Artykuł na ten temat ukazał się pierwotnie w Fast Company .
Na początku 2024 roku CEO Klarny ogłosił, że AI może wykonywać wszystkie ludzkie prace. Firma zredukowała zatrudnienie z 5 500 do 3 400 osób. Jej chatbot AI wykonywał pracę 700 konsultantów obsługi klienta. Uważali się za przyszłość i chcieli, by wszyscy o tym wiedzieli.
14 miesięcy później Klarna kazała swoim inżynierom oprogramowania i marketerom odbierać telefony od klientów.
Satysfakcja klientów gwałtownie spadła. Jakość obsługi się załamała. Firma, która chciała być „ulubionym królikiem doświadczalnym” OpenAI, stała się przestrogą dla każdego przedsiębiorstwa, które stawia wszystko na AI.
Prawdziwa historia za nagłówkami
Klarna nie jest wyjątkiem. Badania pokazują, że 55% firm, które przeprowadziły zwolnienia związane z AI, dziś tego żałuje. Gartner przewiduje, że do 2027 roku ponad 40% projektów agentowej AI zostanie całkowicie anulowanych. Źródłem problemu nie jest technologia, lecz filozofia jej wdrażania.
Firmy, które wysuwają się na prowadzenie, nie pytają: „czy AI może wykonać tę pracę?”. Pytają: „co mogliby osiągnąć nasi ludzie, gdyby AI przejęła obciążenie operacyjne?”.
Co liderzy robią inaczej
Kontrast jest uderzający. Podczas gdy Klarna kierowała inżynierów do obsługi połączeń od klientów, firmy takie jak Tripadvisor, Thumbtack i ClickUp budowały coś zupełnie innego: zespoły hybrydowe, w których AI i ludzie wzajemnie wzmacniają swoje mocne strony.
W Tripadvisor agenci AI autonomicznie obsługują obecnie 90% przychodzących zapytań klientów. Celem nigdy jednak nie była likwidacja miejsc pracy, lecz odciążenie zespołu wsparcia, by mógł zająć się strategicznymi zadaniami wymagającymi osądu, kreatywności i budowania relacji. Pracą, która naprawdę robi różnicę.
To nie jest drobna różnica. Według McKinsey firmy, które gruntownie przeprojektowują swoje procesy wokół AI, mają 3 razy większe szanse na osiągnięcie realnej wartości. Generują też 2 razy większe wykorzystanie AI na pracownika. Ta przewaga rośnie z każdym dniem.
Lekcja, którą Klarna odrobiła w trudny sposób
Doświadczenie klienta to nie problem optymalizacyjny. To relacja.
Gdy klient dzwoni w sprawie błędu rozliczeniowego, który zagraża jego historii kredytowej, nie oczekuje efektywności. Oczekuje kogoś, kto rozumie, o jaką stawkę toczy się gra. Gdy właścicielowi małej firmy płatność nie przechodzi w noc przed wypłatą wynagrodzeń, potrzebuje empatii, a nie artykułu z bazy wiedzy.
Siemiatkowski przyznaje dziś, że „koszt był niestety zbyt dominującym kryterium oceny”, a efektem była „niższa jakość”. CEO, który kiedyś lekceważył ludzkich pracowników, buduje teraz model hybrydowy, który sam określa jako model „w stylu Ubera”. To daleko od stwierdzenia „AI może wykonywać wszystkie nasze prace”.
Okno na budowę zespołów hybrydowych jest otwarte. Nie pozostanie takie długo.
Pełny artykuł w Fast Company: Klarna próbowała zastąpić swoich pracowników AI. Oto czego każda firma powinna nauczyć się z jej porażki.
O Maven AGI
Maven AGI tworzy agentów AI dla klientów i pracowników w całym obszarze doświadczenia klienta. Nasi klienci korporacyjni osiągają do 93% autonomicznie rozwiązanych zgłoszeń, jednocześnie zwiększając satysfakcję klientów. Więcej informacji na mavenagi.com.
Przekonaj się na własnych rozmowach.
Poproś o bezpłatne, spersonalizowane demo.
