Papaya Pay 如何借助 Maven AGI 自主解答 90% 的客户咨询

挑战

在不增加人手的情况下扩展个性化客户支持

Papaya Pay 的首要使命是减轻美国人支付账单时的压力与焦虑。因此，当客户在使用其账单支付技术时需要帮助，Papaya 的支持团队随时待命。但公司同时也在快速增长。随着用户增加，支持请求自然随之上升。

运营副总裁 Jeff Ho 很快意识到，Papaya 现有的服务台平台无法扩展，而训练它给出最准确的答案，对他这支精干的团队来说负担太重。

为了让平台能应对账户设置问题、交易失败等关键支持场景，团队不得不创建无数“如果-那么”式的决策树。这种持续维护让团队更难管理日益增长的队列，也挤占了他们处理高接触度支持任务（如账单支付问题）的精力。

Jeff 希望在 Papaya 扩张的同时保持团队精简，因此他知道是时候升级到更强大的支持平台了，确切地说，是时候采用 AI 驱动的解决方案了。

于是，他开始寻找一个 AI 原生支持平台，要求能够：

1. 在极少人工指导的情况下学习 Papaya 的答案
2. 在首次回复中自主解决大多数咨询
3. 达到与 Papaya 人工客服相同的质量标准

幸运的是，Papaya 的一位投资人很快推荐了一个完全符合要求的解决方案：Maven AGI。仅经过 1 次演示，Jeff 就确定必须选择它。

“要让我们之前的支持工具准确回答客户问题，需要持续不断的维护。Maven 的大语言模型上手要快得多。”

解决方案

借助 Agent Maven™ 提供更快、更准确的答复

经过引导式上线，Jeff 的团队在 Papaya 的应用内聊天渠道部署了专属版本的 Maven 智能 AI 智能体 Agent Maven™。它从第一天起就开始解决客户咨询。

时间节省立竿见影。Jeff 的团队不再需要花费数小时创建和维护无穷无尽的自动化规则。得益于 Maven 与 Papaya 支持文档和常见问题的集成，团队实际上的知识管理负责人 Jordan Dragos 只需向 Agent Maven™ 提供纯文本，仅用 3 周它就能应对所有支持场景。

无论是账户设置还是交易错误方面的问题，Agent Maven™ 都能对日益增长的大部分工单迅速给出全面、准确的回复。由于首次回复精准到位，咨询通常无需额外往返沟通即可解决。

Jeff 解释道：“知道智能体无需团队介入就能回答问题，这彻底改变了局面。现在，我们可以自信地处理更多工单，既不会消磨客户的耐心，也不会占用处理更需要人工介入的支持案例的时间。”

更棒的是，Jeff 确信该智能体能提供与 Papaya 人工客服同样一流的服务。Maven 简单易用的仪表板让团队能够 360 度全面掌握它的一举一动，查看 Agent Maven™ 在首次联系解决率、分流率等关键指标上的表现。此外，团队还能准确监测客户对智能体服务的感受，既可逐一查看，也可整体评估。他们甚至可以发现智能体回答未完全达标之处，并更新 Papaya 的支持文档以改进后续回复。

当然，尽管 Jeff 十分认可 Maven 强大的智能体和可付诸行动的绩效洞察，他最欣赏的还是能够随时获得真人支持团队的帮助。通过邮件更新、定期电话会议和 Slack Connect 频道，支持人员随时可以协助解答任何技术问题。事实上，Jeff 表示，他们的专属客户成功经理 Derek Ford 对 Papaya 的支持职能了如指掌，已经像是内部团队的一员。

“对于任何不想在支持上打折扣的成长型企业来说，Maven 都是必备之选。将咨询交给他们的 AI 智能体处理，让我们的单个工单成本降低了一半。”

成果

首次联系解决率达 70%，客户满意度显著提升

借助 Maven，Papaya 将支持运营转变为可扩展的工作流，能够与其革命性的应用同步演进。如今，Jeff 的团队在人手不变的情况下，为 2 倍数量的客户提供顺畅、无压力的支持体验。

成果有目共睹：

• 90% 的咨询通过聊天自主解答
• 首次联系解决率达 70%
• 每周在支持任务上节省 50 小时
• 单个工单成本降低 50%

双方合作的下一步是什么？鉴于聊天渠道大获成功，Jeff 计划在 2025 年 6 月前将 Agent Maven™ 部署到邮件渠道，并在第 3 季度末前部署到电话渠道。Maven 让他的团队能以前所未有的速度处理支持队列，并进一步提升客户服务标准。毫无疑问，这一强强组合将在 Papaya 的高速增长中发挥核心作用。

“Maven 不只是供应商，更像是我们内部团队的延伸。以他们推出新产品的速度，我毫不怀疑 Maven 将继续支持我们的快速增长。”