Jak Check osiągnął 85% trafności dzięki Maven AGI

Wyzwanie

Skalowanie złożonego wsparcia płacowego przed szczytem na koniec roku

Jako niekwestionowany lider infrastruktury płacowej opartej na API, Check otrzymuje każdego dnia setki próśb o pomoc. Zespół wsparcia zawsze zapewniał wyjątkową obsługę klienta, ale Head of Service Delivery Jim Kohl postanowił podnieść poprzeczkę jeszcze wyżej dzięki platformie wsparcia opartej na agentach AI.

Wiedząc, że gorący okres na koniec roku najpewniej przyniesie lawinę pytań, szukał rozwiązania, które samodzielnie odpowie klientom na pytania dotyczące wszystkiego – od premii po uzgadnianie list płac.

Chciał jednak starannie rozważyć dostępne opcje AI. Nawet proste pytania płacowe niosą z natury wysoką stawkę, zwłaszcza gdy w grę wchodzą wynagrodzenia i świadczenia. Dlatego trzymał się swoich bezwzględnych wymagań i szukał narzędzia, które:

• odpowiada na zapytania na czacie 24/7,
• spełnia rygorystyczne standardy zgodności i bezpieczeństwa przy minimalnej liczbie halucynacji,
• przekazuje sprawę konsultantowi, jeśli nie jest pewne odpowiedzi.

Jim przetestował kilka rozwiązań AI do obsługi klienta, które rzekomo spełniały wszystkie wymagania, ale żadne nie sprostało oczekiwaniom. Gdy trafił na Maven AGI, wszystko zaczęło układać się w całość.

„Wszyscy wiedzą, że AI od czasu do czasu halucynuje. Ale Agent Maven™ zawsze pokazuje, skąd wziął odpowiedź – i wie, kiedy włączyć człowieka.”

Rozwiązanie

Pewna obsługa wrażliwych pytań płacowych 24/7 z Agent Maven™

W Maven zespół Jima znalazł kompetentnego i szybko uczącego się partnera, który odciążył kolejkę zgłoszeń w Check.

Dziś działający na żądanie agent czatu Maven, czyli Agent Maven™, samodzielnie odpowiada na szereg skomplikowanych pytań płacowych, m.in. o premie i formularze W2, a także na bardziej ogólne kwestie, takie jak przelewy wynagrodzeń. A ponieważ Maven integruje się bezpośrednio z dokumentacją wiedzy Check, spełniając wszystkie rygorystyczne standardy zgodności, Jim ma pewność, że odpowiedzi są niemal zawsze trafne i bezpieczne.

Jeśli Agent Maven™ oceni, że nie sprosta tym standardom, wycofuje się i natychmiast włącza konsultanta. Ale nawet takie sytuacje są korzystne dla wszystkich: klient i tak otrzymuje najlepszą odpowiedź, a zespół Jima może ulepszyć kolejną odpowiedź Maven. Jak? Gdy Agent Maven™ odpowiada na pytanie, zespół ma wgląd w dokładne źródła, z których skorzystał. Dzięki temu konsultanci mogą wskazać, gdzie pojawił się błąd, i zaktualizować dokumentację Check, poprawiając przyszłe odpowiedzi.

Rosnąca trafność Agent Maven™ to nie jedyny wskaźnik, który się poprawił. Jim co tydzień udostępnia całej firmie raporty bezpośrednio z pulpitu Maven, a w miarę jak zespół koryguje odpowiedzi i dostarcza agentowi więcej informacji, odsetek zapytań obsługiwanych samodzielnie stale rośnie. Mając na czacie nowego eksperta od płac, zespół ma więcej czasu na wsparcie VIP w złożonych sprawach.

Co więcej, korzyści nie kończą się na zespole wsparcia. Dział sprzedaży również korzysta z wewnętrznego agenta Maven – Copilot – aby weryfikować odpowiedzi na pytania techniczne potencjalnych klientów poznających Check. Ten agent także czerpie bezpośrednio z dokumentacji Check, więc handlowcy mogą na bieżąco znaleźć nawet najbardziej niszowe odpowiedzi. To ogromne ułatwienie przy zadaniach pilnych, pozwalające zespołowi szybko i łatwo wyjaśniać złożone przypadki użycia Check.

Rezultaty

Samodzielne odpowiedzi z trafnością 85% i znaczna oszczędność czasu

Dzięki Maven zespół Jima wzmocnił system wsparcia i odzyskał czas na złożone sprawy. Agent Maven™ pomaga zespołowi Jima zwiększać retencję dzięki wysokiej jakości wsparciu płacowemu, a Copilot zapewnia działowi sprzedaży szybki dostęp do wiedzy o produkcie.

Efekty?

• 20% zapytań obsługiwanych samodzielnie
• 85% trafności odpowiedzi

Ponieważ płace pełne są nietypowych przypadków, obsługa zgłoszeń tysięcy pracodawców wymaga silnego zespołu. Dzięki Maven, który szybko odpowiada klientom na proste pytania, Check może skupić się na sprawach wymagających indywidualnego podejścia.