Jak Roo zmniejszył liczbę zgłoszeń o 50% dzięki Maven AGI

Wyzwanie

Utrzymanie najwyższej jakości obsługi w obliczu gwałtownego wzrostu liczby klientów

Gdy Roo weszło w fazę hiperwzrostu, sieć klinik, lekarzy i techników weterynarii szybko się powiększała. Wraz z tym wzrostem proporcjonalnie przybywało zgłoszeń – czasem ponad 1 000 tygodniowo przez telefon, e-mail i czat w aplikacji.

Starsza menedżerka ds. obsługi klienta Tara Clark wiedziała, że rozwój samoobsługi w Roo pomoże jej zespołowi poradzić sobie z tą liczbą zgłoszeń bez obniżania wysokich standardów. Gdy klienci będą mogli samodzielnie uzyskać odpowiedzi na proste pytania, zespół zyska więcej czasu na złożone sprawy wymagające analizy i głębokiego kontekstu.

Tara nie musiała długo zastanawiać się, jakiego rozwiązania samoobsługowego potrzebuje. „AI to jeden z głównych filarów naszej działalności” – mówi. „Wdrożenie agenta AI, który pomoże nam zapewnić obsługę klienta 24/7, było tylko kwestią czasu”.

Mając na uwadze problemy zespołu i klientów, przygotowała ambitną listę wymagań. Docelowa platforma miała:

• Odpowiadać na pytania na żądanie przez czat w aplikacji
• Dostosowywać się do głosu marki Roo i zatwierdzonego słownictwa
• Oferować usługi szyte na miarę, w tym wdrożenie z asystą

Tara przeanalizowała trzy rozwiązania na konkurencyjnym rynku wsparcia opartego na AI. Pierwsza platforma opierała się na przestarzałym, regułowym podejściu do promptowania chatbotów, a druga nie była w stanie zapewnić oczekiwanych usług premium.

Maven AGI idealnie spełnił jej kryteria i mógł rosnąć razem z biznesem Roo.

Potrzebowaliśmy samoobsługowego agenta czatu, który zmniejszy rosnącą kolejkę i odda czas naszemu zespołowi. Od razu było widać, że Maven w 100% angażuje się w pomoc w realizacji tej wizji.

— Zack Lynch, starszy specjalista ds. operacji

Rozwiązanie

Automatyzacja zadań obsługi dzięki inteligentnym agentom czatu i agentom badawczym

Dzięki integracjom Maven z Zendesk i centrum pomocy zespół Roo od razu przystąpił do wdrażania nowego agenta czatu, który miał przejąć część jego pracy.

Tara podkreśla, że praktyczne wsparcie Maven sprawiło, iż cały proces wdrożenia przebiegł bezproblemowo. Maven nauczył jej zespół tworzyć skuteczne prompty i pomógł zoptymalizować dokumentację pod kątem najlepszych odpowiedzi – zapewnił wszystko, co było potrzebne do uruchomienia nowego systemu obsługi.

Dziś zespół z powodzeniem korzysta z Agent Maven™ w centrum pomocy Roo i w czacie w aplikacji. Klienci mogą skorzystać z wyszukiwarki bazy wiedzy, aby od razu uzyskać dopracowane odpowiedzi na ogólne pytania, lub z agenta czatu w aplikacji w przypadku bardziej złożonych (i równie szybko obsługiwanych) spraw.

Dzięki starannie przygotowanym promptom zespołu Roo Agent Maven™ szybko nauczył się udzielać wysokiej jakości odpowiedzi na niezliczone pytania – od resetowania haseł po rozliczenia i płatności. Ponieważ Maven może korzystać z wielu źródeł jednocześnie, jego odpowiedzi są szybsze i pełniejsze niż to, co klienci znaleźliby samodzielnie. Większość zapytań udaje się rozwiązać przy minimalnej wymianie wiadomości. A w rzadkich przypadkach, gdy Agent Maven™ nie zna odpowiedzi? Po prostu przekazuje sprawę konsultantowi.

Tara i jej zespół są też pod stałym wrażeniem tego, jak Maven odwzorowuje głos marki Roo. Od przyjaznego tonu po użycie emoji – Agent Maven™ posługuje się wyłącznie zatwierdzonym językiem i terminologią, dzięki czemu jest idealnym przedłużeniem zespołu.

Korzyści nie kończą się jednak na przebudowie samoobsługi w Roo. Zespół korzysta też z Copilot, działającego w tle agenta Maven, jako asystenta badawczego na żądanie podczas obsługi kolejek e-mailowych i telefonicznych. Copilot natychmiast wyjaśnia każde pytanie dotyczące produktu, dzięki czemu nawet nowi członkowie zespołu mogą wykazać się wiedzą ekspercką. Generuje kompletne odpowiedzi, które konsultanci mogą wysłać od razu lub zredagować przed wysłaniem.

Dzięki możliwościom badawczym Copilot i funkcjom czatu Agent Maven™ kolejka zgłoszeń w Roo jest znacznie łatwiejsza do opanowania, a zespół ma więcej czasu na złożone sprawy wymagające ludzkiego podejścia.

„To, że Maven zapewnia naszym klientom dopracowane odpowiedzi 24/7, ma dla nas ogromne znaczenie. Klienci otrzymują lepszą i szybszą obsługę, a nasz zespół odzyskuje czas na zgłoszenia wymagające indywidualnego podejścia.”

Tara

Rezultaty

Kompleksowa samoobsługa, znacząca oszczędność czasu i 80% zapytań obsługiwanych autonomicznie

Maven spełnia wszystkie punkty z listy Tary – i jeszcze więcej. Z agentami AI (i ludzkim zespołem Maven) u boku konsultanci Roo zoptymalizowali zasoby samoobsługowe, zmniejszyli kolejkę zgłoszeń i udostępnili klinikom oraz lekarzom weterynarii obsługę premium 24/7.

Wyniki mówią same za siebie:

• 50% mniej zgłoszeń
• 80% zapytań obsługiwanych autonomicznie przez czat

Jakie są kolejne plany Roo? Zespół zamierza dodać zaawansowane API i jeszcze bardziej rozszerzyć możliwości Agent Maven™. Gdy do platformy będzie trafiać więcej danych, konsultanci Roo będą mogli powierzyć jej zadania dotyczące konkretnych użytkowników, na przykład pomoc lekarzom i technikom w odwoływaniu lub zmianie dyżurów. Krótko mówiąc, Maven jest gotowy, by skalować się razem z biznesem Roo.

„Mogę śmiało powiedzieć, że Maven to najlepsze rozwiązanie w swojej klasie. Nie mam wątpliwości, że będzie nas nadal wspierać, gdy zaczniemy wykorzystywać Maven do obsługi bardziej zaawansowanych procesów.”

Zack