“Maven 帮助我们以明智、可持续的方式实现扩展，效果超出了我们的预期。”
Simas Tamosaitis客户服务总监挑战
以精简团队应对激增的季节性支持需求
随着 Mastermind 的受众不断扩大，支持量也水涨船高，尤其是在备受期待的 Thrive 大会前后。该大会每年吸引超过 1,000,000 名线下及线上参会者。这些曝光高峰期会带来大量咨询，其中很多来自急于上手平台的新用户。
客户服务总监 Simas Tamosaitis 将此视为树立良好第一印象的契机，前提是 Mastermind 能够从容应对咨询激增，同时不牺牲其一贯以来的快速响应和高质量支持。
难点在于，人员配置没有万全之策。如果按照季节性高峰招聘，公司在淡季就会人手过剩；但如果维持日常人员配置，一旦支持请求再次激增，团队就会手忙脚乱。
更复杂的是，每波新用户咨询的特点意味着团队处理复杂问题的精力变少了。简而言之，Simas 的团队需要一种可扩展的方式，在不增加人手的情况下应对咨询量；而且下一届年度大会日益临近，他们必须尽快落地。他们需要的解决方案要能快速、准确地回答重复性问题，保持 Mastermind 值得信赖的语气与品质，并与现有工作流无缝集成。
Simas 的选型过程十分审慎。团队带着一份清晰的评估清单，考察了 10 多个平台，寻找一个灵活、协作、真正致力于他们成功的合作伙伴。
经过 1 次快速演示和 1 次试用，Maven AGI 迅速脱颖而出。
“我们希望找到一个能与我们共同成长、积极响应反馈、真正投入我们成功的合作伙伴。Maven 完全符合所有要求。”
解决方案
仅用 6 周上线 AI 驱动的聊天与邮件支持
距离下一届 Thrive 大会仅剩几周，Maven AGI 凭借结构化的上线计划和快速集成能力，确保赶上 Mastermind 紧张的时间表。Simas 表示：“上线过程顺畅、条理清晰、协作紧密，从一开始就让人感觉是真正的合作伙伴关系。”
Maven 团队与 Mastermind 的客户服务、质量保证、IT 和用户留存负责人一起梳理工作流，构建了一个重点突出、能够体现品牌积极鼓励语气的知识库，并直接对接公司基于邮件的支持工具。
Maven 从第一天起就响应迅速、亲力亲为，及时解答问题，确保实施按计划推进。系统在 6 周内全面上线，正好赶上 Mastermind 规模最大的活动。
为确保客户获得快速、准确的答复，Agent Maven™ 通过 3 种关键方式部署：
- 网站支持框：支持页面上类似 ChatGPT 的界面为用户提供即时的 AI 答复，缩短等待时间，进一步巩固 Mastermind 的良好第一印象。
- 在线聊天组件：即时回答常见问题，必要时再转接人工客服，帮助客户在高峰期快速获得帮助。
- 邮件 Copilot：在邮件渠道中，Agent Maven™ 能够理解邮件内容与意图，并基于 Mastermind 的知识库起草符合品牌风格的回复，包括账户设置、账单等主题的分步指导。
通过处理常见咨询，Agent Maven™ 让团队有更多时间处理需要人工介入的复杂问题。“现在，我们的团队可以将更多精力投入到引导学员解决复杂问题上，而 Maven 则高效处理大量常规问题。”
此外，Maven 的仪表板让 Simas 能够细致掌握 Agent Maven™ 的表现，并突出显示客户的常见问题，帮助团队发现趋势、改进服务。内部 Copilot 功能还可作为客服的实时资源，帮助他们查找答案，更一致地处理咨询。
如今，Mastermind 拥有了一套可扩展的支持体系，能够灵活应对季节性高峰，保持品牌值得信赖的语气，并为每位用户提供快速、准确的答复。
“这不是那种千篇一律、开箱即用的方案。Maven AGI 真正花时间了解我们的工作流，并量身定制了配置。他们甚至周末也会响应。他们是非常出色的合作伙伴。”
成果
自动解决 93% 的在线聊天咨询，质量毫不打折
上线仅 2 个月，Maven AGI 就已无缝融入 Mastermind 的日常工作流。客服节省了宝贵时间，响应时间缩短，支持质量始终保持高水准，即使在公司最繁忙的季节也是如此：
- 93% 的在线聊天问题由 Agent Maven™ 解答
- 联系量增加 60% 的同时，响应时间缩短 75%
- 68% 的支持页面咨询实现自主解决
展望未来，Simas 和团队正在推出自动回复和自定义操作，让 Agent Maven™ 能够端到端解决更多请求，包括退订和基本账户变更。随着受众持续增长，这些举措将帮助 Mastermind 提供更快速、更一致的支持。
“Maven AGI 灵活、协作、敏捷。他们能够适应我们的需求，并有足够的进取心帮助我们不断提升标准。我们很期待与他们一起继续成长。”
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