Roo 如何借助 Maven AGI 将工单量减少 50%

挑战

客户规模爆发式增长，如何保持一流支持水准

随着 Roo 进入高速增长期，其医院、兽医和兽医技术员网络迅速扩张。但随之而来的是支持工单的同步激增，电话、邮件和应用内聊天渠道的工单量有时每周超过 1,000 个。

高级客户支持经理 Tara Clark 深知，提升 Roo 支持体系中的自助服务能力，能帮助团队在不降低高质量标准的前提下应对如此大的工作量。让客户自行解答简单问题，团队就能有更多时间处理需要调研和深入了解背景的复杂问题。

对于想要什么样的自助解决方案，Tara 毫不犹豫。“AI 是我们业务的重要支柱，”她说，“引入 AI 智能体解决方案、提供 7×24 小时客户支持，只是时间问题。”

她将团队和客户的痛点放在首位，列出了一份雄心勃勃的需求清单。她理想中的平台应当：

• 通过应用内聊天随时解答问题
• 契合 Roo 的品牌语调和经批准的用语
• 提供定制化服务，包括引导式实施

Tara 在竞争激烈的 AI 支持领域评估了三款解决方案。第一款平台依赖过时的、基于逻辑规则的聊天机器人提示方式，第二款则无法提供她所需的高端服务。

Maven AGI 完全符合她的标准，并且能够伴随 Roo 的业务共同成长。

我们需要一个自助聊天智能体来缓解日益增长的排队量，为团队腾出时间。我们一开始就看到，Maven 全力以赴地帮助我们实现这一愿景。

— Zack Lynch，高级运营专员

解决方案

借助智能聊天与调研智能体实现支持任务自动化

借助 Maven 与 Zendesk 及帮助中心的集成，Roo 团队着手部署新的聊天智能体来分担工作。

Tara 表示，Maven 手把手的支持让整个上线过程轻松无比。从教团队编写有效的提示词，到帮助他们优化文档以获得最佳答案，Maven 提供了让新支持系统顺利上线所需的一切。

如今，团队已在 Roo 的帮助中心和应用内聊天中成功部署 Agent Maven™。客户可以前往公司的知识库搜索即时获取一般问题的精选答案，也可以通过应用内聊天智能体获得更深入（且同样快速）的回复。

得益于 Roo 客服人员严谨的提示词调校，Agent Maven™ 很快就学会了高质量地回答从密码重置到账单与付款等各类问题。由于 Maven 能同时调用多个信息来源，其答案比客户自行查找更快、更全面。大多数咨询只需极少的来回沟通即可解决。少数情况下 Agent Maven™ 不知道答案怎么办？它会直接转交给人工客服。

Tara 和团队也一再惊叹于 Maven 模仿 Roo 品牌语调的能力。从友好的语气到表情符号的使用，Agent Maven™ 只使用经批准的用语和术语，堪称团队的完美延伸。

但收益不止于自助服务的全面升级。团队在处理 Roo 的邮件和电话队列时，还依靠 Maven 的幕后智能体 Copilot 随时提供调研协助。Copilot 能即时拆解任何产品问题，即使是新成员也能展现专业水准。它会生成完整的回复，客服人员可以直接使用，也可以编辑后再发送。

凭借 Copilot 的调研能力和 Agent Maven™ 的聊天能力，Roo 的支持队列变得更易管理，团队有更多时间处理需要人工关怀的复杂案例。

“Maven 能够 7×24 小时为客户提供高度精选的答案，这对我们意义重大。如今，客户获得了更好、更快的支持，我们的团队也有时间处理需要深度跟进的工单。”

Tara

成果

全面的自助服务选项、大幅节省的时间，以及 80% 的咨询实现自主解答

Maven 不仅满足了 Tara 清单上的每一项要求，还超出了预期。在智能体（以及人工）团队的支持下，Roo 的客服人员优化了自助服务资源，减少了工单队列，并为医院和兽医提供 7×24 小时的高端支持。

成果有目共睹：

• 工单量减少 50%
• 80% 的咨询通过聊天自主解答

Roo 的下一步是什么？团队计划引入高级 API，进一步扩展 Agent Maven™ 的能力。随着更多数据接入平台，Roo 的客服人员可以将针对特定用户的支持任务交给它处理，例如帮助兽医和技术员取消或调整班次。简而言之，Maven 已准备好伴随 Roo 的业务共同扩展

“我可以很有把握地说，Maven 是同类最佳。我毫不怀疑，随着我们开始用 Maven 驱动更复杂的工作流，他们会继续全力支持我们。”

Zack