Dla konsultantów pracujących w ServiceNow najtrudniejsze nie jest zrozumienie problemu. Najtrudniej jest odpowiednio szybko znaleźć właściwe informacje, by odpowiedzieć z pewnością.
Odpowiedź prawie zawsze gdzieś istnieje — w artykule bazy wiedzy, wcześniejszym zgłoszeniu lub wewnętrznej procedurze. Jednak jej odnalezienie, zweryfikowanie i przekształcenie w jasną odpowiedź wymaga czasu. Konsultanci przeszukują wiele systemów, kopiują i przeredagowują odpowiedzi, a także mają wątpliwości nawet w sprawach, które obsługiwali już wielokrotnie.
Dla liderów CX i Service Desk te codzienne utrudnienia szybko odbijają się na wskaźnikach. Czas obsługi się wydłuża, odpowiedzi różnią się w zależności od konsultanta, a nowi pracownicy dłużej się wdrażają. Zespoły tracą energię na powtarzalną pracę zamiast na jakość rozwiązań. ServiceNow dobrze zarządza pracą, ale bez inteligencji działającej w czasie rzeczywistym w ramach procesów zespołom trudno pracować na najwyższym poziomie.
Maven AGI dla ServiceNow powstał, aby rozwiązać ten problem, wprowadzając wsparcie konsultantów oparte na AI bezpośrednio do obszaru roboczego ServiceNow.
Wyzwania w nowoczesnych środowiskach ServiceNow
Liderzy CX i Service Desk oczekują, że ServiceNow pomoże zespołom skalować działania bez utraty jakości. W praktyce konsultanci często zmagają się z:
- Długim czasem obsługi wynikającym z ręcznego wyszukiwania informacji i pisania odpowiedzi
- Niespójnymi odpowiedziami z powodu rozproszonej lub nieaktualnej wiedzy
- Dużym obciążeniem poznawczym związanym z powtarzalną selekcją zgłoszeń i działaniami następczymi
- Powolnym wdrażaniem nowych konsultantów, którym brakuje kontekstu
Wyzwania te narastają wraz ze wzrostem liczby zgłoszeń i rozszerzaniem działalności zespołów wsparcia na obsługę klientów i przypadki wewnętrzne.
Maven AGI w obszarze roboczym ServiceNow
Maven Copilot for ServiceNow to natywna integracja dostępna w ServiceNow Store, która osadza funkcje Copilot i Knowledge od Maven bezpośrednio w ServiceNow.
Konsultanci pracują wyłącznie w znanym im interfejsie ServiceNow. Maven dostarcza inteligencję w kontekście, bez wprowadzania nowych narzędzi ani procesów.
Integracja obsługuje:
- Customer Service Management
- Service Operations Workspace
- IT Service Management
Wsparcie w czasie rzeczywistym przy każdej interakcji
Maven AGI pojawia się jako copilot w panelu bocznym, obok aktywnych spraw i incydentów.
**Sugerowane odpowiedzi **Maven AGI generuje rekomendacje odpowiedzi na podstawie pełnego kontekstu problemu, pomagając konsultantom odpowiadać szybciej i pewniej.
**Prowadzona selekcja zgłoszeń **Konsultanci otrzymują uporządkowane podsumowania i wskazówki, które pozwalają sprawnie prowadzić sprawy.
**Natychmiastowy dostęp do wiedzy **Konsultanci mogą zadawać pytania w języku naturalnym i uzyskiwać odpowiednią wiedzę bez opuszczania obszaru roboczego.
To wsparcie jest dostępne przez cały czas, niezależnie od stażu czy doświadczenia konsultanta.
Wiedza dostępna wtedy, gdy konsultanci jej potrzebują
Środowiska ServiceNow często zawierają cenną wiedzę, którą trudno konsekwentnie wykorzystywać podczas bieżących interakcji.
ServiceNow Knowledge Connector od Maven AGI synchronizuje zawartość bazy wiedzy ServiceNow z Maven AGI, dzięki czemu informacje te są automatycznie wykorzystywane podczas wspierania konsultantów.
Pozwala to zespołom:
- Wykorzystywać wiedzę bezpośrednio w trakcie pracy
- Utrzymywać odpowiedzi zgodne z najnowszymi aktualizacjami
- Zachować spójność między konsultantami i kanałami
Wiedza staje się aktywnym elementem każdej interakcji, a nie statyczną dokumentacją.
Stworzone zarówno dla zespołów CX, jak i Service Desk
Maven AGI obsługuje pełne spektrum procesów usługowych w ServiceNow.
**Customer Service Management **Konsultanci obsługujący klientów szybciej rozwiązują zapytania, zachowując spójny ton i dokładność.
**Service Operations Workspace **Zarządzanie incydentami i sprawami zyskuje dzięki wbudowanym wskazówkom i lepszemu kontekstowi.
**IT Service Management **Wewnętrzne zespoły IT szybciej wspierają pracowników, ograniczają liczbę eskalacji i zachowują wiedzę organizacyjną.
Dlaczego to ważne właśnie teraz
ServiceNow wyszedł poza zaplecze zarządzania usługami IT i objął obsługę klienta na pierwszej linii. Jednocześnie platformy takie jak Salesforce coraz mocniej wkraczają w procesy usług IT.
Wraz z konwergencją tych systemów rosną oczekiwania wobec produktywności i doświadczenia konsultantów. Organizacje potrzebują inteligencji, która działa zarówno w obsłudze klientów, jak i pracowników, bez konieczności zmiany platformy przez zespoły.
Maven AGI zapewnia tę warstwę inteligencji na bazie ServiceNow.
Wymierne korzyści dla liderów obsługi klienta
Zespoły korzystające z Maven AGI dla ServiceNow mogą liczyć na:
- Krótszy czas rozwiązywania spraw dzięki sugestiom w kontekście
- Bardziej spójne odpowiedzi i wyższą jakość selekcji zgłoszeń
- Mniejsze obciążenie poznawcze konsultantów
- Lepsze wykorzystanie istniejącej wiedzy
- Lepsze doświadczenia pracowników i klientów
Gotowe dla przedsiębiorstw od podstaw
Maven AGI jest partnerem ServiceNow Build Partner, a jego natywna aplikacja jest dystrybuowana przez ServiceNow Store. Integracja została zaprojektowana tak, aby spełniać wymagania przedsiębiorstw w zakresie bezpieczeństwa, niezawodności i skalowalności, a przy tym płynnie wpisywać się w istniejące środowiska ServiceNow.
Rozpocznij
Maven AGI można zainstalować bezpośrednio z ServiceNow Store i szybko wdrożyć w istniejących obszarach roboczych ServiceNow. Umów demo, aby zobaczyć, jak Maven AGI wprowadza wsparcie agenta AI bezpośrednio do Państwa procesów w ServiceNow.
Przekonaj się na własnych rozmowach.
Poproś o bezpłatne, spersonalizowane demo.
