L'IA pour le support dans l'assurance

Qu'est-ce que l'IA pour le support dans l'assurance ?

L'IA pour le support dans l'assurance consiste à utiliser des agents IA pour gérer les interactions avec les assurés et les sinistrés pour le compte des compagnies d'assurance : IARD, santé, vie et assurances spécialisées. Le support dans l'assurance se caractérise par un langage contractuel complexe, des exigences réglementaires qui varient selon les juridictions et les branches, et des échanges à fort enjeu autour des sinistres, qui conditionnent directement la confiance des clients.

Cas d'usage de l'IA pour le support dans l'assurance

• Suivi et questions sur les sinistres : vérification de l'avancement d'un dossier, explication des prochaines étapes et estimation des délais
• Questions de couverture : explication des garanties, franchises, plafonds et exclusions selon le contrat spécifique du client
• Modifications de contrat : changements d'adresse, ajout de véhicules ou de conducteurs, ajustement des niveaux de garantie
• Facturation et paiements : explication des factures, traitement des paiements, mise en place du prélèvement automatique, gestion des incidents de paiement
• Déclaration de sinistre (FNOL) : collecte des premières informations et transmission aux gestionnaires sinistres
• Attestations d'assurance : génération et envoi de justificatifs de couverture

Pourquoi l'assurance se prête particulièrement à l'IA

Le support dans l'assurance implique d'importants volumes de demandes structurées, régies par les contrats, où la bonne réponse dépend des conditions spécifiques de chaque police. C'est un terrain idéal pour l'IA : elle peut consulter le contrat du client, retrouver les clauses pertinentes et apporter des réponses exactes fondées sur le texte contractuel réel plutôt que des réponses génériques.

Contexte sectoriel : une interaction assistée par un conseiller coûte environ 8 $ par contact, contre 0,10 $ en self-service. Les assureurs qui traitent des millions de demandes par an disposent d'un potentiel considérable de réduction des coûts grâce à une IA capable de réellement résoudre ces interactions, et pas seulement de les dévier.

L'avantage Maven : la résolution des demandes d'assurance complexes

Le graphe de connaissances de Maven AGI permet de modéliser des structures de contrats d'assurance complexes, en reliant garanties, exclusions et procédures au sein d'une structure de connaissances navigable. L'agent IA peut consulter le contrat spécifique d'un client via des intégrations d'utilisation d'outils et fournir des réponses fondées sur sa couverture réelle, et non sur des informations d'assurance génériques.

Preuve Maven : Enumerate a atteint un taux de résolution de 91 % sur un ensemble complexe de données, de dossiers et de workflows, un niveau de complexité structurée comparable à celui de la gestion de contrats d'assurance. L'approche de Maven, qui relie des sources de données disparates au sein d'un moteur de résolution unifié, s'applique directement aux cas d'usage de l'assurance.

Questions fréquentes

L'IA peut-elle prendre en charge la gestion des sinistres ?

L'IA peut gérer la déclaration de sinistre (FNOL), les demandes de suivi et la gestion administrative courante des sinistres. Les dossiers complexes qui nécessitent une enquête, une négociation ou l'appréciation d'un expert doivent impliquer des gestionnaires sinistres humains. L'IA excelle dans le traitement des nombreuses demandes d'information qui accompagnent chaque sinistre.

Comment l'IA gère-t-elle les réglementations d'assurance propres à chaque juridiction ?

La base de connaissances de l'IA doit intégrer les exigences réglementaires et les variantes contractuelles propres à chaque juridiction. Les garde-fous permettent de faire respecter les limites de conformité, et le graphe de connaissances peut modéliser les règles locales qui modifient les conditions standard des contrats.

Quelles exigences de conformité s'appliquent à l'IA dans l'assurance ?

L'IA dans l'assurance doit respecter la réglementation des assurances, les lois sur la protection des données, les exigences SOC 2 en matière de sécurité d'entreprise et, le cas échéant, PCI-DSS pour le traitement des paiements. Selon les branches, HIPAA peut également s'appliquer à l'assurance santé.