El soporte al cliente con IA a menudo parece una caja negra. Con demasiada frecuencia, la IA da respuestas sin explicar cómo llegó a ellas: sin fuente, sin razonamiento y sin forma de comprobar si son correctas.
Esto deja a los agentes ante dos opciones frustrantes:
- Confiar a ciegas en la respuesta de la IA y arriesgarse a dar información inexacta.
- Revisarlo todo manualmente, lo que erosiona cualquier ganancia de eficiencia.
Ninguna es ideal. Por eso hemos actualizado Maven para que “piense en voz alta”: explica su razonamiento, muestra sus fuentes y permite a los agentes ver los pasos que siguió antes de responder.
En lugar de limitarse a dar respuestas, Maven muestra su trabajo paso a paso, para que los agentes vean exactamente cómo se formuló cada respuesta. Ahora Maven:
1. Muestra las fuentes de conocimiento consideradas y utilizadas para elaborar las respuestas
Cuando un cliente pregunta: “¿Cuánto cuesta mi suscripción?”, Maven busca en todas las fuentes de conocimiento relevantes para encontrar la información más precisa. Después selecciona la mejor fuente, ya sea un artículo con el resumen de los niveles de suscripción o la transcripción de un chat anterior, para extraer los datos correctos. Ahora hemos abierto la caja negra de la IA y mostramos esta información para que los agentes la consulten fácilmente.
2. Muestra las acciones consideradas y realizadas
La mayoría de las herramientas de IA se quedan en recuperar información. Maven va más allá: evalúa qué acción hay que tomar y la ejecuta en nombre del cliente. En el ejemplo de la suscripción, Maven puede determinar que “ofrecer una mejora de plan” es la mejor opción y guiar al cliente hacia ella, haciendo el proceso sencillo e intuitivo.
Con este nivel de transparencia, los equipos pueden ver por qué Maven tomó una decisión y confiar en las respuestas que ofrece.
"Con la atribución de conocimiento y acciones de Maven, ya no tenemos que adivinar cómo se construyó una respuesta”, afirmó Jim Kohl, responsable de Prestación de Servicios en Check. “Ahora podemos identificar rápidamente las fuentes, detectar lagunas de conocimiento y hacer cambios específicos para lograr respuestas de calidad más rápido. Esta función ha sido especialmente valiosa para generar confianza interna y acelerar la adopción de la IA en toda nuestra organización y con nuestros clientes."
En Maven creemos que la IA es mucho más que una herramienta: es un aliado fiable y transparente. Nos entusiasma seguir ofreciendo un soporte al cliente con IA que los agentes puedan ver, entender y en el que puedan confiar.
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