Maven AGI lanceert geautomatiseerde klantenservice-agents op basis van OpenAI

Klantenservice is duur en toch teleurstellend

In de huidige klantenservice wint niemand.

Servicemedewerkers hebben te maken met repetitief werk, hoge ticketvolumes, rommelige documentatie en vertraagde escalaties. Klanten raken gefrustreerd omdat ze hun probleem steeds opnieuw moeten uitleggen en op antwoorden moeten wachten, en bedrijven hebben moeite om aan hun verwachting van goede klantenservice te voldoen. Tot 90% van de consumenten verwacht een 'directe' reactie van de klantenservice, en meer dan de helft van de consumenten zegt na slechts één slechte klantenservice-ervaring over te stappen naar een concurrent.

Ondanks al die frustratie kost een gemiddeld supportticket nog steeds $40, grotendeels aan arbeid, maar ook aan overlappende systemen waarin kennis wordt opgeslagen. Jonathan Corbin, CEO van Maven AGI, zag klantenservice als een pijnpunt dat rijp was voor een grondige vernieuwing. “Bestaande systemen en gefragmenteerde data maken het lastig om kosteneffectief een uitstekende ervaring te bieden,” zegt hij. “Bedrijven dachten lang dat ze voor support twee opties hadden: lage kosten of hoge kwaliteit.”

GPT-4 trainen voor een nieuwe standaard in klantenservice

Er zijn al veel pogingen gedaan om chatbots in te zetten voor klantenservice, maar de ervaring was over het algemeen onbevredigend. Bots begrijpen de vraag vaak verkeerd, geven nutteloze antwoorden of klinken als robots. AI-modellen waren simpelweg niet geavanceerd genoeg om antwoorden van menselijke kwaliteit te geven.

Met GPT-4 veranderde dat. CPO Eugene Mann: “Met GPT-4 zagen we voor het eerst iets dat op menselijke intelligentie leek en dat het laatste-kilometerprobleem van communicatie kon oplossen.”

Maven AGI traint GPT-4 in drie fasen voor de context van klantenservice:

• Maven verwerkt grote hoeveelheden uiteenlopende content, ongeacht het formaat. Denk aan informatie uit kennisbanken en logs van klantinteracties uit platforms als Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, sms enzovoort.
• Maven integreert met CRM's en enterprise-API's om de context van de gebruiker te begrijpen, zodat het antwoorden kan personaliseren en namens de gebruiker acties kan uitvoeren. Door content, context en API's te combineren, benut Maven het vermogen van GPT-4 om zich aan te passen aan de unieke tone of voice van elk bedrijf, en gebruikt het de redeneercapaciteiten van GPT-4 om vragen te beantwoorden, acties uit te voeren en vervolgstappen voor te stellen.
• Vervolgens evalueert Maven zichzelf: het analyseert zijn antwoorden kritisch om zeker te weten dat het het juiste antwoord geeft en de juiste actie uitvoert.

“Een van de voordelen van deze generatie AI ten opzichte van de vorige generatie modellen is dat je eigenlijk niet zoveel data per klant nodig hebt,” zegt CTO Sami Shalabi. “Evaluatie op schaal is het geheime ingrediënt. De aanpak van Maven is gevalideerd met meer dan 1 miljoen klantinteracties. Ons platform biedt de tools die het hoofd support, CX en product nodig hebben om elke vraag van hun klanten met vertrouwen te beantwoorden.”‍

Betere support op meerdere contactmomenten

Maven AGI biedt een volledig scala aan kanalen voor een betere supportervaring, elk met een eigen voordeel van GPT-4 voor custom agents:

• Voor klanten die zelf een oplossing zoeken, toont Smart Search direct het juiste antwoord in klantgerichte kennisbanken of helpcenters.
• Voor klanten die direct hulp zoeken, gebruikt een AI-chatbot het vermogen van GPT-4 om natuurlijke gesprekken te voeren, zodat klanten snel zelf antwoord vinden op veel vragen. Maven AGI herkent automatisch wanneer een vraag buiten zijn mogelijkheden valt en kan die doorsturen naar een medewerker.
• Zodra een vraag is geëscaleerd, werken AI en mensen samen. Maven benut de snelle verwerking van GPT-4 om medewerkers in realtime bronnen en antwoorden aan te reiken. De klant hoeft weinig context te geven, omdat Maven kan verwijzen naar eerdere interacties met het antwoord of naar een weinig bekend onderdeel van een kennisbank.

Omdat Maven native integreert met de meeste CRM's en supporttools, en zowel gestructureerde als ongestructureerde data kan verwerken, kan het direct tickets beantwoorden en medewerkers ondersteunen. Na de initiële training blijft het bovendien continu leren.

Bedrijven als HubSpot en Tripadvisor zien positieve resultaten met Maven AGI. Gemiddeld behalen organisaties die Maven AGI implementeren deze resultaten:

• 93% van de klantenservicevragen autonoom beantwoord
• 60% kortere gemiddelde oplostijd voor klantproblemen
• 2x hogere productiviteit van klantenservicemedewerkers, met meer tijd voor menselijk contact en minder tijd kwijt aan het zoeken naar het juiste antwoord op klantvragen.
• Kosten per ticket verlaagd van $40 naar $8, een daling van 80%.

Plannen om verder te bouwen op de modellen van OpenAI

AI inzetten om klantenservice te verbeteren is voor Maven AGI nog maar het begin. Het bedrijf ziet veel potentie in de foundation models van OpenAI om ook andere bedrijfsfuncties en -processen te verbeteren.

{{quote}}

Maven AGI wil het menselijk potentieel vrijmaken dat vastzit in input/output-taken. Klantinteracties reiken verder dan support, en de combinatie van de technologie van Maven en OpenAI zal de afstemming tussen klantgerichte functies als support, sales en marketing verbeteren.