 없습니다. 도구 사용은 AI를 정보 검색 시스템에서 고객 문제를 실제로 해결하는 해결 엔진으로 바꿔 놓습니다.

업계 동향: Gartner는 2029년까지 에이전틱 AI가 일반적인 고객 서비스 이슈의 80%를 자율적으로 해결할 것으로 전망합니다. 다만 이는 AI 에이전트가 도구를 사용해 비즈니스 시스템과 상호작용할 수 있을 때만 가능합니다.

Maven의 강점: 도구로 활용되는 100개 이상의 통합 기능

Maven AGI는 AI 에이전트에 100개 이상의 기본 제공 통합 기능을 제공하며, 각 통합 기능은 에이전트가 대화 중에 호출할 수 있는 도구로 작동합니다. 여기에는 Salesforce, HubSpot 같은 CRM 시스템, Zendesk, Freshdesk 같은 헬프데스크 플랫폼, 결제 시스템, 주문 관리 도구 등이 포함됩니다. 또한 Maven은 도구 기능 확장을 위해 Model Context Protocol(MCP)을 지원합니다.

Maven 도입 성과: Papaya Pay는 Maven AGI를 결제 처리, 계정 관리, 분쟁 해결 시스템에 연결해 90%의 자율 해결률을 달성했습니다. 그 결과 AI 에이전트가 상담원에게 이관하지 않고도 결제 분쟁, 계정 문의, 거래 이슈에 대해 실제 조치를 취할 수 있게 되었습니다.

자주 묻는 질문

도구 사용과 API 통합은 어떻게 다른가요?

API 통합은 두 시스템을 연결합니다. 도구 사용은 AI 에이전트가 어떤 API를 언제 호출하고 그 응답을 어떻게 활용할지 스스로 판단하는 능력입니다. 통합이 연결을 제공한다면, 도구 사용은 그 연결을 맥락에 맞게 활용하는 지능을 제공합니다.

환불처럼 민감한 작업도 도구 사용으로 처리할 수 있나요?

적절한 가드레일이 있다면 가능합니다. 엔터프라이즈 AI 플랫폼은 역할 기반 권한, 승인 기준값, 감사 추적을 적용해 민감한 작업이 승인된 범위 안에서만 실행되도록 보장합니다. Maven AGI는 모든 도구 작업에 세분화된 권한을 적용합니다.

AI 에이전트는 한 번의 대화에서 몇 개의 도구를 사용할 수 있나요?

최신 AI 에이전트는 한 번의 상호작용에서 여러 도구 호출을 연쇄적으로 실행할 수 있습니다. 고객이 "주문을 취소하고 카드로 환불해 주세요"라고 요청하면, 한 번의 대화 턴 안에서 주문 시스템, 결제 처리 시스템, 알림 시스템에 대한 도구 호출이 모두 실행될 수 있습니다.