Ścieżka klienta wciąż jest rozbita, mimo lat inwestycji w narzędzia, zespoły i procesy. Działy pracują w izolacji, przekazania spraw są niespójne, a rosnące oczekiwania obnażają każdą lukę – w efekcie klienci doświadczają nieciągłej obsługi.
Przekonałem się o tym osobiście, kierując CX na dużą skalę w firmach takich jak HubSpot, Sprinklr i Adobe. Schemat był zawsze ten sam: wraz z naszym wzrostem rosły struktury organizacyjne i stosy technologiczne. Każdy zespół optymalizował swój fragment ścieżki, ale nikt nie widział całości.
Dziś liderzy CX są pod jeszcze większą presją. Ścieżki klientów są coraz bardziej dynamiczne i nieprzewidywalne, a tradycyjne metody mapowania za nimi nie nadążają. To, co na papierze wygląda spójnie, w praktyce często się rozpada. Dlaczego? Bo prawdziwi klienci nie poruszają się po linii prostej.
Ten sam brak spójności, który frustruje klientów, spowalnia też zespoły wewnątrz firmy. Niemal 2/3 członków kadry zarządzającej zgłasza tarcia między działami. 71% twierdzi, że AI wciąż wdrażana jest w silosach.
Nowe spojrzenie na wadliwy system CX
Naprawa ścieżki klienta wymaga przemyślenia systemu, który za nią stoi – takiego, który z założenia łączy ludzi, procesy i dane.
Właśnie to zbudowaliśmy w Maven AGI. Nasza modułowa platforma łączy się z systemami, z których firma już korzysta (CRM, help desk, hurtownie danych i inne), i tworzy ujednoliconą warstwę operacyjną, która zapewnia kontekst w czasie rzeczywistym, orkiestrację i działanie.
Gdy w maju 2024 r. wyszliśmy z trybu stealth, celowo zaczęliśmy od obsługi klienta – najbardziej obciążonej, najbardziej problematycznej i najbardziej kosztownej części ścieżki klienta. Dawała nam ona najlepszą szansę na szybkie efekty. Dziś nasi agenci AI samodzielnie rozwiązują do 93% zapytań, pomagając zespołom obniżyć koszty nawet o 80%.
Ale obsługa klienta to dopiero początek.
W stronę Business AGI
Często pytają nas, dlaczego nazywamy się Maven AGI, a nie Maven AI. Ta różnica ma znaczenie. Sami, Eugene i ja nie zbudowaliśmy Maven tylko po to, by naprawić obsługę klienta. Zbudowaliśmy go, by wyeliminować wadliwe przekazania spraw, utracony kontekst i silosy systemowe, które paraliżują wszystkie procesy w przedsiębiorstwie.
Chodzi o budowanie Business AGI: systemu operacyjnego przedsiębiorstwa, który uczy się specyfiki firmy, natychmiast się dostosowuje i koordynuje inteligentne działania w zespołach i działach. Dzisiejsze systemy stawiają na zaangażowanie użytkowników, a Business AGI koncentruje się na płynnym dostarczaniu realnej wartości – bez konieczności poruszania się między wieloma niepołączonymi narzędziami.
Nasi klienci już dziś potwierdzają tę wizję:
- Rho zaczęło od obsługi klienta i szybko rozszerzyło Maven do roli ogólnofirmowego silnika wiedzy. Pracownicy korzystają z niego do samodzielnej nauki, zastępując statyczną dokumentację odpowiedziami w czasie rzeczywistym i poprawiając spójność między działami.
- Check wdrożyło Maven Copilot w dziale sprzedaży, aby udostępniać w czasie rzeczywistym kontekst z materiałów produktowych i GTM, co przyspiesza onboarding i od pierwszego dnia wpływa na wyniki transakcji.
- Dzięki naszemu partnerstwu z IBM watsonx Orchestrate Agent Connect , Maven obsługuje inteligentne procesy w ekosystemach korporacyjnych, łącząc systemy i synchronizując działy.
To nie są pojedyncze sukcesy. To sygnały, że Business AGI jest w zasięgu ręki.
Piszemy zasady na nowo, by zrobić miejsce dla nowego typu przedsiębiorstwa – takiego, w którym każdy proces jest połączony, każdy zespół działa synchronicznie, a cała ścieżka klienta wreszcie funkcjonuje jak spójny system. To obietnica Business AGI. I budujemy ją już teraz.
Przekonaj się na własnych rozmowach.
Poproś o bezpłatne, spersonalizowane demo.
