让人工坐席如虎添翼：Maven Copilot 最新更新

在有关 AI 与客户支持的讨论中，自主解决最受关注：即系统从头到尾独立处理、无需人工介入的工单。但大多数支持团队仍有一线坐席负责处理升级问题、复杂账户，以及那些没人愿意完全交给 AI 的工单。Maven Copilot 正是为这些坐席打造的，直接嵌入他们已在使用的服务台中。

以下是它的功能介绍，以及为现有用户带来的新变化。

Copilot 能做什么

Copilot 直接内置于 Zendesk 和 Salesforce 中，无需切换标签页，也无需另行登录。坐席打开工单时，Copilot 会总结对话内容，基于企业自有知识库起草建议回复，并随时响应坐席以自然语言提出的追问。所有建议都附有指向原始资料的引用，坐席无需盲目信任答案。

它与驱动 Maven 全自主部署的 AI 智能体采用同一底层系统，只是定位为辅助人工，而非取代互动。这正是它与那些事后草草加装的轻量级助手的不同之处。知识、推理与准确性都出自同一系统，只是交由人来使用，而不是自主行动。

成效有数据为证。ClickUp 在使用 Maven Copilot 的首周，坐席处理量便提升了 25%。

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动笔之前，先了解对方是谁

Copilot 现在会在最显眼的位置展示客户的情绪趋势和完整互动历史，涵盖与该客户的所有过往对话，而不仅限于当前工单。在处理升级工单时，若知道这位客户本月已有 2 次不愉快的经历，坐席开场回复的方式就会截然不同。这正是被动应对单个工单与真正理解客户关系之间的差别。

提问，而无需生成回复

专门的“研究”区域让坐席可以向 Copilot 提问，而不会自动生成回复草稿。这适用于查询已解决工单的相关信息，或快速了解此前未处理过的话题。可配置的推荐问题为坐席提供了起点，不必面对空白输入框，最常被问到的问题也可以预先放在那里。

工单关闭，信息不关闭

坐席现在可以查询已解决工单的信息（例如做过哪些承诺、为何关闭），无需重新打开工单，也无需起草任何新内容。已完成的工单不会被写入任何内容，但在有人需要时，答案依然触手可及。

不只是回复客户，更要理解客户

客户发来的消息现在会以坐席的语言内嵌翻译显示，与对话中的其他内容并列呈现；当措辞细节很重要时，也可一键切换回原文。建议回复会自动以客户的语言撰写，坐席无需停下来手动翻译，便能跨越语言障碍读写自如。

一图胜千言

如果客户的问题展示起来比描述起来更容易，坐席可以直接把截图交给 Copilot 并就此提问，无需先把一切都转化为文字。

交接不断线

对于在多人之间流转的工单，每位坐席现在都会获得与 Copilot 的独立对话，而不必接手他人进行到一半的交流。可视化时间线会标明谁在何时处理过该工单，确保工单每次易手时上下文都不会丢失。

按需召唤

有些团队希望每张工单一打开，Copilot 就已准备就绪；有些团队则希望它在被召唤前不打扰工作。现在，Copilot 可以设置为静默待命，由坐席自行决定何时调用。在坐席发出请求之前，不会生成任何内容。

更简洁、更清爽的整体设计

除上述功能外，整体体验也经过了重新设计：布局更紧凑，工单摘要更清晰，反馈更简单，相关来源链接的呈现也更整洁。坐席原有的功能均未改变或移除，只是更易读、更好用。

如果其中有您的团队现在就能用上的功能，不妨检查一下您的 Copilot 设置。其中多项功能现已上线，只需开启即可使用。

还没有使用 Maven？

为支持坐席配备一个真正了解客户、账户和答案的 AI 智能体，而不是又一个需要反复核实的工具，就是这样的体验。欢迎观看 Maven Copilot 的实际演示，了解您的团队如何实现这一目标。